物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新

馬寧

[摘 要] 在城市中生活的居民，絕大多數(shù)住在物業(yè)管理各異的小區(qū)內(nèi)。小區(qū)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)模式必須要跟進(jìn)人們的經(jīng)濟(jì)水平和生活要求，不然將直接影響到小區(qū)的檔次和居民的滿意程度。本研究介紹了物業(yè)的新舊兩種管理模式。分析了物業(yè)管理服務(wù)中存在的專(zhuān)業(yè)性人才的缺失、缺乏完備的服務(wù)理念和制度以及建設(shè)與管理脫節(jié)等問(wèn)題，并提出了利用創(chuàng)新活動(dòng)培養(yǎng)新老員工、建立完善的服務(wù)制度以及物業(yè)一體化管理的運(yùn)用等策略。力求為物業(yè)管理與服務(wù)的創(chuàng)新提供思路。

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理 服務(wù) 創(chuàng)新策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

物業(yè)管理要和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相接軌，和居民需求相契合。傳統(tǒng)的管理模式僅僅考慮居民生活等方面的基礎(chǔ)服務(wù)，這已然不能滿足居民日漸提高的經(jīng)濟(jì)和生活要求。物業(yè)管理企業(yè)要采取創(chuàng)新性管理模式，注重服務(wù)態(tài)度和范疇、提升人才專(zhuān)業(yè)性和完善相關(guān)制度等方面，這樣才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)腳跟，提升自己的社會(huì)價(jià)值和地位。

一、物業(yè)管理的新舊兩種模式

（一）物業(yè)管理的傳統(tǒng)模式

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式的內(nèi)容主要是和居民基本生活較為相關(guān)的小區(qū)綠化、休息娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)施維修（電梯、消防設(shè)施等）、生活秩序維護(hù)（安排安保人員、安裝監(jiān)控設(shè)備等）等。傳統(tǒng)的小區(qū)物業(yè)管理由于內(nèi)容局限，整個(gè)物業(yè)的服務(wù)水平較為初級(jí)，衍生產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，這樣的模式往往運(yùn)用在中低端小區(qū)中。但人們經(jīng)濟(jì)水平的提升必將帶來(lái)對(duì)生活質(zhì)量的更高需求，傳統(tǒng)模式愈來(lái)愈不能滿足大多數(shù)居民的要求了。

（二）新型物業(yè)管理模式

物業(yè)管理從初級(jí)模式進(jìn)化到成熟狀態(tài)的分界線就是其管理模式的改變。物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)制，不僅要通過(guò)努力獲取小區(qū)內(nèi)業(yè)主的肯定，還要能夠順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，要不斷擴(kuò)張自己的業(yè)務(wù)規(guī)模，不能忽視公司的經(jīng)濟(jì)效益，否者就將面臨被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。如今新型的物業(yè)管理模式可以包含租貸銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶產(chǎn)權(quán)升值等多方面的增值服務(wù)環(huán)節(jié)。這種公司規(guī)模的運(yùn)營(yíng)體系和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相接軌，以找到居民滿意程度和利益最大化的平衡點(diǎn)為奮斗目標(biāo)，為企業(yè)更長(zhǎng)久的發(fā)展奠定基礎(chǔ)[1]。

二、物業(yè)在管理服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）專(zhuān)業(yè)性人才的缺失影響服務(wù)質(zhì)量

很多人覺(jué)得物業(yè)工作者并不需要什么特殊才能，甚至沒(méi)有需要特殊培訓(xùn)的必要。實(shí)際上，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者不僅要具備基本的策劃和統(tǒng)籌能力，還要能為小區(qū)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)張?zhí)岢鲎约旱膭?chuàng)新性主張，甚至為了維系和居民良好的關(guān)系，還需不斷磨練自己的耐心和交涉能力。小區(qū)由眾多家庭組成，考慮得再周全的決策也難免眾口難調(diào)，但一個(gè)合格的物業(yè)管理者仍要竭盡全力地站在業(yè)主的角度，爭(zhēng)取滿足大家的訴求。但是，由于沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的輔助，當(dāng)下的物業(yè)員工不僅對(duì)業(yè)主的需求一知半解，馬虎對(duì)待自己將做出的決策，在業(yè)主提出質(zhì)疑時(shí)也往往難以給出合理的解釋。更有甚者擺出蠻橫的態(tài)度或是張冠李戴地做出應(yīng)付性回答，使小區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一再下降，業(yè)主的信任也逐漸被徹底透支。

（二）服務(wù)理念和制度不完善

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)從不該成為顧客購(gòu)買(mǎi)小區(qū)產(chǎn)權(quán)之后的附屬品，而應(yīng)該是標(biāo)配的必需品。現(xiàn)在的小區(qū)物業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)范圍局限、辦事能力低下以及效率不佳等問(wèn)題。很多時(shí)候小區(qū)物業(yè)員工抱怨居民拖欠物業(yè)費(fèi)，或是雞蛋里挑骨頭，對(duì)他們的管理和服務(wù)現(xiàn)狀總是不能夠滿意。殊不知這種惡性循環(huán)的局面往往正是始源于小區(qū)物業(yè)工作者本身態(tài)度欠佳或不作為，使居民覺(jué)得自己叫的物業(yè)費(fèi)并不值當(dāng)。另外，由于沒(méi)有明文規(guī)定的制度管理，小區(qū)物業(yè)管理員工的態(tài)度和理念完全靠個(gè)人自覺(jué)和性情支撐，久而久之，一旦工作的熱情被瑣碎的繁事打壓，有限的耐心被慢慢消耗殆盡之際，管理人員的服務(wù)態(tài)度自然就不再能夠保證。

（三）建設(shè)與管理脫節(jié)使服務(wù)和經(jīng)濟(jì)性差

新型的小區(qū)管理中的重要一環(huán)就是通過(guò)拓寬服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益的最大化。但如今的物業(yè)公司由于沒(méi)有和開(kāi)發(fā)商進(jìn)行良好溝通，在房屋建設(shè)已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候才草率地進(jìn)行工作的交接。這樣物業(yè)管理人員往往并不能清晰地了解開(kāi)發(fā)商當(dāng)初向業(yè)主提出的承諾，在面對(duì)業(yè)主質(zhì)詢時(shí)也就沒(méi)法及時(shí)給出解決方案。導(dǎo)致之后的管理服務(wù)只能局限于一些基礎(chǔ)性的建設(shè)和維護(hù)，而沒(méi)能在小區(qū)居民的房產(chǎn)管理和租住銷(xiāo)售等方面提供幫助。居民自行出售或出租房屋不僅麻煩，經(jīng)濟(jì)效益得不到保障，如此一來(lái)，物業(yè)在小區(qū)內(nèi)的重要作用得不到體現(xiàn)，業(yè)主覺(jué)得物業(yè)不作為、可有可無(wú)，雙方之間的矛盾不斷加深，小區(qū)整體檔次也隨之降低。

三、創(chuàng)新服務(wù)方式為物業(yè)管理帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)

（一）利用創(chuàng)新活動(dòng)選拔人才和培養(yǎng)員工

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)待新老員工要采取不同的策略對(duì)其進(jìn)行提升。對(duì)于老員工，考慮到他們雖然專(zhuān)業(yè)性落后，但畢竟經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)自己所熟悉的工作還是有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和接受能力的。公司可以定期安排形式新穎的專(zhuān)業(yè)講座和文化節(jié)活動(dòng)，鼓勵(lì)他們更系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并掌握管理類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。也可以建立內(nèi)部論壇和貼吧，歡迎新老員工以及專(zhuān)業(yè)人士一起交流討論管理服務(wù)方面的心得、竅門(mén)。在交流協(xié)作中激發(fā)老員工的創(chuàng)造思維，在進(jìn)取的氛圍中改善其現(xiàn)有的工作狀態(tài)。而在新員工的招聘中則應(yīng)看重其專(zhuān)業(yè)技能和創(chuàng)造力，考查他們能否用理論和抽象的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，比如對(duì)業(yè)主提出的疑難問(wèn)題，能否用新思路、新方法解決。也可以和業(yè)主代表一起溝通、考核，爭(zhēng)取選拔出專(zhuān)業(yè)水平和工作能力都達(dá)標(biāo)的人才。

（二）秉持良好服務(wù)態(tài)度并建立完善制度

物業(yè)員工應(yīng)以服務(wù)為宗旨。服務(wù)態(tài)度不僅應(yīng)當(dāng)充分考慮顧客的心理需求，服務(wù)范疇也要兼顧業(yè)主在實(shí)際生活中對(duì)房產(chǎn)拓展業(yè)務(wù)等的需求。物業(yè)員工平常在工作和生活中學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)很重要，遇事易急易怒者并不適合物業(yè)管理行業(yè)。但其實(shí)單有一顆愿為業(yè)主服務(wù)的紅心仍不足以日復(fù)一日、年復(fù)一年地保證優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，唯有規(guī)章制度是一切構(gòu)想的堅(jiān)實(shí)保障。管理人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)制度手冊(cè)中清楚地標(biāo)明各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，對(duì)員工的完成度、完成時(shí)限、完成態(tài)度等都要有所要求。另外還應(yīng)當(dāng)制定一份面向業(yè)主的服務(wù)指南，羅列出自己涉獵的服務(wù)范圍，讓業(yè)主自行選擇想要的增值服務(wù)，并在事后給予評(píng)價(jià)和建議。服務(wù)制度一定要和績(jī)效和獎(jiǎng)懲機(jī)制相掛鉤，對(duì)每個(gè)員工的工作應(yīng)予以定期考核，包括審核業(yè)主填寫(xiě)的服務(wù)反饋表等，然后再參照相關(guān)規(guī)定給出獎(jiǎng)懲。這樣在促進(jìn)員工自覺(jué)性的同時(shí)發(fā)揮了制度的規(guī)范作用。

（三）一體化物業(yè)服務(wù)的建設(shè)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分參與小區(qū)設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工建設(shè)的全過(guò)程，和開(kāi)發(fā)商保持密切的溝通，了解開(kāi)發(fā)商的建設(shè)構(gòu)想和預(yù)計(jì)能完成的對(duì)顧客的承諾[2]。在建設(shè)初期，物業(yè)應(yīng)當(dāng)和有意向購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)的顧客多加聯(lián)系，做好調(diào)研，充分了解業(yè)主的需求。再將這些要求向開(kāi)發(fā)商反映并相互協(xié)調(diào)之后，還要嚴(yán)格地把關(guān)開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程。比如開(kāi)發(fā)商向業(yè)主承諾會(huì)修建一個(gè)天然汲水井，但由于工期延誤或是資金短缺的問(wèn)題最終并未達(dá)成這個(gè)承諾，這時(shí)候物業(yè)應(yīng)該派遣相關(guān)人員進(jìn)行追責(zé)和聲討，為業(yè)主討回公道，保證其利益不受損，從而贏得業(yè)主的信任。雖然物業(yè)和開(kāi)發(fā)商的職能和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域不同，但既然兩者的最終目標(biāo)都是讓業(yè)主有更好的居住體驗(yàn)和更高的滿意度，就必須共同努力，杜絕管建脫節(jié)。另外，一體化物業(yè)管理還強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理要服從市場(chǎng)化的要求，并接受全體業(yè)主的聘用和考核。具體內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)管理一體化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一體化、管理主體一體化等方面，杜絕一個(gè)區(qū)域內(nèi)有多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行交叉管理或者各自為政。唯有做到這些才能真正保障業(yè)主利益，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)最大化。

四、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不少物業(yè)由于工作態(tài)度不佳、服務(wù)范圍狹隘或是服務(wù)質(zhì)量低下等緣故被業(yè)主委員會(huì)彈劾。其實(shí)業(yè)主不過(guò)是想得到與自己所交物業(yè)費(fèi)相稱(chēng)的管理服務(wù)而已。物業(yè)工作者應(yīng)將心比心，站在業(yè)主的角度考慮其一致或是特殊的需求以改進(jìn)自己的管理和服務(wù)模式。一個(gè)小區(qū)是居民們共同組成的大家庭，物業(yè)管理人員只有多花心思，對(duì)一些長(zhǎng)期存在或?qū)?lái)可能遇到的問(wèn)題采用創(chuàng)新的解決思路，多進(jìn)行創(chuàng)新性的管理服務(wù)，才能讓這個(gè)大家庭具有溫馨和諧的氛圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭穎.物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].品牌，2015（02）：53.

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