基于高職實訓課程的職業核心能力提升策略研究

黃慶兒

【摘要】在學生職業能力培養為核心的基礎上，構建項目化的實訓模式是改變高職教育模式、提升人才培養質量的有效途徑。以電信服務管理人才培養模式的改革與實踐為基礎，著重探討以學生職業能力培養為核心的項目化實訓模式，以期為電信服務管理人才培養模式與機制創新提供有價值的借鑒。

【關鍵詞】職業能力 項目 實訓

【中圖分類號】TN91 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）02-0019-01

隨著通信產業的發展逐漸走向成熟，本行業的服務人才需要具有更高的專業水平以及工作能力，不但需要提升該專業素養，對客服溝通能力、團隊管理能力、自我管控能力上都需要給予關注，而且企業需要吸引更多綜合素養佳、綜合工作能力高的工作人員，只有這樣才能高效的完成相關工作。開設通信職業教育的高校在浙江省地區也只有本校一家，而且歷經多年發展，本校已經培育出了很多此方面的人才，浙江郵電職業技術學院電信服務與管理專業是中央財政支持重點建設專業，現代學徒制試點專業。該專業以校企合作、工學結合為宗旨，倡導“1+1+1”培養模式，通過設置面向學生就業崗位及核心職業能力培養為目標的綜合實訓課程，已經開展了相關教學改革工作，可以讓學生加入模擬化的工作實踐活動中，這不但可以讓他們學習到更多知識，還能提升操作能力，有助于學生具有較高的工作競爭能力。

1.職業核心能力分析

職業核心能力是一個多維概念，國內外學者普遍使用核心能力、關鍵能力和通用能力等提法不同但實質類似的衡量指標。童山東（2006）將核心能力定義為方法能力和社會能力，在方法能力中也蘊含了不同能力，它們分別為自主學習能力、信息獲取能力、數字運用能力，而在人際交往能力中還涵蓋了人們之間的溝通能力、相關合作能力、處理問題能力、工作中的創新性等。姜大源（2007）通過研究上述問題認為，我們提及到的關鍵能力也是對于方法能力以及社會能力的一種拓展。岳金方等（2014）通過共同研究提出，職業關鍵能力中應該關聯到工作綜合能力，而且還蘊含了個人管控能力、分析能力、學習能力、協同工作能力、處理問題能力、信息獲取能力、創新工作能力、管理能力等。根據項目化教學方式，可以讓學生依據團隊方式來開展相關工作，并且可以為學生提供模擬化的工作環境，學生們可直接看到所獲得工作成績，可為培育學生職業核心能力而建立良好平臺。

電信服務和管理專業培育出的專業人才，可展示出良好的綜合素養，有足夠的知識儲備并可以高效開展相關工作，面向通信經營服務領域，從事電信營業、客戶（政企）服務、外呼業務等經營服務與管理崗位工作的高素質技能型專門人才。畢業生可在通信服務行業從事業務處理、客戶服務、業務拓展或客戶（政企）服務的現場管理，也能與電信運營商合作，從事外圍業務的承包，進行自主創業?；诖?，進行“1+1+1”培養模式：第一年基礎理論課程學習，第二年由校企雙方共同培養，在10000號崗位上完成教學與實訓。第三年根據企業及學生的雙向選擇進行頂崗實習?；诖?，在培育本專業人才的過程中運用 “1+3”模式，也就是需要關注學生的基本素質，并具有不同工作技能。學生的基本素質涉及到了開展學歷教育工作，并關注技能培訓，作為高職學校需要培育出具有職業道德、文化素養高、綜合能力強的學生。三種能力主要是方法能力、社會能力、工作能力。本高校在每年度都會開展調研工作，主要針對的對象為畢業學生以及用人單位，主要收集了解內容為，用人單位對于職業核心能力的重視程度。通過統計數據可以發現，用人單位最重視的為互動溝通能力，而且關注此問題的用人單位數量超過了整體數量的95%，其他還需要關注的能力涉及到了協作工作能力、信息獲取能力、處理問題能力。

2.項目化實訓分析

本文以電信服務管理專業綜合實訓為例，分成四個項目模塊，分別為業務受理能力訓練，營業員客服溝通訓練，話務員電話溝通訓練，客戶經理客戶拜訪訓練。項目一主要是對學生業務知識的強化訓練包括移動業務、固話業務以及融合套餐的受理。項目二主要是熟悉營業員自我認知，理解營業員的素質要求和服務意識，掌握滿足客戶需求的技巧，掌握客戶服務中的傾聽技巧，掌握有效處理投訴的方法。項目三主要是掌握來電客戶溝通技巧，處理投訴電話技巧，電話營銷技巧。項目四熟悉客戶拜訪準備工作，掌握客戶拜訪注意事項，客戶拜訪的技巧，掌握針對不同類型客戶的溝通技巧。教師在開展教授工作中會運用角色互換方式、任務驅動方式、頭腦風暴方式，這樣就可以讓大家提升學習興趣。以項目三話務員電話溝通的“電話營銷技巧”的工作任務為例，第一，教師是主要的引導人，需要設定周圍環境，并制定本項目的整體要求：“能夠掌握電話溝通的六步成銷，分別是開場接觸-需求挖掘-推薦產品-異議處理-及時促成-有效跟進，可以運用電話聯系方式為客戶提供最適用的銷售方案，并滿足客戶的需求?！钡诙?，需要將學生作為主導方，此時學生設定的角色為“性格迥異的客戶”、“一般客戶”，學生需要依據任務來創建環境氛圍，比如“遇到不同個性的客戶怎么電話營銷？”“遇到客戶投訴的時候如何電話營銷”等等。第三，模擬操作開展時期，他們需要設定劇本方案，并模擬如何解決客戶投訴問題，需要在其中運用到和電話銷售有關的各種技能。在開展此類活動時期，學生就是主體方，教師則是站在檢查角度觀察他們是否偏離了具體要求，是否依據具體任務來設定內容。第四，評論階段，通過學生的情景模擬來展示，提高學生的實際電話營銷，讓學生自評、互評相結合，并通過討論來發現在具體電話營銷過程中出現的問題。

3.項目化實訓評估

教學評估工作的有效開展，可以提升學生們的學習主動性，展示出他們良好的職業能力。職業課程在教授的過程中，其主要的目的在于讓學生具備良好技能，但是不能運用成績評測方式，需要更改原來的僅僅關注成績的教育模式以及把考試分數當作重點的考評方式，而通過多元化的教學評價，注重學生職業能力考核，不斷提升學生的人際互動溝通能力、工作協作能力、處理問題能力等。此外，實行“雙證書”制度，鼓勵學生參加話務員、營業員等通信職業資格證書，不但可以為學生打下扎實的理論上基礎，還能結合實踐工作提高其職業能力。

4.小結

本文經過研究電信服務管理專業開展的實踐課程可以看出，運用項目化的實踐訓練方式開展教學工作，可以更改原有機械性的教授方式，應該把學生看作主體，而教師則作為檢測方以及指導方。開展項目化教學工作的關鍵點為，提升學生們的職業核心能力，讓他們具備良好工作能力、人際溝通能力、協同工作能力等。作為專業教師應完善自身知識結構，通過教師下企業實踐的方式提高自身實踐技能，利用專業理論知識與實踐技能，掌握模塊化的知識體系，做好項目化實訓模式的教學工作。同時可通過企業兼職教師進行項目化的教學模式，彌補模塊化教學靈活處置能力和快速反應能力弱的缺陷，實現各項職業核心能力的整體提升。

參考文獻：

[1]武洪明主編.職業溝通教程[M].人民出版社，2014年6月第2版

[2]溫菊萍.高職學生核心能力要求及培養模式研究[J].教育論壇，2010，（7）