良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度分析

陳小紅

【摘要】目的：分析良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度。方法：根據時間分組的方式將2016年6月至2016年12月期間收治的90例門診患者作為對照組（予以普通門診護理干預），將2017年1月至2017年6月期間收治的90例門診患者作為觀察組（予以良好護患溝通門診護理干預），分別對比兩組門診患者對護理工作的投訴率與滿意度。結果：觀察組的投訴率（1.11%）低于對照組（8.89%），具有統計學意義（P<0.05）;且觀察組的護理滿意度（97.78%）高于對照組（85.56%），具有統計學意義（P<0.0 5）。結論：對于門診患者而言，良好的護患溝通能有效降低在門診工作中患者的投訴率，并且能有效提高患者對門診工作的滿意度，值得推廣。

【關鍵詞】良好護患溝通;門診護理;患者滿意度

門診是醫院為患者提供重要服務的場所，在醫院管理中占據重要的作用，由于門診每天都有大量患者接受診治，但是隨著人們生活水平的提高，對于門診的護理提出更高的要求。目前，我國醫患糾紛的發生幾率逐漸增加，導致我國醫患關系變得非常緊張，不利于護理工作順利開展。為了滿足患者對護理與治療各方面的需求，護理人員需提高護患溝通能力，建立良好與和諧的護患關系，有助于緩解護患關系的緊張情況，同時還能確保護理質量，處理好護理關系對改善護理效率具有促進作用[1]。本文將2016年6月至2017年6月期間收治的180例門診患者設為研究病例，詳細探究良好護患溝通在門診護理工作中的運用與患者滿意度，匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

根據時間分組的方法將2016年6月至2017年6月期間收治的180例門診患者分為兩組，觀察組（n=90）與對照組（n=90）。觀察組患者中，男性為47例，女性為43例，年齡范圍在17～85歲之間，平均年齡為（ 72.16±2.68）歲，其中婦科患者為9例、外科患者為15例、內科患者為32例、醫學檢測患者為4例、中醫科患者為10例、其他為20例;對照組患者中，男性為49例，女性為41例，年齡范圍在16～86歲之間，平均年齡為（72.87±2.23）歲，其中婦科患者為10例、外科患者為18例、內科患者為33例、醫學檢測患者為6例、中醫科患者為8例、其他為15例。使用統計學軟件對兩組門診患者資料計算無統計學意義（P>0.05）。

1.2 護理方法

對照組應用普通門診護理干預措施，即做好診療、候診以及分診等常規護理干預。觀察組應用良好護患溝通門診護理干預，具體方法：

（1）確保溝通途徑的暢通：在護理工作中護理人員的每個細節都需要患者的配合，因此護理人員需與患者建立良好的護患關系，才能有助于得到患者積極的配合與幫助。患者在就診時護理人員應熱情接待，主動到候診區巡視并回答患者的疑惑，認真聽取患者的建議，并且通過與患者積極的溝通，增強其戰勝疾病的信心，有效減少后期護理工作引起不必要的麻煩[2]。

（2）做好自我介紹：護理人員在實施護理時需提升自身的服務意識，對患者做好自我介紹工作，以為良性溝通奠定基礎。護理人員和患者溝通前提就是需要讓其了解自己，讓患者對護理人員產生信任感，因此在進行自我介紹工作時，護理人員需保持微笑與端莊樸實，以此拉近患者與護理人員之間的距離。

（3）應用良好的溝通技巧：護理人員需找好溝通的時機，避免在溝通過程中增加患者的緊張、恐懼等不良情緒，護理人員需了解患者的內心想法，并深入了解患者情緒變化情況，及時緩解患者的不良情緒，待患者情緒得到穩定后在進行健康宣教。

（4）尊重患者的隱私：護理人員在與患者進行溝通時需尊重其話語權，盡量不將患者的發言打斷，認真傾聽患者的心理需求，通過聽取患者內容掌握病情實際情況。由于患者在訴說過程護理人員會了解患者部分隱私，基于此護理人員需保護患者隱私，提高患者對護理人員的信任感，以此減少護患之間的溝通障礙，構建和諧的護患關系[3]。

（5）優化門診護理：門診護理人員需對工作流程進行優化，以提高護理工作的質量與效率，如護理人員可制定預約門診流程，通過電話、互聯網等方法將自己的需求簡單陳述，讓門診護理人員能通過陳述資料準備護理服務。同時，還需優化導醫流程，如通過視頻與圖畫的方法讓患者對門診流程有一定了解，對所需求的服務進行明確，并提出相應護理服務要求，通過互聯網雙向溝通方式能有效提高整個護理工作的服務質量。

1.3 觀察指標

對兩組門診患者的投訴率與護理滿意度進行觀察并比較，其中護理滿意度是采用我院自制的護理滿意度調查問卷進行評價，其中包括護理人員是否了解健康知識、服務態度、疾病介紹以及認真聽取需求等，評價指標為非常滿意、較滿意、不滿意。（非常滿意+較滿意）/總例數Xl00%=護理滿意度。

1.4 統計學方法

SPSS20.0統計學軟件對數據處理，X2檢驗計數資料，若P<0.05則具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組投訴率比較

如表1。

2.2 兩組護理滿意度比較

如表2。

3 討論

隨著我國生活水平的逐漸提升，人們對健康問題越來越重視，在醫院門診護理中患者對護理服務與治療技術提出更高的要求，針對病情不同的患者護理人員需為其提供針對性的護理服務，這就要求護理人員具備專業能力與服務態度，積極與患者進行溝通，掌握患者存在的問題與了解其需求，有助于提供患者更優質的服務[4]。

良好護患溝通中護理人員是根據患者的知識水平、心情處境以及理解能力的情況，通過通俗易懂的話語和患者進行溝通，采取清晰與真誠的話語積極解答患者的內心疑問，以此消除患者存在的不良情緒與疾病擔憂，優化門診護理服務流程與根據患者實際情況設計溝通方式，能有效提高門診護理工作質量，并且能確保患者的生理與心理方面處在最佳治療狀態[5]。在對門診患者進行護理前，護理人員需簡單的對患者進行自我介紹，能促進患者了解護理人員的護理能力與業務水平，有助于為患者建立對護理人員良好的信任，以此增強門診患者護理的依從性。同時，護理人員還需選擇適當的時間與患者溝通，在護患溝通過程中需注意保護患者的隱私，能讓患者提高對護理人員的信任，通過語言的方式給患者帶去希望，以促進患者的身心處于最佳狀態。本次結果顯示，觀察組的投訴率低于對照組，且觀察組的護理滿意度均高于對照組（P<0.05），表明良好的護患溝通能促使患者消除心理顧慮，護理人員在與患者進行溝通時需做到親切、和藹以及真誠，能促使患者以積極與良好的心態對待疾病，同時予以患者人文關懷，還能有效增強患者早日康復的自信心，從而提高門診護理工作的效率與質量。

綜上所述，門診護理工作中需對不同疾病的患者采取針對性的護理方法，減少護患糾紛的發生率，并提高患者對門診護理工作的滿意度，護理人員積極與患者進行溝通，還能消除患者在治療時的不安情緒，以此提高患者治療的自信心，臨床價值顯著。

參考文獻

[1]祝一穎，良好護患溝通對于提高門診護理質量、患者滿意度的臨床價值[J].飲食保健，2017，4 （02）：259-260.

[2]方志平，徐驍，良好的護患溝通在門診護理中的效果及患者滿意度調查[J].世界臨床醫學，2017，11（09）： 203-204.

[3]彭春光，周燕，吳林燕等，人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用[J].實用中西醫結合臨床，2016，16 （08）：73-74.

[4]陳靜靜，劉紅瑜，陳紅敏，護患溝通在門診護理工作中的應用價值[J].臨床醫學工程，2015，22 （11）：1523-1524.

[5]梁艷梅，唐雪苗，提高門診分診工作中護患溝通技巧對患者滿意度的影響[J].醫藥前沿，2017，7（02）：344-345.