農商銀行網點轉型要堅持“城鄉有別”

劉華

【摘要】面對互聯網金融快速發展，客戶行為模式和消費需求發生巨大變化的新形勢，農商銀行需要以前瞻的視角，穩步推進網點的優化布局和轉型升級，不斷提升服務質量。鑒于農商銀行城區網點和鄉鎮網點在服務對象、金融需求、人才團隊等方面的差異性較大，網點轉型應堅持城區和鄉鎮網點有所側重。

【關鍵詞】農商銀行 網點轉型 城區網點 鄉鎮網點

隨著互聯網金融的發展，客戶的行為模式和消費需求發生了巨大的改變，對物理渠道的依賴性逐漸降低。這一趨勢在近期披露的各銀行中報中得到了驗證。中報顯示，上半年五家國有大行的網點共減少162個，基層柜員減少達27104人。與減員對應的是，各行紛紛加大了網點標準化管理轉型和智能化升級的力度，上半年中國銀行智能柜臺投放量達到11245臺，比年初激增4344.66%；農業銀行共在網點投放“超級柜臺”3.6萬臺，覆蓋了90%的物理網點。

農商銀行網點遍布城鄉，點多面廣、觸角廣闊一直是其引以為傲的發展優勢，但面對互聯網金融的大舉壓境，這種優勢正在慢慢縮小。新的發展形勢下，農商銀行需要以前瞻的視角，穩步推進網點的優化布局和轉型升級，不斷降低運營成本，提升服務質量，增強用戶體驗。

總體來講，在網點轉型上，要從網點的戰略布局、發展規劃、運營方式、流程再造等方面入手，實現網點布局更加合理、業務流程更加便捷、綜合功能更加豐富，客戶分層更加有效。另外，鑒于農商銀行城區網點和鄉鎮網點在服務對象、金融需求、人才團隊等方面的差異性較大，建議網點轉型在整體規劃、統籌推進的基礎上，應堅持城區和鄉鎮網點有所側重。

就城區網點而言，應加快轉型升級，增強客戶體驗。

城市區域金融機構多，競爭壓力大，市場拓展、客戶營銷難度大。農商銀行應積極適應互聯網時代銀行網點向智能化、輕型化方向轉型的趨勢，堅持高標準起步，高起點建設，積極推進網點的轉型升級，不斷縮小與大型商業銀行的差距。具體來講，可從以下三個維度著手推進。一是建設智能銀行。以互聯網、多媒體和數據挖掘技術為基礎，從改善客戶體驗入手，通過科學布放智能設備、整合線上線下渠道、再造優化業務流程、精準識別客戶并有效推送產品服務等措施，不斷推進網點轉型升級和服務的持續創新，提升客戶體驗。二是建設社區銀行。實施金融服務進社區計劃，根據區域不同特點建設社區營業網點、金融超市或金融服務站，充分利用好人緣地緣優勢，突出便民、為民主題，真正融入社區，并積極探索與貼近社區的商業體進行有效鏈接，整合客戶、信息、產品等各類資源，提供有針對性的特色化金融服務，把金融服務網點建成社區居民有事沒事都想進，出門進門都想來的地方。同時，積極推動員工轉型，優化營銷人員和一線柜員的結構，穩步擴大客戶經理占比，努力建設一支業務精通、溝通能力突出的服務團隊，打造“金融保姆”和“金融管家”隊伍，以全面、細致、貼心的增值服務贏得群眾的信任和認可。三是探索直銷銀行模式。直銷銀行可以突破區域限制和線下網點局限，在“匯兌、投資、存款、貸款”等業務品種上，實現跨地域擴展業務、跨銀行獲取線上客戶。當前，農商銀行應結合自身實際，采取先易后難、分步實施的方式，選準技術和業務的突破點，逐步搭建具有自身特色的直銷銀行平臺。在自身推動有難度的情況下，可采取與第三方合作的方式，“借船出海”、借勢發展。

就鄉鎮網點而言，應優化網點布局，提升服務質量。

農商銀行的鄉鎮網點是農村金融服務的主要陣地，為適應當前農村金融需求多樣化、綜合化的發展趨勢，農商銀行應進一步優化網點布局，提升服務功能和品質，增強競爭力和價值創造力。一是優化網點布局。緊跟工業化、城鎮化發展態勢，適時在新經濟增長區、開發區、專業市場、重點市鎮進行網點布局的整合及優化。同時，對業務發展不多，低效的網點進行遷址、整合或撤并。二是美化網點環境。打造網點外顯形象和內部環境，重點推進網點標準化改造，做到功能分區到位、崗位人員配備到位、設備硬件到位。三是完善網點功能。不斷完善網點的綜合業務功能，推動各網點由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變，并且以客戶為中心，從崗位和業務兩個維度，理順各項流程，提供從結算、存款到貸款、理財等多樣化的金融服務。四是加快電子渠道建設。加大自助設備的布放力度，不斷拓展銀行卡使用范圍，提高城鄉網點的自助設備覆蓋率。同時，緊跟科技發展步伐，提供網上銀行、手機銀行、電話銀行等多渠道服務，形成有效的移動服務模式。