護理工作在眼科患者中提高滿意度的方法探析

謝珣

（重慶市第七人民醫院眼耳鼻喉科 重慶 400054）

在人體的各個器官中，眼睛是比較重要的器官之一，從視覺的角度來講，眼睛更是一個特殊的感覺器官。由此可見，眼睛的重要性不言而喻。眼科手術要求精細度很高，手術治療對于患者而言是很矛盾的一件事情，患者往往盼望通過手術治愈疾病，但又擔心甚至害怕因手術失敗或效果不好而導致病情加重甚至失明。眼科手術精細度高的特點，決定了圍術期的護理要求相對于其他護理要高。很多患者雖然在手術前進行了各種心理準備，但還是會在手術時產生一定程度的應激反應，進而影響到患者的心理情緒和手術治療效果。為此，努力做好患者圍術期的護理工作、減少危害因素的影響、提高患者對護理工作的滿意度、確?；颊甙踩?、順利的進行手術自然而然就成了眼科手術治療過程中的護理工作重點。本研究通過對抽樣病例經驗分析，旨在探討出提高護理工作滿意度的方法和措施。

1.資料和方法

1.1 一般資料

本研究所選資料160例均為本院2014年1月—2015年10月眼科住院患者?；颊吣挲g為15～75歲，平均年齡（46.9±5.9）歲；其中男性病例76例，女性病例84例；患者收入情況為：58例患者收入低于800元，62例患者收入為800～1300元，40例患者收入高于1300元；職業情況為：54例患者為農民，48例患者為干部，22例患者為工人，36例患者為自由職業者；文化程度情況為：24例患者為小學，48例患者為初中，31例患者為高中（含中等專業），32例患者為大專，27例患者為本科或以上學歷。全部患者中享受醫保的68例，公費醫療的29例，自費醫療的63例。

1.2 方法

1.2.1 對全部患者發放調查問卷、進行電話訪談，詳細記錄訪談信息。

1.2.2 對照組按照原有的方法進行基礎護理；研究組在對照組的基礎上加強“以病人為中心”式的新型護理方法，增強主動服務意識，在充分考慮和了解患者各方面情況以及各種心理因素的前提下，對患者進行健康心理指導，與患者進行及時有效的溝通，建立起相互理解、信任、支持的護患關系，及時消除患者的緊張，焦慮和恐懼心理，增加其對手術成功的信心和安全感，采取人文關懷的方法進行優質護理。對待老年患者，尤其是因為眼科疾病而帶來生活不便的老年患者，我們改變了以往被動服務的態度，采取了積極主動的服務方式給予護理[1]；針對患者的文化程度和經濟收入情況的不同，我們在注重護理質量全方位提高的同時，因人而異，制定了特殊的護理方案，盡可能滿足不同人群的健康需求，以此提高護理服務的滿意度。

1.2.3 統計學方法 計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗進行分析，計量資料采用t檢驗分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

1.2.4 觀察指標 分設三個級別：滿意、一般滿意、不滿意。滿意+一般滿意=總滿意度。

2.結果

對照組29例表示滿意，25例表示一般滿意，總滿意度為67.5%，研究組53例表示滿意，19例表示一般滿意，總滿意度為90%研究組的患者滿意度明顯高于對照組，兩組總滿意度比較具有統計學意義，P＜0.05。見表。

表 兩組間患者滿意度對比 （%）

3.討論

3.1 社會在不斷發展，人們的物質文化水平在不斷提高，醫療市場的競爭也日趨激烈，醫療機構在社會上的信任危機也日趨明顯，如果按照固有的護理模式面對市場競爭，顯然已經是力不從心了，比如：以前的護患關系緊張、護理服務跟不上人們的需求，護理糾紛層出不窮、被動服務帶來的諸多弊端等，都會造成患者對護理工作滿意度的降低[2]，只有通過認真地分析整改，以嶄新的護理服務面貌和方法對待患者，我們的護理工作才會得到社會的認知、認可，才能在提高患者滿意度的前提下，切實有效地為患者服務，從而受到良好的治療和康復效果。

3.2 患者對護理工作滿意度不高的原因大體可分為：健康教育欠缺、心理指導不夠、主動服務意識差強人意、忽視患者的客觀情況（收入、文化程度、社會背景）等。僅就健康教育和心里指導而言，多數患者出于主觀愿望，想了解手術的有關情況以及所用各類藥物的作用包括不良反應，把消除擔心和恐懼等不良心理反應的希望寄托在護理人員身上。通常情況下，患者初入院時看中的是疾病知識、治療效果、主治醫生的技術水平和口碑。而在臨近手術時，患者的最大需求則是情感方面。這時候的患者，對眼睛局部解剖結構的認識不清楚或者比較抽象，對眼疾病的知識知之甚少或者干脆不了解，忙目的擔心術后失明甚至喪失眼球，心理壓力非常巨大。但原有的護理老套方法不能滿足患者此時的心理需求，所給予的心理不指導以為有限，導致患者對護理工作滿意度不高甚至偏低。再有就是，原有的老套護理方法把護理人員的大量時間綁在了常規治療和基礎護理上，沒有時間對患者進行心理護理以及健康指導。此外，護理人員存在護理觀念不正確、角色定位不準、接受護理教育的程度有限等，造成護理人員自身健康教育缺乏。有些護理人員缺乏主動服務意識，只是被動的按照醫院規定的硬性指標去工作，懷著“患者需要什么我就去做什么”，而不是“我應該為患者做些什么”，尤其是老年患者，視力不好或者手術包扎雙眼，生活難以自理，特別需要護理人員的主動照顧和服務，如果只是被動地服務，滿意度自然就會很低。

3.3 通過本研究我們發現，患者的文化程度以及收入情況對滿意度有很大的影響。對于文化程度以及收入相對較低的患者而言，看中的主要是醫療和護理的結果，對環境、生活服務及心理護理的要求不高，對護理工作的滿意度比較高。相反，文化程度和收入相對較高的患者，通常對醫療護理的要求相對較高，不僅看中醫療護理結果，還很看中病房的環境、生活服務、心理服務以及健康指導等，醫療護理人員在工作中稍有不慎，就會降低患者對醫療護理工作的滿意度[3]。

3.4 對眼科患者進行心理護理應從患者入院時開始，熱情接待，溫和友善，態度親切，語言柔和。護理人員應根據患者的性格、職業、文化程度等區別對待，對患者的提問和疑慮耐心講解，恰如其分地解釋病情及手術的必要性和術后情況，有條件的醫院可給患者參看以往成功的手術資料和案例，使患者盡早熟悉并適應環境，提高機體對外部環境的適應能力，消除患者可能有的緊張、不安和恐懼心理。同時應根據不同患者的不同心理活動進行心理護理，緩解患者的焦慮、悲觀、失望的心理，為下一步的手術成功做好鋪墊。

3.5 總之，眼科疾病患者的護理工作有著自身的特殊屬性，情況比較復雜，難度比較大，如果護理人員不能夠真正做到“以病人為中心”，患者對護理工作的滿意度自然就會降低。只有樹立人人性化的服務理念，采取有效的方法和措施，對患者進行人文關懷和心理護理，才可以提高患者對護理工作的滿意度，進而有利于患者的治療和康復。

[1]陳道蓉.眼科老年患者手術前心理護理的臨床分析[J].中國社區醫師(醫學專業)，2012，(23).

[2]梁義紅，趙靜，柴樹潔.眼科護理不安全因素分析及防范對策[J].中國醫藥前沿，2012，（11）：69-86.

[3]劉芳.影響眼科護理質量的因素分析與對策[J].吉林醫學，2012，33(2).