極致化護理服務對提升體檢優質護理工作質量的分析

河南省南陽市第二人民醫院（473012）侯利娟

優質護理服務屬于醫院服務的主要組成部分，具有重要地位，具有挖掘潛在市場的作用。醫院護理服務質量決定著醫院的市場形象及人們對醫院的信任度，可作為體檢人員對體檢機構進行評價的較為重要的方面，應予以重視[1]。本研究主要根據醫院的實際護理狀況來實施極致化護理服務，旨在分析極致化護理服務在提升體檢優質護理工作方面的作用。

1 極致化護理服務的概念

極致化護理作為一種新興的護理模式，主要圍繞著患者來開展護理工作，由護理人員為患者提供各種各樣的服務和措施，其護理工作細致化、規范化，給予患者較為舒適、滿意和安全的護理體驗。該護理模式具有病區管理制度化、物品設施多樣化、工作流程規范化、基礎護理專業化、技術操作精準化、病情觀察細微化、服務理念人性化、高端保健個性化八大特點。

2 極致化護理服務的工作分析

2.1 體檢前準備工作 前臺人員負責接待受檢者，并根據受檢者的需求及實際情況來選定體檢套餐，充分體現其人性化服務的特色。對于有多年來在本院接受體檢的受檢者，護理人員應為其建立健康檔案，避免重復性檢查的同時為受檢者選擇具有針對性的體檢項目，為其制定性價比較高的體檢套餐。體檢前，護理人員需要將受檢者的基礎信息以電子郵件的方式發送至本院體檢中心，這樣可以確保受檢者信息準確無誤便于日后信息核查。體檢前3天，由專業素養較高的護士前往查體單位進行健康宣講，其宣講內容包括體檢位置、體檢項目、注意事項等，確保體檢工作順利進行。醫生和護士可在落實后第二天將體檢單位、體檢項目以及人數等基本內容核實清楚，發放導醫路線圖，對體檢相關流程及健康知識進行詳細了解，針對VIP客戶應予以“一對一”陪檢服務。

2.2 把握體檢中各個環節 體檢中心應設置相應的溫馨指示牌，便于受檢者能夠對醫院科室分布情況、體檢流程以及相關注意事項有一個直觀地了解。當遇到彩超、采血等空腹項目體檢高峰期時，醫院可為受檢者提供免費早餐，避免受檢者因空腹而發生低血糖、頭昏等現象。當遇到有行動障礙或高齡受檢者時，應由護理人員陪檢，必要時可提供輪椅服務，全程陪同受檢者完成體檢項目，予以受檢者人性化、全面化體檢服務，提高受檢者對護理服務的滿意度。

在體檢過程中，護理人員仍需選擇合適的時機，做好健康宣講工作，讓受檢者能夠更好地接受宣教內容，提前做好體檢準備，并以一個良好的心態和最佳精神狀態來配合檢查。同時，護理人員需要使用規范語言，確保向受檢者傳達準確性信息。體檢過程中，向受檢者多次進行健康宣教工作十分有必要，如受檢者有特殊要求可告知護理人員，盡量以受檢者的需求為中心，避免因溝通不暢或者爭論而打亂體檢流程，破壞體檢結果的準確性。因此，體檢中心需要將體檢工作細致化、規范化、通俗化，便于體檢各環節順利進行，保證體檢結果的科學性和準確性。

2.3 體檢后實行延伸服務 體檢中心應為受檢者建立健康檔案，充分利用體檢軟件，將受檢者的相關體檢信息詳細記錄下來，并制作成電子檔案。該檔案中一般包括受檢者的個人基本信息資料、體檢項目以及歷年體檢結果，方便受檢者對自身健康狀況進行全面地了解和掌握，也便于下次體檢做參考，接受更為個性化、性價比更高的優質體檢服務。如果是團檢單位，將個人體檢資料記錄完整的同時還需要為其制作一份團體健康報告，便于公司對整體員工健康狀況一目了然。

當受檢者注射完乙肝疫苗后，應立即發放聯系卡，便于護理體檢三天通知受檢者接受下次注射，并在聯系卡的背面注明注射后的正常反應和注意事項，避免受檢者因一些不良反應而影響情緒[2]。體檢結果出來時，以體檢報告的形式從打印室中打印出來，保證打印無誤，分類清晰，放置合理。團檢報告單需要通知其單位或者負責人統一領取。在發放過程中，嚴格執行隱私保密管理制度，避免受檢者個人信息泄露，保護受檢者的個人隱私權。此外，還可以郵寄的方式，將體檢報告寄給個人或者單位。

3 極致化服務的工作總結

根據近3年來的體檢檔案及考察情況，本院于2014年1月～2017年10月的優質服務滿意度呈逐年增長之勢。極致化護理服務作為一種新興的護理服務模式，有助于服務水平的提升。本院體檢中心采取極致化護理服務模式后 ，有效提高了受檢者對護理服務的滿意度，有助于提升醫院的整體形象。