“快手”鐘鈴

文丨 王宗倫

一

因為工作原因，被抽調參與到貴州省第四屆“我最喜愛的人民警察”評選活動中。把30個候選人的材料一口氣看完，又回頭對她的材料進行了研究性閱讀。對材料中存疑的地方，用紅色字體標注出來，并附上我的疑問。比如：

材料：自2008年調到出入境以來，7次嘉獎，4次三等功，2次二等功，全省優秀人民警察……

筆者：一個窗口辦證民警，簡單重復的操作性勞動，憑什么能成“老先進”，獲得省、市級殊榮三四十次？

材料：她像一個連軸轉的陀螺，常常工作一天不喝一口水，不上一次廁所。

筆者：為什么會忙到這個程度？一天最多辦多少證？既然這樣忙，為什么不設法緩解窗口壓力呢？

材料：她知道這樣對身體不好，可當她看到群眾排著長隊她心里就特別著急，她不斷地提速，生生地將公安部規定的不超過十五分鐘一個申請壓縮到了兩分鐘一個申請。

筆者：真有這么快？為什么沒有總結幾條工作經驗呢？

材料：從2015年1月至今，她積極主動地為群眾送證就多達2200人次。

筆者：既然那么忙，哪有時間去送證呢？

材料：為了工作，她不顧申請人患有皮膚病的雙手，拉著就往指紋儀上采指紋，也正因如此，她的雙手常常被細菌感染，多根手指爛得鮮血直流。她簡單用五六張創口貼一裹，一笑了之，像沒事人一樣，繼續堅守她的前沿陣地。

筆者：真有這么受傷？為什么不采取一些防范措施呢？

……

為了對候選人進行深度了解，筆者決定實地拜訪這個“老先進”——遵義市公安局出入境窗口民警鐘鈴。

下午3點過，取號排隊的人員已經不多了。站在門邊的一個位置，觀察窗口里面的辦證情況。長長的開放式低柜臺，有6個窗口可以受理辦證，此時只有兩名民警在開展工作。我想，其中一名應該就是她吧。

我開始留意她們的服務態度，用手機計時器測算她們的辦證速度。

遠遠的觀察了一陣，然后裝著若無其事的樣子，靠近柜臺觀察，只見鐘鈴的手腳果真麻利，干練嫻熟，態度溫和，操作規范，語速不快不慢，聲音不高不低，眼神交流誠懇。明明是重復的語言，但對每一個人，她投入的情感又似乎有所區別，始終面帶微笑，讓人迅速有種心靈相通的感覺。

二

趁著人少的時候，講明我的來意，她感到很驚訝，也很欣喜，答應了我的要求。她把業務委托給同事，帶我上二樓，在一間簡陋的接待室，我們聊了起來。

她有些不自在，手腳似乎找不到恰當的地方擱放，完全不像剛才那朵坐在窗口里面干練果斷的鏗鏘玫瑰。

我說，你的事跡材料我已經看了，有些地方不明白，想實地深入了解一下，你平常的工作是怎么做的，就怎么說，我想還原你的真實工作狀態。

一談到工作，她又活力四射，雙目發光，笑了起來。我們就從辦證開始切入了正題。

筆者：你為什么這么快？

鐘鈴：拿到材料，迅速掃一眼，核對身份證、戶籍材料，原件、復印件是否一致，先檢查，再交流，然后辦證走流程。（她在講述的時候，雙手配合著語言比劃，仿佛又在工作現場一樣，活靈活現，可愛極了）我的兩分鐘時間是這樣安排的：5秒核對證件原件復印件，5秒檢查表格填寫是否規范，20秒錄入系統受理辦證，留下1分半與群眾交流。

筆者：1分半鐘，很短暫，交流什么？

鐘鈴：比如拼音不會寫的，我幫他們寫起，多音字的，問清楚，幫他填一下，搞快點。有的具體辦幾本證不一定清楚，看樣表上打√，也就跟著打√，其實出國（境）證、往來港澳通行證、往來臺灣地區通行證，這三本證，根據需要進行辦理，如果不多問一聲，他的表上都打了√，如果都辦的話，有的證辦了也沒用，多問幾句，給群眾節省費用。

筆者：我看你的材料中，沒有把這個工作方法總結提煉出來，你總結一下好嗎？

鐘鈴：工作方法上，我總結為“一問二查三對”：一問就是詢問申請人與申請人溝通交流，二查就是檢查表格填寫是否規范，核查網上數據庫是否有疑問，三對就是核對申請人基本信息，核對申請人所申辦的證照及簽注，核對證件領取方式。

工作態度上，我總結為“五心工作法”：熱心(來有迎聲，去有送聲)，耐心(百問不煩，百問不厭)，細心(發現問題，及時解決)，貼心(多作解釋，節約郵資)，用心(服務群眾，送證上門)。

另外就是“三多四勤”：多記錄，多歸納，多總結；勤動手，勤動口，勤動眼。

筆者：你為群眾節省郵資8000余元，怎么節省的？

鐘鈴：取證方式有三種，省廳直接領取、郵寄或到大廳領取。如果郵寄的話，群眾會以為一包就寄來了，其實3本證是分別在不同的地方制作，分別郵寄，一本15元，3本就是45元，要多費些口舌給群眾講清楚，免得誤會，如果不急的，建議他們到大廳領取，可以節約郵資。遇到住在我家附近的，證件到了，我就直接幫他們帶過去，又節省一筆。

筆者：你這樣不是很麻煩嗎？

鐘鈴：其實也不麻煩。我下班的時候帶在身上，打個電話，叫他到我小區門口拿。還有，我每天要到媽媽那里接小孩，走路回家，有兩三站路，反正每天要散步，就把證帶在身上，沿線的都可以順路送過去。離得遠的，我就事先給他打電話，約他到新國貿來，因為那里是我接送孩子的必經之地，他走幾步路，也相當于送到家門口了。

筆者：據說你送證都是秘密進行？

鐘鈴：以前是，現在都公開了。2015年，我入圍遵義市“我最喜愛的人民警察”評選活動，電視臺要拍一個宣傳片，我們市局宣傳科的劉科長知道我在給群眾送證的事，要求拍攝我送證那些事。我說，這些都是舉手之勞，何必宣傳嘛？但是，電視臺的抓住這個新聞由頭不放，結果就上電視了，人們才知道我已經義務送證好幾年的事。

筆者：你辦了那么多證，有沒有出錯的？

鐘鈴：其實窗口辦證很容易出錯。我就曾經辦錯過一本。那是2008年的事，當時這家人的兒子在香港工作，辦逗留簽注，可能是我在選年月日的時候，鼠標滾動點錯了。不久，他父親來辦探親簽證，我一看提交的復印件，怎么簽一個月？是不是辦錯了，我馬上翻檔案，果真錯了，簽注日期馬上就到了，怎么辦？我立即向領導匯報，然后找這家人商量，讓他媽媽從香港坐飛機把證送回來，我重新辦好，再讓她坐飛機送回去……所以，看似風平浪靜的辦證窗口，其實責任和風險還是蠻大的。

筆者：最多的時候，辦證量有多大？

鐘鈴：我最多的一天辦過210個。平均兩分鐘一個，都需要7個多小時連續操作。人多的時候，真是沒有起來喝一杯水，也沒有上一次廁所，辦證辦得頭昏腦脹，惡心嘔吐，雙眼流淚，腰酸背背，腰椎病、頸椎病、肩周炎已經成了家常便飯，雙腿早上正常，下午“變粗”，浮腫了。

筆者：像這樣拼命工作，如何穩定自己的情緒？

鐘鈴：我這個人天生不怕麻煩，也不怕吃苦，加上在赤水市公安局上班的時候出過一次車禍，有一種大難不死的感覺。生命是很短暫的，我能健健康康的工作，已經很幸運了。我把每一天當成最后一天來過，每一分鐘都很珍惜，真的！

鐘玲正在耐心給群眾講解辦證流程

筆者：我看你的雙手都纏起創口貼，為什么？

鐘鈴：這是幫助申請人按指紋的時候被傳染的。前幾年有規定，采集不到指紋的，申請人要到縣級以上醫院出具證明，我怕給他們增加麻煩，就幫助他們想方設法采集指紋，有時拉著他們的手固定位置，或者在觸摸屏上滾動。不知什么時候遇到患有皮膚病的，被感染了都不知道。

筆者：像你這樣的手，有可能傳染人，怎么辦？

鐘鈴：我每天都用新的創口貼密封起來，防止傳染人。雙手的拇指、食指都纏起，夏天、冬天都這樣。這種口口真疼。現在的規定又變了，采集不到指紋的可以不采了，這個問題可以不糾結了。只是我這雙手，擦了許多藥，都不見效。

筆者：看著你這雙手，我也是于心不忍。

鐘鈴：習慣了……

四

采訪結束，離開大廳的時候，我再次回頭看了一眼她工作的地方。一張三尺桌子，一臺電腦連接設備，就成了她的主戰場。早上八點半上班，一坐下去就起不來了，中午不休息，一直忙到下午，有時下班時間到了，辦證人員還在等，只好推遲下班，延時服務。不管來再多的群眾，只要身體允許，都一直在堅持。為了不給同事增加工作量，去年的這個時候，她挺著大肚子仍然堅守崗位，今年5月，她就狠心斷奶，把孩子丟給父母，回到了工作崗位上。每天接待一兩百個申請人，至少要說一兩千句話，回家都不想說話了。枯燥、單調、機械的工作，考驗人，考驗耐心，對每一個申請人都能保持一顆平常心，微笑服務，分分鐘如此，時時如此，天天如此，月月如此，年年如此……

我常想，她從事的工作，都是一些瑣碎的、繁雜的、細小事務的重復，這些事做成了、做好了，并不像偵查部門那樣立竿見影，更沒有轟動效應，然而，一旦做不好、做壞了，就使群眾和自己的工作受連累。

每一份證件都關系到群眾的切身利益。要做好這些工作，并不需要多少靈感和創新，需要的只是兢兢業業、有條不紊，每天面對的都是相同的工作，單調而又枯燥，平凡而又簡單。有人說，把平凡的事做千萬遍就是不平凡。何況她做了15萬遍？15萬份證件，是警察與群眾面對面、心與心的15萬次“零距離”，這樣的好警察，人民群眾不喜愛，誰喜愛呢？

貴州省公安機關開展的尋找“我最喜愛的人民警察”，其實就是尋找一切以人民為中心的那個橋梁和支點。