人文關懷實踐對門診導醫崗位工作質量影響的研究

孫貴鳳 卞菊花 陳小雨 方艷 朱蓉 葛云霞

【摘要】目的：探究護理管理者通過人文關懷實踐在提高導醫工作質量中的應用效果。方法：實施人文關懷實踐，包括道德層面、技術層面和管理環節，比較應用前后效果。結果：導醫崗位質量指標：進診室巡視間隔時間縮短（P<0.05），工作質量指標：分診服務改善（P<0.05），護理安全改善（P<0.01），急救管理改善（P<0.05），患者對導醫滿意度評價改善（P<0.05）差異均有統計學意義。結論：通過對導醫實施人文關懷實踐，對工作質量有改善和推進作用，在持續推動優質護理服務中起積極作用。

【關鍵詞】人文關懷實踐;門診導醫崗位;工作質量

近年來，國內外學者越來越關注和重視人文關懷的護理實踐。美國護理理論家Watson[1]于20世紀70年代末提出護理人文關懷的概念[2]，2008年護士條例明確規定護士的關懷職責，2010年中華人民共和國原衛生部在全國范圍發起優質護理服務示范工程活動，2016年《“健康中國2030”規劃綱要》明確提出“加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系[3-5]。2016年國家衛計委組織制定《新人職培訓大綱（試行）》[6]將增強護士的關懷能力作為培訓目標以及考核內容[7]。而門診作為醫院對患者進行診斷治療的第一線，在第一時間體現了醫院服務理念的總體思路，也是衡量醫院管理水平的重要標志[8]。目前，研究人文關懷實踐對護士培訓方面及病人滿意度方面的影響的內容較多，對門診導醫的工作質量方面影響的研究報道較少。2017年7月我院門診部將人文關懷理念實踐到護理管理中，以提升門診導醫崗位工作質量。現將我院對門診導醫的人文關懷實踐進行總結分析思考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按江蘇省實施醫院護士崗位管理的指導意見，將我院門診導醫組崗位設置為門診協診護士崗和前臺導醫崗。制定崗位說明書，按實際工作需求設置為10個班次，共12人。護士平均年齡39歲。副主任1人，主管3人，護師3人，護士2人，本科7人，大專2人中專0人。前臺導醫平均年齡31歲，均大專學歷，無醫學背景。從2017年7月起筆者對門診導醫組人員實施人文關懷護理實踐，具體方法如下

1.2 方法

（1）從職業道德層面了解關懷本質，提升敬畏生命的職業態度。組織學習護理前輩的事跡報告，從榜樣中感受能量;導醫組護士70%為高年資護師，每月例會組織老同志分享年輕時感人真摯的醫患故事;請我院夕陽紅退休護理前輩參加月例會，傳授過往的醫患真情。了解人文關懷本質是生命關懷，把對生命的敬畏之心轉為關愛生命的實踐。

（2）從技術層面增加人文關懷知識及技能的培訓參加院內外溝通能力培訓，請心理醫生授課同理心知識。學習之后護士對照舉例，兩兩成組，情景練習;采用情景案例培訓，做標準溝通案例，體現個性化人性化護理。

（3）從管理層面，做好質量持續改進制定門診導醫服務質量評價標準，將同理心技能作為核心關鍵指標，優化原有的崗位質量標準，增加人文關懷方面的分數權重;應用主題周，專項檢查等方式督查考核，強化意識和行為;每月一次門診臨床能力考核中增加病人心理類型，病人角色反應等相關評價項目;每季一次，以人文關懷為主題門診護理查房;使用PDCA和品管圈工具持續改進;尊重肯定和表揚護士，彈性排班，主動關愛溝通，形成和諧氛圍。

1.3 評價方法

（l）按科室崗位質量標準督查，考核。每月每人崗位質量考核1次。實施前崗位質量標準中每小時巡視診間，執行力較差，這項扣分最多。進診室巡視間隔時間：導醫兩次進診室巡視的間隔時間，由護士長和組長抽查記錄。

（2）按科室各項工作質量標準考核，內容包括消毒隔離，分診服務，護理安全，急救管理，分月質控和周質控兩種方式，月質控是護士長督查記錄，周質控是各項質控小組組長和護士長參與，月末根據考核分數做質控分析。

（3）患者滿意度：患者填寫對門診導醫護士工作滿意度調查表，每月一次，由組長做，部分有護士長抽查。月末根據得分做滿意度分析。

（4）統計實施前（2016年7月至2017年6月）和實施后（2017年7月至2018-6月）相關指標進行比較。評價指標包括：進診室巡視間隔時間，工作質量標準包括消毒隔離，分診服務，護理安全，急救管理。

表1實施前后進診室巡視間隔時間比較，實施前后比較P<0.01，與實施后對比P值<0.05。

表2實施前后工作質量指標比較，消毒隔離P值>0.05，分診服務P<0.05，護理安全P<0.01急救管理P<0.05。

表3實施前后滿意度結果比較P<0.05。

2 結果

2.1 人文關懷實踐對導醫工作質量的影響

數據中顯示實施前后進診室巡視間隔時間比較，有顯著意義。實施后進診室巡視次數增多，主動巡視并主動解決的問題增多，工作量登記本中的數據也均有顯示;數據中顯示實施前后工作質量指標比較，消毒隔離P值>0.05，分診服務P<0.05，護理安全P<0.01急救管理P<0.05，差異均有統計學意義。見表l和表2。

2.2 人文關懷實踐對滿意度的影響

實施前后病人對導醫工作滿意度結果比較P<0.05，差異有意義。

3 討論

（1）施惠碧[9]的研究中提出如果去掉人文關懷這一核心，任何熟練的技術操作，完善的護理病歷都將在實踐中流于冰冷的形式和機械化程序。急救技術是門診急救管理和護理安全質量標準中的考核項目。實施前大多人報著應對考試的態度，提問和操作中的扣分項很多，實踐后理解人文關懷本質是關懷生命，關懷病人。所以應對考核的態度不同，考核分數也有所提高。

（2）質控的目的是讓行為習慣符合標準。必須始于個人，且需全員參與。關懷生命也體現在用愛心責任心來保證工作質量。實踐前，導醫護士分診過程簡單，少詢問伴隨癥狀，分診錯誤多。實踐后，除增加培訓，還制成分診標準溝通案例。不足之處是分診正確率未用數字統計，但在情景案例考核中分診正確率較前提高。人文關懷還體現在用敬畏慎獨之心對待工作，除了護士的自我約束，護士長獎懲罰懶，關心護士精神面貌，形成科室陽光文化，也是提高工作質量的環境氛圍。

（3）在病人需求滿足及時性方面，改善過程較困難。門診病人訴求多，病人的不滿意，導醫對責難和埋怨的不接受，導致醫患緊張，所以同理心技巧的培訓，不僅提高護士解決問題的能力，也是對導醫護士的人文關懷。另外，請護理前輩與導醫定期交流，也是提供正能量，并使其得到共鳴和宣泄，能夠以平和心態對待各種應激行為的門診病人。

（4）實踐中情景案例和角色扮演，是種輕松體驗式的學習，導醫樂于接受且收益深刻。掌握標準溝通，也能體驗病人心理，情景設計和表演能激發導醫潛力，和諧科室氛圍。通過參加各級比賽和演出，導醫人員的職業成就感得到提升。其實近年來，無論國內國外，醫院系統有很多護理人員緊缺現象。英國《每日郵報》有報到稱鼓勵呼吁離開護士崗位的老員工重新上崗。國內門診護士多為年齡偏大的高年資護士，護理管理者通過人文關懷實踐，激發職業情感和職業榮譽感，還能幫助年輕護士豐富從業經驗，避免年輕護士離職。

綜上所述，人文關懷實踐對工作質量有改善和推進作用，對優質護理也起到積極作用。護理管理者通過多途徑提高人文素質修養和關懷能力，工作人員有了自愛愛人之心，對幫助病人才有指導意義。另外，人文關懷實踐的可及性也是護理管理者值得探究的主題。

參考文獻

[llWatson J.Nursing： human scienceand human care-a theory ofnursing [M]. New York： NationalLeague of Nursing Press， 1988： 32.

[2]廖雨風，劉義蘭，黃輝，官春燕，利益相關者理論與醫院護理人文關懷實踐評價[J].護理學雜志，2018，33 （02）：78-81.

[3]劉義蘭，優質護理服務工作中加強人文關懷的思考[J].護理學雜，2012，27 （09）：1-2.

[4]中華人民共和國衛生部，衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[EB/OL].（2010-01-26） [2017-08-11].http;//www. moh. gov. cn/mohyzs/s7659/201001/45756. shtml.1

[5]中華人民共和國國務院，《“健康中國2030”規劃綱要》[EB/OL].（2016-10-2 5）[2017-08-11].htt p：//www. gov. cn/xlnwen/2016-10/25/content_5124174. html

[6]國家衛生計生委辦公廳，國家衛生計生委辦公廳關于印發《新人職護士培訓大綱（試行）》的通知[EB/OL].（2016-01-22）[2016-10-28].http; //www. nhfpc. gov. cn/yzygi/s 3593/2016 02 91b 5a8fa3c9a458 59b036558a5073875. shtml. 2016-01-22.

[7]張紋，程湘瑋，男護士人文關懷實踐感知的質性研究[J].護理學雜志，2017，32 （04）：63-66

[8]易學明，蘇義，創新門診服務理念適應門診發展需求[J].中國醫院管理，2007，27 （10）;41-43

[9]施惠碧，人文關懷與護理[J].現代護理，2005，11（12）： 924-925.