自媒體語境下旅游輿情事件的生成機制及應對策略
——以哈爾濱“天價魚事件”為例

黃 俊

(四川外國語大學 國際商學院，重慶 400031)

當前中國的旅游市場處于全面上升期，整個國家進入全民旅游新時代，旅游業逐漸成為服務經濟的支柱行業和國民經濟的重要行業，旅游帶動其他產業發展的“旅游+”格局已經形成。但中國的旅游市場遠未成熟，因體制性、結構性矛盾等深層次問題而導致的環境破壞、價格欺詐、交通事故、食品安全、強制消費、交易糾紛等各種失范行為屢禁不止，不僅侵害了消費者權益，也破壞了旅游市場的良性發展，亟需作為“第四權力”的媒體對這些市場失范行為進行輿論監督。

人類社會在經歷了印刷媒介、廣播媒介、電視媒介后迎來了網絡媒介。傳播學家麥克盧漢認為“媒介即信息”，將媒介視作人的延伸。隨著網絡媒介的不斷發展，人類進入了自媒體時代，信息傳播發生了根本性變革。在人人皆有麥克風的自媒體時代，旅游市場迎來了空前的機遇與挑戰。自媒體賦予了旅游市場宣傳與營銷的“他者”效應，加速了旅游市場產業鏈向縱深推進，同時暴露出自媒體的“雙刃劍”屬性。自媒體賦予了游客強大的話語權，其“放大鏡效應”及“顯微鏡效應”使得旅游市場眾多問題浮出地表，引發了較多旅游輿情事件。旅游輿情事件是指旅游市場因侵害消費者(游客)權益而引發的社會輿論爆炸事件，其中較為著名的有2012年發生在三亞的海鮮餐館宰客事件、2015年國慶期間發生在青島的“天價蝦事件”及2016年春節期間哈爾濱的“天價魚事件”。可以說在當今的媒介環境下，自媒體事實上成為了旅游輿情事件的催化劑。自媒體時代的到來為旅游監管部門及經營者敲響了警鐘，正視旅游市場輿情事件是規范旅游行業、建設和諧社會的重要途徑。本文以哈爾濱“天價魚事件”為例，剖析自媒體在旅游輿情事件中的生成機制，并提出應對策略。

一、自媒體的傳播學解讀

自媒體(We-Media)又稱公民媒體或個人媒體，最早由美國學者謝因波曼(Shayne Bowman)和克里斯威理斯(Chris Willis)提出，他們認為自媒體是一般人通過連接全球的電子媒介來參與和表達的途徑。自媒體以文字、圖片、音頻、視頻等多媒體手段傳播信息。自媒體平臺包括博客、微博、微信、貼吧、論壇/BBS等網絡社區，中國目前最為活躍的自媒體平臺是新浪微博和騰訊微信。從傳播學的角度對自媒體進行解讀，呈現出如下幾個特征。

從傳播主體來看，自媒體用戶的草根族群特征明顯，彰顯出信息傳播的平權特質。信息傳播本質上是人與人之間的交流和溝通。傳統媒體的傳播方式是“一對多”模式，傳播者位于信息鏈的頂端，受傳者則位于信息鏈的底端。這種傳播方式的實質是信息從強勢極往弱勢極流動，信息傳播具有一種居高臨下的教化感和距離感，宣教意味濃厚。而科技孵化下的自媒體相較于傳統媒體最大的進步意義在于對普通人的賦權，使得每個人擁有了平等的傳播權和話語權，掌握了自由表達的權力，實現了傳播者和受傳者地位的平等。對于受眾而言，自媒體具有天然的親近感，這種建立在親和力基礎上的草根特質強化了傳播行為的說服力。

從傳播內容來看，自由化地表達保證了內容的原創性，帶來信息的“原生態”接收體驗。傳統媒體的信息傳播因為受制于主管部門如政府、政黨、傳媒公司等，審查機制制約了內容，防止其“越軌傳播”。不管是官方媒體還是企業媒體，都有把關人角色，傳播內容都是經過審查、加工、過濾與遮蔽的產物。但是自媒體把關人角色缺失，傳播行為高度自由，內容審查闕如，具有“原生態”特征，情緒感染的爆發力較強，這種“原生態”的傳播內容保障了話語權的實施，但是失去了傳統媒體相對客觀冷靜的中立立場。可以說自媒體最大的張力來自于信息傳播的高度自由。用戶可以通過微信、微博等自媒體平臺隨時隨地發布任意信息，相對傳統媒體的“明傳播”，處于強大的“潛傳播”狀態。

從傳播模式來看，自媒體的“中心—邊緣”傳播模式增強了傳播力，但可控性較低。自媒體既是信源，又是傳播者。微博和微信作為兩大最活躍的自媒體平臺，體現了兩種不同的傳播方式及傳播路徑。微博是裂變傳播，顛覆了傳統的線性或網狀傳播模式，信息一旦發布，瞬間呈現病毒式擴散。微博的傳播路徑具有開放性特征，所有人都可以對任何人發布的信息進行圍觀、評論、點贊和轉發。這種傳播形態的傳播速度迅捷、傳播密度深密、傳播方式便利，遠非以往任何媒介所能比擬。微信代表了另一種截然不同的傳播模式。微信是一種閉環式傳播，同時是朋友圈當中的強關系傳播。相對于微博，微信的信息傳播具有封閉性，但這種封閉性保證了信息的私密與精準。微信的另一個特征是可以用語音進行信息傳播，印證了保羅·萊文森關于媒介成功需要媒介兼容的判斷。雖然微信的傳播結構具有閉環性特征，但因為受眾之間的強連帶關系，閉環結構可以實現連環。在A圈子里傳播的信息可以快速通過A圈子里的用戶傳遞到B圈子，再由B圈子傳遞到C圈子，以此類推，形成“圈子內”的封閉式嵌套和“圈子外”的開放式勾連，實現更大范圍內的傳播。并且微信圈子是現實人際關系網絡的一種虛擬化，具有聚合性特征，傳播行為相應具有口碑效應。

從傳播技巧來看，自媒體強于情緒的傳達與感染，弱于事實的陳述，“看客效應”較為明顯。傳統媒體一般將“公正”“客觀”“中立”等理念視為新聞傳播最重要的價值觀，秉持較為嚴謹的媒體風格。自媒體則具有濃厚的個人色彩，形成多樣化的風格特征。自媒體常運用夸張的傳播技巧以期在信息海洋中獲取關注與認可。首先是話語夸張，標題中往往使用諸如“史上最”類似的字眼，也就是俗稱的“標題黨”以吸引受眾。其次是情緒夸張，語帶煽情是最普遍的方式。再次是話題夸張，自媒體拋出的熱門話題往往最終指向道德與法律層面，具有強心理刺激性效應，圍觀價值較大。

二、哈爾濱“天價魚事件”始末

2016年2月11日，網民“jack光頭”以保留真名及手機號碼的方式在新浪微博發布信息，詳述其在哈爾濱遭遇的宰客事件。“jack光頭”稱其2月9日在哈爾濱市松北區“北岸野生漁村”消費時被宰了一萬多元，店家“亂寫斤兩”，結賬時發現所消費的鰉魚重量由10.4斤變成了14.4斤。博主與店家理論，隨后雙方發生言語沖突，“店方沖出一大幫人打人”，博主報警，店家“當著警察的面”打他的頭，最后“被迫結賬”。微博同時質疑公安干警的不文明執法行為。該條微博另附有兩張照片，一張為顯示付款10 302元的消費賬單，一張為游客頭部被打紅腫的照片。微博發出后，在極短的時間內便被轉發超過2 000多次，評論超過700多條。2月16日，哈爾濱松北區官方通報“天價魚事件”調查情況，認為飯店明碼標價，游客對價格無異議，也未見出警人員不文明執法行為，輿論出現反轉。2月16日，當事游客現身，反駁官方調查情況不實。2月17—18日，網友投訴該飯店餐飲服務許可證過期、使用假發票及導游、出租車司機竄通宰客等問題。2月20日，涉事飯店老板接受有關部門調查。2月21日，調查組完成調查，認定這是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件，作出吊銷涉事飯店營業執照、對店主罰款50萬元的處罰，同時啟動對相關部門負責人及工作人員的問責程序。期間，中青網、人民網、澎湃新聞網、中國新聞網、中國經濟網、《新京報》、央視等網絡媒體及傳統媒體多方跟進。澳大利亞新聞網、《新加坡海峽時報》、新加坡Stomp網站、《新加坡聯合早報》、美國NEWSUNITED網站等外媒紛紛報道，迅速演變為一場網絡輿情事件。

三、自媒體語境下旅游輿情事件的生成要素

在自媒體語境下，旅游市場失范事件極易成為網絡輿情事件的著火點，并非所有經過自媒體傳播的失范事件都能上升為輿情事件，只有那些形成集束化群體意見的信息才會造成輿情事件。形成旅游輿情事件需要具備三個生成要素，即：自媒體與失范事件結合而產生的敏感性是造成輿情事件的思維基礎；受眾的強勢道德介入是輿情事件的情感基礎；旅游市場監管部門的調停失衡是造成輿情事件的情緒基礎。

(一)自媒體與失范事件結合而產生的敏感性是造成輿情事件的思維基礎

旅游輿情事件的思維前提是自媒體與失范事件結合而產生的敏感性，包括時間節點的敏感性、傳播內容的敏感性和傳播話語的敏感性。

首先，在旅游失范事件的輿情鏈上，時間節點是重要一環，時間節點的敏感性是造成旅游輿情事件的重要因素。從近些年的旅游輿情事件來看，引爆旅游輿情事件的時間點主要為節假日。對于廣大游客來說，節假日是難得的親友出游歡聚時間，一旦遭遇市場欺詐、宰客等行為，會在情感情緒上造成巨大的反差，極易引發憤怒情緒。自媒體因其操作的便捷性及傳播的自由度，自然成了這種憤怒情緒的宣泄口。從2012年轟動全國的三亞宰客事件到2015年的青島天價蝦事件，再到此次哈爾濱“天價魚事件”，從時間節點上來看，無一不發生在大型節假日期間。受到欺詐、宰客等惡性事件困擾的游客需要發泄，而媒體包括網絡媒體和傳統媒體有話題生產的需求，兩者共同作用，使得節假日成為旅游輿情事件的高發期。

其次，傳播內容的敏感性。在網絡空間，絕大多數信息會湮沒在信息海洋中，只有具有較強敏感性的信息才會上升為輿情事件。從受眾來看，自媒體所發布的話題與信息必須要具有足夠的吸引力，而吸引力很大程度上來自傳播內容的敏感性。敏感內容是成功捕捉受眾注意力的重要因素。此次哈爾濱“天價魚事件”主要包括四個敏感點：一是價格欺詐，博主發布信息稱其消費的鰉魚價格為每斤398元，這對普通消費者是一個心理沖擊；二是數量欺詐，游客認為實際所稱的魚只有10.4斤，但結賬時卻變成了14.4斤，存在數量欺詐行為；三是暴力行為，博主附圖力證店家在爭執過程中大打出手；四是公權不作為，博主直指公安出警不力及不文明執法行為，影射“官民矛盾”“公權不作為”等類似敏感內容，往往容易引發受眾的同情與關注，具有立竿見影的傳播效果。

最后，傳播話語的敏感性。從傳播要素來看，自媒體從源頭對把關人進行了切割，信息傳播處于高度自由的狀態。監管部門的刪帖、封號等行為都是一種滯后的審查彌補機制，收效甚微。微博病毒式的裂變傳播使得每一個轉發者都成為了“根信息”的發布者。在自媒體中，煽情語言的使用頻率較高，以質疑、嘲諷、反詰、抨擊、批判、控訴為話語基調，很容易從情感上獲得受眾的認同并造成移情效果。移情是一個人(觀察者)在觀察另一個人(被觀察者)處于一種情緒狀態時產生與被觀察者相同的情緒體驗，它是一種替代性的情緒情感反應，也就是一個人設身處地為他人著想、識別并體驗他人的情緒和情感的過程。從傳播效果來看，如果受眾對傳播內容產生了移情，這樣的傳播活動就是成功的。此次事件的當事人成功使用了敏感性的話語，具體來說就是“演說性技巧”的充分運用：“結賬時與其理論，店方沖出一大幫人還打我們，逼我們結賬，后我們報警，更可惡的是，110來了竟然和他們一伙。先要帶我們走，而且店家的人當警察面還打我頭，110只當不看見，店家監拍可以調出，而且110執法完全不符合法律程序，口叼香煙，和黑社會無二樣。最后我們被迫結賬，因為110說，解決不了帶雙方去所里解決，先拘了，我們害怕，只能聽他們的。真寒心，以下照片為證，希望大家幫我轉發下，以免去東北的朋友們上當，受損失。更希望大家幫我轉發，討回公道。謝謝大家。”這段話里既有事實陳述，又有強烈的游說色彩，具有演講的現場感，這是打動網友獲得支持，進而實現線上線下同步運作的重要因素。

(二)自媒體受眾的強勢道德介入是造成輿情事件的情感基礎

旅游輿情事件的生成要素中，受眾的強勢道德介入是重要的一環，這種強勢道德介入與“弱連帶理論”結合，會產生巨大的傳播效力。社會學家格拉諾沃特(Mark S. Granovetter)于20世紀70年代提出弱連帶優勢理論(The Strength of Weak Ties)。該理論認為人與人之間如果關系緊密，彼此掌握的信息相對趨同，不利于信息的交流和傳播，而陌生人之間由于弱連帶關系，反而有助于信息的傳播。在自媒體空間，博主與網友互為陌生，空間阻隔較大，彼此處于一種弱連帶關系。旅游市場失范事件發生后，在弱連帶理論作用下，網友的強勢道德介入推動著輿情事件的升溫與升級。

誠實守信公平交易是旅游市場良性發展的基本原則，一旦突破這個原則，就突破了市場交易倫理及法律倫理。中國有著泛道德主義的文化基因，伴隨著移情作用，在旅游監管部門介入調查之前，必然遭遇網民強勢的道德介入，抱怨、謾罵、指責等言語攻擊是介入的第一層面。其他網友的“現身說法”是道德介入的第二層面。在這個層面，輿論呈現擴大化的態勢，形成“輿論雪球”效應，眾多受害者的加入對店家形成全面“圍剿”態勢。在此次輿情事件中，就有網友講述被該飯店宰客1.5萬元的經歷，還有網友質疑所謂的野生鰉魚實質是人工養殖的，涉嫌欺詐。又有網友發現該飯店的餐飲服務許可證已于2016年2月4日過期；2月16日，網友進一步跟進，揭露飯店的證件照與牌匾不符，該飯店的工商登記名為北岸漁村飯店，并無標榜的“野生”二字；2月18日，有上海游客通過曬圖的方式投訴涉事飯店使用的手撕發票真偽不明、公章不全等問題；還有網友留言投訴該飯店經當地導游和司機介紹到該店消費，導游和司機可獲提成。網友強勢道德介入的第三個層面是人肉搜索，將店家的家庭地址、手機號碼、身份證號等個人信息發布于網上。這也是非常極端的層面，嚴格說已經超越了道德層面，這種“以惡治惡”已經涉嫌觸犯法律。

(三)旅游市場監管部門的調停失衡是造成輿情事件的情緒基礎

從經濟學角度來看，旅游的實質是一場交易行為。市場交易應本著自愿、平等、公平、誠實、守信的原則，交易雙方形成一種均衡結構。如果單方面破壞了交易原則，雙方的平衡被打破，就會引起市場的失范。旅游市場監管部門作為第三方調停者起著恢復這種平衡結構的功能。在交易過程中，發生欺詐、宰客等事件，如果監管部門及執法部門能夠依法依規妥善處理，化解矛盾，平復游客的怨氣，輿情事件將不會發生。但在哈爾濱“天價魚事件”中，作為第三方調停者的派出所和松北區市場監管局不但未能恢復失衡的交易結構，反而惡化了輿情。在調查結論中，哈爾濱市松北區市場監督管理局認為“飯店系明碼標價”，游客“對價格無異議”，“經調查現場錄像和詢問民警，未見出警人員有抽煙等不文明執法行為和肢體沖突”。回應雖然及時，但較為倉促，結論過于草率。面對這一調查結論，網友展開了鋪天蓋地的謾罵，輿論報復性反彈，本想息事寧人的游客現身央視，針對調查結果，出示新的證據進行反駁，將調查組一并推上輿論審判的地位。從這一過程可以看出，旅游監管部門要對旅游輿情有清醒的認識，力避處理的隨意性，以免惡化輿情。

游客所發布的自媒體信息本身所具有的敏感性、網友的強勢道德介入及旅游市場監管部門的調停失衡是形成旅游市場輿情事件的三大構成要素，缺乏其中任何一個要素，將不會形成較大范圍的輿情事件，要把握旅游市場的輿情事件應從這三個要素出發進行綜合考慮。

四、自媒體語境下旅游輿情事件的生成路徑

旅游失范事件上升為輿情事件需要經過三個階段：網友的傳播接力而形成的輿情發生階段，網絡媒體的加入而形成的輿情臨界點階段，傳統媒體的跟進而造成的輿情形成階段。每一個階段環環相扣，形成一浪高過一浪的輿情波，推動輿情事件的升級。

第一，受眾自發進行傳播接力，推高信息傳播熱度，這是旅游輿情事件的發生學源點。自媒體發布具有敏感特質的信息只是獲取輿論關注度的前提條件，要成功推動信息上升為輿情事件，必須要借助其他自媒體用戶(俗稱“粉絲”)的傳播接力才能達到目的。自媒體受眾的傳播接力包括圍觀、點贊、評論和轉發。在哈爾濱“天價魚事件”中，博主的粉絲只有幾百人，但事件發生后，由于信息的快速傳播，前來“增援”的粉絲越來越多，數量很快便超過1 000人。微博獲得773次轉發，996個點贊，評論超過1萬條，網友的這種傳播接力成功地吸引了輿情監管部門和媒體的關注。從發生學上講，網友的傳播接力是形成輿情事件的源點。

第二，自媒體的動員結構功能對粉絲形成群體感染效應，網絡媒體介入，形成“意見漩渦”，到達輿情事件臨界點。動員結構指人們賴以發動和加入集體行動的集體性載體，是促進人們參與集體行動的機制。通過審視這些年旅游市場的輿情事件會發現，自媒體具有強大的動員結構功能。自媒體的動員結構實質是一種召喚結構，這種召喚結構具體體現為一種情感的呼應、情緒的集聚和行動的展開。自媒體發布的信息具有敏感性和鼓動性，能夠調動網民的情緒，造成網友情緒與情感的趨同，形成群體感染效應。在此過程中，網友的思想高度一致，呈現集束化特征，締造出“眾神狂歡”的網絡奇觀，推動輿情事件到達臨界點。此次事件在極短的時間內，微博便被轉發超過2 000多次，評論超過700多條，迅速成為熱門微博。隨后網絡媒體相機而動，中青網、人民網、澎湃新聞網、中國新聞網、中國經濟網等網絡媒體迅速跟進報道，新聞的“溢出”效應迅速擴散。

第三，事件持續發酵，傳統媒體跟進報道，網上網下輿論共振，最終形成輿情事件。綜觀旅游市場輿情事件的形成過程不難發現，不管是處于第一階段網友自發的傳播接力，還是第二階段群體感染效應下網絡媒體的跟進，都不是旅游市場失范事件上升為輿情事件的決定性因素。要形成旅游輿情事件，必須要形成輿論地面效應，即通過傳統媒體的介入，實現輿論由網上回到網下，形成輿論共振。網絡媒體的優勢在于信息傳播的及時性、敏感性及快捷性。傳統媒體雖然不具備網絡媒體的這些優點，但在權威性和公信力上具有絕對優勢。從信息覆蓋范圍來看，網絡媒體的覆蓋范圍主要為中青年，而傳統媒體的覆蓋范圍主要為中老年。如果一條信息為網絡媒體和傳統媒體都關注的話，那么這條信息的到達率是很高的。對于網絡輿論到達臨界點的信息來說，傳統媒體的跟進就是“最后一根稻草”，最終實現了輿論從網上向網下的轉移，傳播獲得極大的到達率和覆蓋率，信息在全社會徹底鋪開，線上線下輿論洶涌，形成輿情事件。此次哈爾濱“天價魚事件”調查過程一波三折，“劇情反復”，出現連環式的輿情反轉，最終是在央視、《新京報》《新加坡聯合早報》等傳統媒體的介入后還原了事實真相，化解了雙方的輿論對峙，在輿情到達波峰后開始回落。

五、旅游輿情事件的應對策略

從媒介權力來說，自媒體是對傳統媒體的補充，這種權力的轉移是一種補償性轉移。自媒體的媒介權力既能監督新常態下旅游市場發生的失范事件和違法行為，又能強化游客的維權手段。為維護旅游市場的良性發展，應高度重視自媒體的相關輿論，抓早抓小，將輿情事件化解在萌芽狀態。旅游輿情事件的處理是一項系統工程，可以從以下幾個方面應對。

第一，提高旅游市場監管部門從業人員的媒介素養。媒介素養是指人們對各種媒介信息的解讀和批判能力，以及使用媒介信息為個人生活、社會發展所用的能力。縱觀旅游輿情事件的升級與擴大化，往往和旅游監管部門工作人員缺乏媒介素養有關。有的工作人員對自媒體的媒介權力缺乏認知，更沒有借助自媒體輔助管理工作的意識，要么沒有自媒體賬號，要么有了賬號但閑置不用，對于自媒體發布的相關信息基本處于一種被動、單向的接收過程，處于輿情后知后覺狀態。還有的管理人員不能正確認識自媒體的功能和作用，把自媒體視作對管理工作的威脅，坐視旅游散點問題匯聚成焦點問題，小問題聚焦為大問題。在人類社會信息傳播進入3.0的自媒體時代，旅游市場監管人員應該具備正確運用自媒體進行信息獲取、解讀、分析的能力，把自媒體作為旅游市場治理與管控的有效工具。可以通過定期舉辦輿情講座或培訓班的形式，提高管理人員的信息敏感性及信息收集能力，為輿情事件的化解爭取時間。

第二，打通旅游市場安全閥，建立合理的旅游市場安全閥制度。L.科塞(Lewis Coser)認為封閉的對立情緒可以通過某些途徑來發泄，社會系統能為人們提供排泄敵對情緒和進攻性情緒的安全閥制度。像鍋爐里過量的蒸汽通過安全閥適時排出而不會發生爆炸一樣，不僅有利于社會結構的維持，而且有利于促進社會良性運行，協調發展。在當前的信息環境下，有的地區和部門人為地堵塞了旅游失范事件的化解渠道，表現在兩個方面：一是投訴渠道不暢通，監督手段形同虛設，或者監督渠道單一，無法及時有效地獲取游客的投訴信息；二是處理投訴不公正，有的旅游監管部門懶政思維嚴重，甚至地方保護主義嚴重，對游客的投訴不能嚴肅公正處理，處理過程形式主義色彩濃厚，走過場，或者處理手段輕描淡寫。這樣的應對方式不但不能化解雙方的對立，反而加重了游客的憤怒情緒，堵塞了旅游市場監管的安全閥門。旅游監管部門應該建立起電話投訴與網絡投訴的綜合信息接收渠道，采用專人負責處理游客的投訴信息，并第一時間對相關涉事經營者和責任人依法依規嚴肅處理。

第三，打造反應及時、應對得力的旅游輿情處置鏈。旅游管理部門可根據本地區本部門實際情況，建立行之有效、覆蓋廣泛、反應機敏的輿情收集網絡。可根據人力資源的實際情況，成立網絡旅游輿情監測分析小組，并對小組成員進行專業培訓，加強與政府各部門的聯絡溝通，及時全面捕捉本地區旅游相關信息，通過謹慎的評估與研判，積極聯系信源，掌握事件的來龍去脈，并在第一時間全面上報信息。管理部門會同執法部門等盡快介入事件的調查與處置，爭取在輿情呈擴大化態勢前妥善解決。

第四，化解旅游輿情事件最根本的是提高旅游公共管理的危機意識和服務意識，優化旅游公共管理機制。自媒體時代的到來對旅游管理提出了更高的要求、更嚴峻的挑戰，旅游公共管理部門要走出“前自媒體”時代的思維定勢，拋棄市場管理就是接聽投訴電話的陳舊思維模式，樹立起公共管理的危機意識。只有提高了網絡旅游公共管理的危機意識，才能適應網絡時代旅游公共管理的基本要求，更好地服務網絡時代旅游者的訴求。此外，要提高旅游公共管理的服務意識，以優質的服務態度化解游客的怨氣，為輿情事件的回落提供對話基礎。在優化公共管理機制方面，面對旅游市場的失范行為，可通過兩條路徑來規范市場：一是通過直接政府治理提高旅游綜合服務和管理水平；二可以通過經濟調節，從宏觀和微觀兩個層面介入價格運行系統，以市場價格機制為基礎，按照法定的程序和要求，矯正或改善市場運行中的價格失靈行為，維護正常的競爭秩序。

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