中國制造2025視角：制造企業(yè)客戶導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效的影響

徐建中，付靜雯

(哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150001)

0 引言

2015年國務(wù)院印發(fā)了《中國制造2025》，進而部署并全面推進實施制造強國戰(zhàn)略，這是中國實施制造強國戰(zhàn)略的第一個十年行動綱領(lǐng)[1]。2017年李克強總理在政府工作報告中再次提到中國制造2025，指出服務(wù)創(chuàng)新對經(jīng)濟發(fā)展的重要作用，要進一步加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，促進生產(chǎn)性制造向服務(wù)性制造轉(zhuǎn)變。所謂服務(wù)創(chuàng)新，即企業(yè)改進服務(wù)的行為和活動[2]。服務(wù)創(chuàng)新已逐漸成為企業(yè)新的利潤增長點，Isabella等[3]指出企業(yè)推出的新服務(wù)在五年內(nèi)帶來了超過20%的利潤增長。但服務(wù)的無形性使服務(wù)創(chuàng)新有別于傳統(tǒng)創(chuàng)新，在依托企業(yè)內(nèi)部能力的基礎(chǔ)上，注重客戶需求和企業(yè)外部知識資源的整合[4]。實踐中，客戶導(dǎo)向是最直接獲取客戶需求及企業(yè)外部知識的途徑。客戶導(dǎo)向是以滿足客戶需求和增加客戶價值為初衷，動態(tài)適應(yīng)客戶需求的能力[5]。具有良好客戶導(dǎo)向的企業(yè)，能夠持續(xù)為企業(yè)帶來有效知識，大幅度提高企業(yè)知識轉(zhuǎn)化率，提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，如何利用客戶資源共同創(chuàng)造知識以促進服務(wù)創(chuàng)新績效成為當(dāng)前研究的熱點問題。

回顧過往研究發(fā)現(xiàn)，客戶導(dǎo)向主要圍繞對技術(shù)創(chuàng)新的影響展開，在客戶參與對新產(chǎn)品開發(fā)[6-7]、企業(yè)創(chuàng)新績效[8]等方面都取得了豐碩的成果，也為后續(xù)研究打下堅實的理論基礎(chǔ)。隨著社會發(fā)展和研究深入，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向作為一種關(guān)鍵能力，在影響企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的同時，也對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了一定影響。Vargo等[9]最早提出服務(wù)主導(dǎo)邏輯的觀點是以服務(wù)為中心，其本質(zhì)上是面向客戶導(dǎo)向與客戶關(guān)系。盧俊義等[10]以顧客知識轉(zhuǎn)移為視角，構(gòu)建了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新績效的理論模型，但缺少實證檢驗；Appiahd等[11]發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效有促進作用；張婧等[12]發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向能夠正向影響服務(wù)延伸，從而提高企業(yè)績效；李清政等[13]在資源基礎(chǔ)觀的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)顧客共同生產(chǎn)對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響。針對現(xiàn)有的客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效影響的文獻，發(fā)現(xiàn)主要存在兩方面的問題：①未對客戶導(dǎo)向的維度進行細(xì)分，忽略了不同維度對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響；②忽視了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效受到企業(yè)內(nèi)部資源和外部環(huán)境的共同作用，僅考慮單一主體對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響。因此，為了揭示客戶導(dǎo)向、知識共創(chuàng)和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，以及供應(yīng)商協(xié)同水平和技術(shù)能力的調(diào)節(jié)作用，本文構(gòu)建了理論模型并進行實證研究，以期為企業(yè)充分利用客戶資源和內(nèi)外部資源獲取關(guān)鍵知識，進一步推進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效提供理論參考和實踐建議。

1 概念模型和研究假設(shè)

本研究主要關(guān)注客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響機制。區(qū)別于以往研究，本文將客戶導(dǎo)向分為客戶直接導(dǎo)向和客戶間接導(dǎo)向兩個維度。為了對客戶導(dǎo)向進行更加深入細(xì)致的研究，引入知識共創(chuàng)作為中介變量，考慮到企業(yè)外部資源和內(nèi)部能力的共同作用，分別引入供應(yīng)商協(xié)同水平和技術(shù)能力作為調(diào)節(jié)變量，提出客戶導(dǎo)向的兩個維度一方面能夠直接促進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的提升，另一方面通過外部資源及內(nèi)部能力的共同作用，間接的影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效。客戶導(dǎo)向與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之間的假設(shè)概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

1.1 客戶導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效的主效應(yīng)關(guān)系

客戶導(dǎo)向代表企業(yè)為滿足不同客戶差異化需求而做出改變，進而進行產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的一種組織戰(zhàn)略。圍繞不同創(chuàng)新任務(wù)和客戶個體間的差異，分為客戶直接導(dǎo)向(Direct Customer Orientation，DCO)和客戶間接導(dǎo)向(Indirect Customer Orientation，ICO)兩個維度。客戶直接導(dǎo)向是客戶與企業(yè)直接進行知識、信息交換活動；客戶間接導(dǎo)向是客戶與企業(yè)以建立長期關(guān)系和滿足相互的情感需求為目的的知識交換。

客戶導(dǎo)向強調(diào)通過資源知識的使用，發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，影響企業(yè)開發(fā)和創(chuàng)新活動[14]。客戶參與到企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中，角色由服務(wù)獲得者向服務(wù)提供者發(fā)生轉(zhuǎn)變，客戶承擔(dān)企業(yè)后續(xù)服務(wù)創(chuàng)新導(dǎo)向的重?fù)?dān)，將自身需求知識準(zhǔn)確地提供給企業(yè)。對于以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)更了解客戶現(xiàn)在以及未來的需求，企業(yè)會根據(jù)客戶需求對產(chǎn)品和服務(wù)做出相應(yīng)調(diào)整，以滿足潛在客戶需求。除了客戶直接提供的信息外，還有一些潛在的信息需要企業(yè)通過與客戶之間的交流過程中深入挖掘，以提高客戶與企業(yè)間的知識共享和創(chuàng)造。李清政[13]通過產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的樣本，發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向顯著提高服務(wù)創(chuàng)新項目績效。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1:客戶導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響。

H1a:客戶直接導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響；H1b:客戶間接導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響。

1.2 知識共創(chuàng)的中介作用

知識共創(chuàng)(Knowledge Creating，KC)是企業(yè)與客戶之間通過相互啟發(fā)、誘導(dǎo)和激勵等措施，共同發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新知識的過程。企業(yè)一般獲取客戶知識后，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部整合、共享，或?qū)⒖蛻糇陨碇R與企業(yè)知識、技能融合等措施創(chuàng)造出新的知識。

(1)客戶導(dǎo)向與知識共創(chuàng)。知識共創(chuàng)的前提是信息共享與交流[16]。企業(yè)通過與客戶的長期互動，獲取客戶手中大量異質(zhì)性資源后，結(jié)合企業(yè)原有知識技術(shù)進行整合、提煉，創(chuàng)造出新的知識。客戶對于所能提供的知識和信息是無意識的，為了確保客戶和企業(yè)之間能夠高效傳遞知識，客戶需要被提供一個能夠獲取企業(yè)知識、背景等信息的場所，以便客戶直接有效的貢獻知識[15]。企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，有利于培養(yǎng)客戶的信任度從而獲得高質(zhì)量的知識創(chuàng)造。客戶與企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)建立合作關(guān)系，能夠有效增強與客戶間的交流互動，在提升客戶創(chuàng)造力的同時，也能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多新知識[17]。企業(yè)與客戶互動的過程，是一個相互學(xué)習(xí)、相互促進的過程，尤其當(dāng)客戶的建議被企業(yè)采納時，會使其感到愉悅并促進其進一步創(chuàng)造知識的熱情[22]。

H2：客戶直接導(dǎo)向?qū)χR共創(chuàng)有顯著正向影響。

H2a：客戶直接導(dǎo)向?qū)χR共創(chuàng)有顯著正向影響；H2b：客戶間接導(dǎo)向?qū)χR共創(chuàng)有顯著正向影響。

(2)知識共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新績效。以知識為基礎(chǔ)的企業(yè)理論認(rèn)為知識是企業(yè)的關(guān)鍵資源，是提高企業(yè)創(chuàng)新績效的競爭優(yōu)勢源泉。服務(wù)創(chuàng)新是一種理念，提高服務(wù)且付諸實踐。服務(wù)創(chuàng)新績效是逐步衡量的一組標(biāo)準(zhǔn)，以改善任何組織的競爭戰(zhàn)略。測量的主要目的是支持組織發(fā)展其服務(wù)技能，并定義設(shè)計階段，以發(fā)展服務(wù)。盧俊義等[10]研究發(fā)現(xiàn)，與客戶共同創(chuàng)造知識能促進企業(yè)各個方面的創(chuàng)新能力，且對客戶滿意度和忠誠度有正向作用。知識共創(chuàng)的良性循環(huán)，還能夠增加企業(yè)知識的獨特性和不可替代性，成為企業(yè)潛在服務(wù)創(chuàng)新的源泉。Akasaka等[18]提出企業(yè)為客戶提供的服務(wù)，來源于企業(yè)與外界不同成員的知識整合和創(chuàng)造，有利于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的提升。蔣楠等[19]運用截面數(shù)據(jù)分析，驗證了知識共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著的正向影響。Chirumalla[20]指出知識優(yōu)勢對于供應(yīng)個體來說是其區(qū)別于不同供應(yīng)商的關(guān)鍵特征之一，但是集成商構(gòu)建屬于自己的內(nèi)外部知識網(wǎng)絡(luò)是必要的，可以通過知識共享促進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

H3：知識共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響。

綜上所述，客戶導(dǎo)向不僅對知識共創(chuàng)產(chǎn)生影響，更能通過知識共創(chuàng)影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效。因此，本文提出以下假設(shè)：

H4：知識共創(chuàng)在客戶導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效間起中介作用。

H4a：知識共創(chuàng)在客戶直接導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效間起中介作用；H4b：知識共創(chuàng)在客戶間接導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效間起中介作用。

1.3 供應(yīng)商協(xié)同水平與技術(shù)能力水平的調(diào)節(jié)作用

供應(yīng)商合作(Supplier Collaboration，SC)研究專注于企業(yè)間的價值創(chuàng)造過程的關(guān)系，這已經(jīng)被證實是企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)重要途徑。傳統(tǒng)以企業(yè)為核心的觀點將客戶置于價值鏈之外，站在以客戶為核心的全新角度，客戶能夠引導(dǎo)企業(yè)在何時何地以何種方式創(chuàng)造價值。因此，一個以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)專注于核心產(chǎn)品的同時也要嘗試與合作者協(xié)同共同滿足客戶差異化需求。客戶導(dǎo)向企業(yè)確定關(guān)鍵的資源和能力，但其中一部分資源無法從公司內(nèi)部獲得，與供應(yīng)商協(xié)同有其不可替代性，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)和創(chuàng)造持續(xù)的資源競爭優(yōu)勢等。馬文聰[8]提出與供應(yīng)商的合作十分少見，但它有其不可替代性并且難以模仿，因為企業(yè)間的關(guān)系通常重復(fù)已有的合作經(jīng)驗和關(guān)系，供應(yīng)商協(xié)同水平越高，客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績效的影響越積極。Gabriele[21]等發(fā)現(xiàn)與具有研發(fā)能力的供應(yīng)商合作有助于企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新。供應(yīng)商協(xié)同能夠改善客戶導(dǎo)向與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)更需要加強與供應(yīng)商合作，依靠供應(yīng)商的研發(fā)能力，進一步挖掘企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。因此，本文提出如下假設(shè)：

H5：供應(yīng)商協(xié)同水平正向調(diào)節(jié)客戶導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。

H5a：供應(yīng)商協(xié)同水平正向調(diào)節(jié)客戶直接導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系；H5b：供應(yīng)商協(xié)同水平正向調(diào)節(jié)客戶間接導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。

技術(shù)能力(Technology Capability，TC)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，隱藏在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中。它往往是一個企業(yè)的創(chuàng)新和企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢來源的驅(qū)動力。為了應(yīng)對不斷變化的市場需求和客戶要求，企業(yè)通常需要不斷使用新技術(shù)，以改善現(xiàn)有產(chǎn)品或創(chuàng)建新的專業(yè)渠道和服務(wù)。技術(shù)能力是有價值的，因為它會促進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改進或創(chuàng)新，增加了客戶的價值或降低企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)。此外，如果企業(yè)本身不具備技術(shù)能力和知識，通常很難理解對產(chǎn)品或服務(wù)進行了何種改進，企業(yè)競爭優(yōu)勢是通過技術(shù)能力創(chuàng)造，企業(yè)技術(shù)能力越強，客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績效的改善就越緊密[12]。對于以客戶導(dǎo)向為重的公司，其擁有的技術(shù)能力旨在不斷滿足客戶需求與卓越的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，本文提出如下假設(shè)：

H6：技術(shù)能力正向調(diào)節(jié)客戶導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。

H6a：技術(shù)能力正向調(diào)節(jié)客戶直接導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系；H6b：技術(shù)能力正向調(diào)節(jié)客戶間接導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。

2 研究方法

2.1 研究樣本

本研究選取遼寧、吉林和黑龍江三省39家制造企業(yè)作為研究對象，采用分層抽樣法對樣本進行行業(yè)加權(quán)，在進行正式研究之前，先抽取20個樣本以檢驗量表的信度和效度，檢驗合格后正式開始調(diào)研。歷時5個月，通過電子郵件(發(fā)放203份，實際回收177份)和實地調(diào)查(發(fā)放167份，實際回收152份)對企業(yè)人力資源、技術(shù)研發(fā)、銷售等崗位的42名管理者和287名員工進行了調(diào)查，剔除不合格數(shù)據(jù)后，收集有效問卷329份。其中，全民所有制企業(yè)占54%，集體所有制企業(yè)占29%，其他企業(yè)占17%；裝備制造業(yè)占45.3%，木材加工業(yè)占15.3%，通用設(shè)備制造業(yè)占22.7%，其他制造業(yè)占16.7%；男性占67%，女性占33%；管理人員占14%，基層員工占86%；本科學(xué)歷占61.7%，研究生以上學(xué)歷11.7%。

2.2 研究工具

為了確保測量量表的信度和效度，本文盡可能采用國際一流期刊中的量表，通過翻譯、調(diào)整后形成符合中國國情的調(diào)查問卷。邀請了20位來自不同制造企業(yè)的營銷和管理人員進行了調(diào)查問卷的測試，并進行面對面訪談，以檢查測量項目和相關(guān)的做法是否適當(dāng)、重要的項目是否有遺漏等。根據(jù)被測試人的意見，修改了問卷的個別題項。客戶導(dǎo)向結(jié)合Qiang等[5]的研究，結(jié)合中國制造業(yè)的實際特征，包含客戶直接導(dǎo)向和客戶間接導(dǎo)向兩個維度進行測量，設(shè)計了10個題項；知識共創(chuàng)主要結(jié)合范鈞等[22]的研究，設(shè)計了4個題項；供應(yīng)商協(xié)同主要結(jié)合Gabriele等[8,21]的研究和通過訪談獲得，設(shè)計了4個題項，兩個直接解決參與服務(wù)和產(chǎn)品的開發(fā)，兩個解決參與溝通關(guān)鍵設(shè)計和質(zhì)量改進活動；技術(shù)能力結(jié)合張婧等[12]的研究，設(shè)計了4個題項；服務(wù)創(chuàng)新績效結(jié)合蔣楠等[19]的研究，設(shè)計了4個題項。其中，控制變量選取企業(yè)年齡(EA)、企業(yè)規(guī)模(ES)、企業(yè)的行業(yè)類型(EI)、服務(wù)比重(SD)。

在以往的社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等方面的研究通常采用五分量表、七分量表，甚至是十一分量表，只有少數(shù)學(xué)者采用六分量表。本文結(jié)合中國實際情況，考慮到中國受訪者的選擇舒適點偏向“中庸”，故采用六分量表以避免給受訪者中間項的選擇(1=強烈反對，6=完全贊同)。

表1 各變量的信度檢驗及驗證性因子分析的結(jié)果

注：擬合指數(shù)Χ2/df=2.851，GFI=0.897，CFI=0.855，NFI=0.867，RMSEA=0.068。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 信度與效度檢驗

本研究使用SPSS18.0、AMOS7.0對樣本數(shù)據(jù)進行了信度和效度的檢驗，結(jié)果如表1所示。我們通常用兩個步驟以檢驗結(jié)構(gòu)的有效性。首先，進行了探索性因子分析(EFA)采用正交和斜交旋轉(zhuǎn)以確保虛擬因素和低負(fù)荷的數(shù)據(jù)集的交叉負(fù)載量高，所有的項目加載到預(yù)期的因素沒有顯著交叉載荷。使用Cronbach alpha測試每個結(jié)構(gòu)的信度，如表2所示，所有Cronbach α值都超過0.8，表明量表的內(nèi)部結(jié)構(gòu)可靠。其次，計算組合信度(CR)來評估結(jié)構(gòu)的可靠性，均超過0.8，平均提取方差(AVE)超過0.7，因子載荷大于0.5，t值均大于2，測量模型的各擬合指數(shù)均達到基本要求。由此可見，本研究所使用的量表具有良好的信度和效度。

3.2 變量間的描述性統(tǒng)計分析

對研究中變量進行描述性統(tǒng)計分析，得到平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差以及各個變量之間的相關(guān)系數(shù)如表2所示。客戶直接導(dǎo)向與知識共創(chuàng)r=0.587(p<0.01)、供應(yīng)商協(xié)同水平r=0.424(p<0.05)、技術(shù)能力r=0.479(p<0.05)、服務(wù)創(chuàng)新績效r=0.623(p<0.01)顯著相關(guān)，客戶間接導(dǎo)向與知識共創(chuàng)r=0.453(p<0.05)、供應(yīng)商協(xié)同水平r=0.341(p<0.05)、技術(shù)能力r=0.339(p<0.01)、服務(wù)創(chuàng)新績效r=0.492(p<0.05)顯著相關(guān)。此外，知識共創(chuàng)也與供應(yīng)商協(xié)同水平r=0.478(p<0.01)、技術(shù)能力r=0.415(p<0.01)、服務(wù)創(chuàng)新績效r=0.429(p<0.01)之間顯著相關(guān)。

表2 變量的描述性統(tǒng)計

注：*表示p<0.05,**表示p<0.01,***表示p<0.001,下同。

3.3 知識共創(chuàng)的中介作用

本研究遵循中介效應(yīng)驗證步驟，要證明知識共創(chuàng)在客戶導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系中的中介作用。首先要證明客戶導(dǎo)向、知識共創(chuàng)分別與服務(wù)創(chuàng)新績效顯著相關(guān)，第二要證明客戶導(dǎo)向與知識共創(chuàng)顯著相關(guān)，最后將知識共創(chuàng)放入回歸模型中，若知識共創(chuàng)和客戶導(dǎo)向均為顯著，客戶導(dǎo)向的2個維度(DCO、DIO)回歸系數(shù)減少，則證明知識共創(chuàng)在客戶導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效中起部分中介作用；若知識共創(chuàng)顯著，客戶導(dǎo)向的2個維度(DCO、DIO)回歸系數(shù)減少且變?yōu)椴伙@著，則知識共創(chuàng)在二者中起到完全中介作用。

首先，根據(jù)之前的分析，客戶導(dǎo)向的2個維度(DCO、DIO)與服務(wù)創(chuàng)新績效顯著相關(guān)，知識共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新績效顯著相關(guān)，符合第一個步驟。其次，客戶導(dǎo)向的2個維度(DCO、DIO)與知識共創(chuàng)顯著相關(guān)，符合第二個條件。最后，由表3中的模型1,2可知，在加入知識共創(chuàng)中介變量后，客戶直接導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)由b=0.393**(p<0.01)降為b=0.275(p<0.01)，知識共創(chuàng)在客戶直接導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起部分中介作用；客戶間接導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)由b=0.345**(p<0.01)降為b=0.297**(p<0.01)，知識共創(chuàng)在客戶間接導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起部分中介作用。而且模型的判別系數(shù)F=6.513，說明模型較好地反映了變量之間的關(guān)系。因此，H4得到了支持。

表3 多元回歸分析結(jié)果

3.4 調(diào)節(jié)作用

采用多元回歸分析來驗證客戶導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系以及供應(yīng)商協(xié)同水平與技術(shù)能力的調(diào)節(jié)作用。如表3所示，模型3-6中，客戶直接導(dǎo)向與供應(yīng)商協(xié)同水平所產(chǎn)生的交互項是顯著的b=0.134(p<0.05)，交互項解釋了服務(wù)創(chuàng)新績效1.3%的方差變化，調(diào)節(jié)作用如圖2a所示，當(dāng)供應(yīng)商協(xié)同水平高時，客戶直接導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效有正向影響，而供應(yīng)商協(xié)同水平低時，客戶直接導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效的正向影響大大減弱了，假設(shè)5a得到驗證；客戶直接導(dǎo)向與技術(shù)能力所產(chǎn)生的交互項顯著b=0.213(p<0.05),交互項解釋了1.6%的方差變化。調(diào)節(jié)作用如圖3a所示，當(dāng)技術(shù)能力高時，客戶直接導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效有正向影響，反之影響效果降低，假設(shè)6a得到驗證；客戶間接導(dǎo)向與供應(yīng)商協(xié)同水平所產(chǎn)生的交互項是顯著的b=0.125(p<0.05)，調(diào)節(jié)作用如圖2b所示，假設(shè)5b得到驗證；客戶間接導(dǎo)向與技術(shù)能力所產(chǎn)生的交互項是顯著的b=0.270(p<0.01)，調(diào)節(jié)作用如圖3b所示，假設(shè)6b得到驗證。

圖2 供應(yīng)商協(xié)同在客戶導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效間的調(diào)節(jié)作用

圖3 技術(shù)能力在客戶導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效間的調(diào)節(jié)作用

4 結(jié)論與對策建議

4.1 結(jié)論

本研究目的針對中國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型普遍出現(xiàn)的現(xiàn)實問題：企業(yè)投入大量成本支持企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，卻忽視了客戶的力量，從而導(dǎo)致許多制造企業(yè)期望的服務(wù)化轉(zhuǎn)型遲遲沒有進展，通過考察客戶導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新的影響機制，具體考察知識共創(chuàng)在客戶導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效影響過程中的中介作用和供應(yīng)商協(xié)同水平、技術(shù)能力在兩者之間的調(diào)節(jié)作用，進一步推進了對客戶導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新績效的理解和認(rèn)識。得到研究結(jié)論如下：①客戶導(dǎo)向正向影響服務(wù)創(chuàng)新績效。積極的客戶導(dǎo)向能為企業(yè)建立良好的服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境，有效提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效；②知識共創(chuàng)在客戶導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起中介作用，將知識共創(chuàng)引入客戶導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績效的直接影響路徑后，間接效應(yīng)更加顯著；③供應(yīng)商協(xié)同水平與技術(shù)能力在客戶導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。在實踐中，技術(shù)能力對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響大于供應(yīng)商協(xié)同水平，由于供應(yīng)商協(xié)同水平難以準(zhǔn)確判斷，導(dǎo)致其調(diào)節(jié)作用相對較低。此外，知識共創(chuàng)、供應(yīng)商協(xié)同水平與技術(shù)能力的交互作用對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響并不顯著。

4.2 對策建議

在中國制造2025重要的轉(zhuǎn)型時期，中國制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中如何獲得創(chuàng)新所需要的知識，如何正向推進服務(wù)創(chuàng)新績效是企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的重大問題。

第一，培育新型生產(chǎn)模式。結(jié)合本文的研究成果，客戶導(dǎo)向兩個維度對于服務(wù)創(chuàng)新績效的影響具有差異性。這提醒企業(yè)的管理人員在實踐過程中，要甄別不同客戶的創(chuàng)新任務(wù)和個體差異以激發(fā)客戶的創(chuàng)新行為。其一，培育發(fā)展開放式創(chuàng)新組織模式，推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化工具的應(yīng)用，加快構(gòu)建用戶深度參與、產(chǎn)業(yè)鏈高度協(xié)同的新型服務(wù)創(chuàng)新體系，實現(xiàn)客戶直接導(dǎo)向。其二，加快發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新模式，培育基于互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模個性化定制、云制造等新型服務(wù)創(chuàng)新模式，推動形成基于消費需求動態(tài)感知的設(shè)計、制造、服務(wù)新方式，實現(xiàn)客戶間接導(dǎo)向。

第二，企業(yè)內(nèi)協(xié)同創(chuàng)新。樹立企業(yè)創(chuàng)新引領(lǐng)觀，客戶與企業(yè)的知識共創(chuàng)是服務(wù)創(chuàng)新績效的推動力。企業(yè)管理人員在實踐過程中，要強化客戶對主動創(chuàng)造知識的意愿和能力，企業(yè)也要引導(dǎo)客戶知識創(chuàng)新，增強自身知識管理能力。培育面向客戶的服務(wù)新業(yè)態(tài)，鼓勵企業(yè)基于產(chǎn)品智能化、供應(yīng)鏈在線化的客戶信息挖掘，探索開展信用銷售、融資租賃、供應(yīng)鏈金融等新業(yè)務(wù)。通過定期組織品牌活動等方式，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度，有意識的客戶進行差異化分類，高效獲取異質(zhì)性和多樣性的客戶知識，有效增加企業(yè)知識存量，建立完善的知識管理部門，有效提高知識轉(zhuǎn)化能力，提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效。

第三，行業(yè)間協(xié)力攻關(guān)。供應(yīng)商協(xié)同水平和技術(shù)能力是企業(yè)進行創(chuàng)新的重要資源，為了提高市場的創(chuàng)新能力，由骨干企業(yè)或行業(yè)協(xié)會組成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，協(xié)力攻關(guān)，成果共享。鼓勵發(fā)展基于智能產(chǎn)品的在線服務(wù)，組織開展裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型試點示范，發(fā)展面向用戶需求的產(chǎn)品監(jiān)測追溯、遠程診斷維護、產(chǎn)品全生命周期管理等在線服務(wù)新模式。鼓勵大型制造業(yè)企業(yè)將信息技術(shù)、物流、金融等優(yōu)勢業(yè)務(wù)剝離，面向行業(yè)提供社會化專業(yè)服務(wù)。從管理的角度看，服務(wù)創(chuàng)新通常被別人抄襲，服務(wù)化轉(zhuǎn)型企業(yè)在技術(shù)能力還是社會關(guān)系(客戶、供應(yīng)商等)方面需要更多不可替代的資源。該結(jié)果將有助于以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)在能力建設(shè)和資源配置方面做出更好的決策。

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