圖書館流通部外借工作的全面質量管理

張慧萍

摘 要：隨著圖書館職能與服務方式的轉變，全面質量管理模式也在發生著改變，要把讀者服務放在重要位置才能實現圖書館持續發展的目標。本文就圖書館流通部外借工作的全面質量管理進行了簡要分析。

關鍵詞：圖書館 流通部 質量管理

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）01-00-01

聯合國科教文組織曾經明確提出，圖書館作為人類通過知識寶庫的大門，為各類組織和個人提供了有效的信息服務。在新時期，要對圖書館流通部外借工作進行全面的質量管理，包括開展熱情、周到的外借服務，提供完善的咨詢服務，進行科學的指導服務，謙虛接受讀者的意見等，讓外借服務成為展示圖書館形象的重要窗口。

一、圖書館全面質量管理概述

圖書館全面質量管理主要就是為了進一步提高圖書館工作質量，綜合各個部門員工的具體狀況，運用科學的管理方式，完善服務質量保障體系，進而提高讀者的服務滿意度。這不是短期行為，是一項長期、系統的工作。其主要特點如下：首先，全面質量管理就是全員管理，領導和全體工作人員都要參與進來，自覺提升自己的服務水平。其次，全面質量管理是一種事前管理模式，在任何程序都不能出現差錯，把可能出現的錯誤扼殺在萌芽狀況，堅持以預防為主。再次，給員工充分的信任，要結合崗位適當放權，相信員工能夠在自己的崗位上做好本職工作，進而激發他們的工作熱情。只有做到這些，才能讓工作人員運用自身的專業知識為讀者提供滿意的服務。

二、圖書館流通部外借工作的全面質量管理措施

對于圖書館流通部外借工作來說，要提高全面質量管理措施，就要把責任分解到每一個人，能夠讓工作人員明確自己的權利和職責，做到職權明晰，杜絕出現權責不清、相互推諉扯皮現象，進而發揮全面質量管理效能。

1.提高工作人員業務水平

在圖書館流通部借閱工作中，對工作人員的業務素質提出了很高的要求，要求他們熟練圖書館子系統的模塊，掌握借書、還書以及查閱、續借等方面的手續，還能夠與那些不在當地又不能按時還書的讀者進行聯系，催促他們還書，或者幫助他們進行網絡續借，并能夠對違反規定或者不能按時還書的讀者進行相應的處理，確保流通系統正常運轉。還要能夠處理工作中的其他事務。除了這些，在“互聯網+”背景下，流通部外借工作人員還要能夠熟練運用計算機辦公軟件，幫助讀者查閱圖書狀況，讓他們對圖書館的館藏有所熟悉，能夠運用現代化的工具去搜索自己所需要的信息，明確圖書館的業務范圍，制定相應的外借圖書指導計劃，對網絡時代的用戶需求特點進行分析。對他們進行簡要的館藏目錄指導，讓他們能夠有信息資源檢索的能力，幫助他們篩選、分析與整理自己所需要借閱的圖書。

2.提高工作人員的流動服務水平

在圖書館流通部，一項重要的工作就是排架工作，把圖書館的架位分割成不同的區域，每個區域都有專門的負責人，每個負責人都負責這個區域的圖書上架與整理工作，還包括區域的環境衛生，要從制度上規定每個區域的亂架的比例，舉行定期抽查活動，讓圖書擺列的整齊有序，讓讀者查閱起來更加方便、快捷。事實上，我們要提高流動服務水平，除了要責任到每一個人，還要成立相應的協作小組，通過小組成員相互幫助，減少因為一人不在而出現的圖書積壓與亂放的現象。在圖書整理結束之后，還要進行巡視工作，防止出現盜取圖書等行為的發生，還能夠通過巡視為讀者提供個性化的服務，解決讀者在查閱圖書方面遇到的困難。

3.增強工作人員與讀者的聯系

在圖書館流通部的外借處，工作人員要經常跟讀者進行溝通和聯系，進而提高服務的水準。在對圖書館的外借環境進行規劃的時候，要明確讀者的閱讀心理，了解他們的服務需求，營造和諧的館內氛圍，進而產生思想上和情感上的認同感。能夠在遇到文獻需要查閱的時候第一時間想到圖書館，這樣才能真正的凸顯圖書館的職能。外借工作人員還可以利用現代化技術，建立移動圖書館讀者借閱服務，移動圖書館加入了相應的數字版權技術，能夠利用網絡把圖書資料發送到需求者的移動終端設備中。比如，讀者可以用手機登錄移動圖書館來檢索圖書信息，在線借閱文獻資料等，還可以運用手機等的電子郵件功能來接收圖書館的信息通知。總之，通過增強與讀者的聯系了解讀者對工作人員服務態度與方式的認可度，并自覺接受讀者的監督。

4.注重工作人員的培訓工作

圖書館流通部管理人員要要經常跟工作人員進行溝通，了解其想法，讓他們發表對當前外借工作的看法，并提出合理的意見和建議。此外，還要利用多種方式開展工作人員的培訓，可以是外出交流學習，也可以是座談會等，因為要做好外借流通服務的工作，要求圖書館工作人員的自身素質過硬，具備很強的溝通交流能力，更需要他們在工作過程中不斷更新自己的知識，做到專精博通。此外，還要為員工進行外借制度培訓，讓工作人員感受到權利和職責之間的相互統一，具備管理的權利和責任，能夠感受自身的使命感。明確制度設定的背景，強化對制度的理解，這樣才能把握工作的靈活性與原則性，避免產生不必要的沖突，減輕工作壓力。

5.規范工作人員的考核工作

面對著不同的社會環境和社會需求，如何更好的進一步推進績效聘評估的機制，也將成為整個社會發展的重重之中，圖書館管理也是如此。在流通部進行綜合測評人才素質的時候，要結合具體的崗位資格以及工作性質，明確不同工作崗位之間的差別，考慮其學歷、年齡以及能力等是否是實際工作崗位相匹配。如果通過考核其個人素質跟崗位的任職要求有很高的契合度，這樣的工作實績就相對比較高。總之，圖書館流通部外借工作考核通過制定考察評比的相關措施，在年終測評的時候采取民主化測評方式，把測評的結果納入到員工年度考核的范圍中，進行量化評比，才能夠讓外借部工作人員的工作進步進入到一個良性循環的軌道。

結論

綜上所述，作為圖書館工作的基礎服務工作，外借工作質量影響著讀者對圖書館的看法。因此，要認真協調圖書館流通部的人文環境以及物理環境等要素，強化流通部工作人員的服務意識，增加工作人員與讀者的互動與交流，最大程度的激發讀者的讀書熱情，滿足其文獻信息需求。

參考文獻

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