優化入院護理流程推進優質護理服務

楊麗華+堯慧燕

摘要：目的 改進患者入院護理流程，縮短患者入院等待治療的時間，提高入院護理質量，提升患者滿意度，推進優質護理服務。方法 成立QC小組，運用PDCA循環管理方法，解決患者對入院后等待治療時間長而不滿意的問題。結果 患者入院后等待治療的時間由平均101.4 min縮短到平均63.92 min ，滿意度由75.00%提高到100.00%。結論 改進后的入院流程，提高了醫護工作效率，優化護理服務質量，提升了患者的滿意度，符合優質護理服務理念。

關鍵詞：入院護理流程；等待治療時間；滿意度；優質護理服務；QC小組

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）25-0163-04

Abstract：Objective To improve the nursing admission process，shorten the waiting time for treatment of patients admitted to hospital admission， improve the quality of care，improve patient satisfaction，promote the quality of nursing service.Methods QC group was established，using PDCA cycle management method，to solve the patient waiting time after admission and are not satisfied with the issue.Results The treatment time for patients after admission shortened by an average of 101.4 min to 63.92 min on average，satisfaction degree increased from 75% to 100%.Conclusion The improved admission process，improve nursing work efficiency，optimize the quality of nursing service，improve patient satisfaction，in line with the concept of quality care.

Key words：Admission care process；Waiting treatment time；Satisfaction；High quality nursing service；QC group

2010 年 3 月衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”[1]。入院護理是整個護理工作的第一道門檻，一個合理、科學、優化的入院護理工作流程，是確保護理服務質量的基礎，是推進優質護理服務的前提[2] 。護理服務流程的設計是優質護理設計的重要部分[3]；通過優化入院護理流程，合理安排新入院的各項治療，調動患者配合治療護理的積極性，提高患者滿意度。QC 小組即質量管理小組 （quality control）是指在生產現場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運用質量管理的基本理論和方法，開展群眾性的質量管理活動的組織，以達到質量改善的目的[4]。基于我病區部分新入院患者對入院護理評價差，為提高護理服務質量，經過觀察分析及討論，基本都是對入院護理時間過長的不滿意。本著以患者為中心，提高護理服務質量為宗旨，推進優質護理服務，我病區于2013年3月成立了“感動”QC小組，經過10個月的實施，取得了滿意的效果。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2013年3月～4月來我病區住院的患者36例為對照組，男25例，女11例，平均年齡為49.2歲。 觀察組（Ⅰ）調查對象隨機選取2013年8月～9月來我病區住院的患者36例為觀察組（Ⅰ）。男30例，女6例，平均年齡為48.1歲。觀察組（Ⅱ）調查對象隨機選取2013年11月～12月來我病區住院的患者36例為觀察組（Ⅱ），男28例，女8例，平均年齡為51.3歲。兩組調查對象在性別比例、平均年齡上無可比性。所有調查對象均意識清醒，能正確配合，且其家屬及調查對象均知曉本次調查目的且愿意配合。

1.2方法

新患者入院時由負責的責任護士記錄新患者入院護理各個環節所需時間，包括登記資料所需時間、入病區到到達床位所需時間、等候醫生診查所需時間、護士準備治療所需時間（包括處理醫囑，配制藥物，準備用物）、對患者進行治療所需時間及患者從入病區到接受完護士治療所需的時間。

1.3滿意度調查

在查閱相關文獻的基礎上，自行設計入院護理滿意度問卷，對新入院患者進行調查。入院護理滿意度問卷調查組與觀察組，見圖1，圖2。問卷包括4個問題，將所有調查結果按肯定回答：25分；否定回答：0分計算。問卷由患者的責任護士發放，當場回收，回收率為100%。滿意度計算公式：滿意度=（肯定回答數×25+否定回答數×0）/（調查份數×100）×100%。

2 QC小組的PDCA循環管理方法

2.1 小組基本情況

依據本院現使用的入院流程，見圖3。護士在臨床工作中發現：新入院患者對入院護理不太滿意，甚至部分患者評價差。經過觀察分析及討論，基本都是對入院護理時間過長的不滿意。本著以患者為中心，提高護理服務質量為宗旨，推進優質護理服務，我病區于2013年3月成立了“感動”QC小組，小組由17名成員組成，由病區護士長（主管護士）擔任組長，1名組織能力強的護師擔任秘書，其余為主治醫師1名，主管護師2名，護師6名，護士5名，助理護士1名。endprint

2.2 計劃階段（P）

針對患者反應的入院等待治療時間長、滿意度低，隨機選取2013年3月～2013年4月來我病區住院的患者36例為對照。新患者入院時由負責的責任護士進行入院護理并記錄入院護理各個環節所需時間，且入院護理結束后發滿意調查問卷，當場回收。統計各項數據，針對實施入院護理各個環節中遇到的實際問題，通過魚骨圖進行原因分析，找出六個末端原因，通過小組成員討論共同確定主要原因為以下六個。

2.2.1 床位未準備好 患者不經過門診安排，直接進入病區入院，病區沒有時間做好迎接新患者的準備；出院患者當天補液結束后才離院，或者等待家人有時間才過來辦理出院手續，或者辦理完出院手續后等待家人來接等，迫使病區無法準備收治新患者的環境，致使新入院患者無法進入病房接受相關治療護理。

2.2.2 護理人力資源不夠 新患者入院時，病區較忙時或同時入院3個及以上新患者，責任護士無法及時接待護理新患者。

2.2.3 入院護理流程不熟 工作流程欠熟悉，對患者進行入院護理時各環節出現重復或脫節。

2.2.4 對本院使用的His系統不熟練 對本院使用的電子病例His系統不夠熟練，醫生在開醫囑速度慢，并存在醫囑不準確需要修改；護士在使用His系統執行醫囑時步驟重復或脫節，速度慢，花費時間長。

2.2.5病區缺少患者需要使用的藥物或治療用物 病區無新患者入院需要使用的特殊藥物或治療用物時，需要等待輸送中心從藥房或醫院庫房把藥物或用送回病區，花費時間長。

2.2.6入病區后先填寫患者一般資料 患者入病區確認身份后，花費一定的時間在護士站填患者一般資料，然后再被帶入病房安置于病床接受醫生的診查。

2.3執行階段（D）

針對以上六個主要原因，QC小組成員經過深入分析和詳細討論，根據具體實情擬定出適合本科室使用的新入院流程，見圖4。并制定出相應的可實施的對策并組織實施。

2.3.1當患者不經過門診安排，直接進入病區入院，而病區又沒有為患者準備好床位時，評估患者的情況，聯系門診和輸送中心，送患者到門診接受初步治療；與出院患者做好溝通，在身體狀況允許的情況下，收拾好個人物品讓保潔先清潔消毒床單位，護士準備環境，為新患者的入院做好準備；與醫生溝通好，患者出院當日不補液或者減少補液并提早打補液，讓患者能及時離院。

2.3.2在現有護理人力資源緊缺的情況下與門診做好溝通，根據病區的具體情況，有序安排患者入院，使患者能在入院時及時得到有效的護理治療。

2.3.3由病區護士長和主管護師對不熟悉入院護理流程的責任護士進行培訓，不定期進行考核，再培訓，直到完全熟練入院護理流程。

2.3.4由QC小組中主治醫生，病區護士長分別對不熟悉本院使用的His系統操作方法的醫生、護士進行培訓，隨時考核，再培訓，直到完全掌握。

2.3.5與醫生協作第一時間獲得患者的治療信息，與藥房及輸送中心做好溝通，通知輸送中心及時送回患者所需藥品、物品，縮短等待藥品、物品的時間。

2.3.6運用統籌方法，患者入病區確認身份后，即帶入病房安置于病床接受醫生的診查，待醫生診查結束，在開醫囑的這段空擋時間把資料拿到病床讓病人或家屬填寫，這樣既能使患者盡快到達病床休息，又能減少患者等待治療的時間。

2.4 檢查階段（C）

通過原因分析，制定有效的對應措施并實施，由護士長和秘書不定期抽查入院護理流程中各個環節存在的問題并記錄，在每次小組會議上匯報并討論，隨時監控和評估，持續改進患者入院護理。實施過程中隨機選取2013年8月～9月來我病區住院的患者36例為觀察組（Ⅰ）。同樣由負責的責任護士進行入院護理并記錄入院護理各個環節所需時間，且入院護理結束后發滿意調查問卷，當場回收，統計各項數據，與對照組進行比較，新入院患者等待治療的時間較對照組縮短，滿意度較對照組提高，說明改進措施有效，新患者入院護理流程得到優化。

2.5鞏固階段（A）

將優化的入院護理流程納入常規護理工作，進行標準的入院護理。加強護士、醫生相關知識和技術的培訓，持續與門診、藥房、輸送中心、醫生、患者做好溝通。入院護理流程標準化后，實施過程中隨機選取2013年11月～12月來我病區住院的患者36例作為觀察組（Ⅱ）。同樣記錄入院護理各個環節花費的時間及發放滿意調查問卷，統計各項數據，與對照組、觀察組（Ⅰ）進行比較。

3結果

通過成立QC小組，運用PDCA循環管理方法，自行設計問卷，改進患者入院護理流程，使患者入院后等待治療的平均時間101.4 min縮短到63.92 min ，滿意度由75.00%提高到100.00%，明顯縮短患者入院等待治療的時間，提高了入院護理質量，提升了患者滿意度，提高了醫護工作效率，優化護理服務質量，提升了患者的滿意度，符合優質護理服務理念。

4結論

運用QCC（Quality Control Circle）方法，持續改進入病區護理過程中發現的問題，優化入病區護理流程，護理服務質量得到很大提高。優化的入病區護理流程使護理的工作實施更加有序、規范 ；使醫護工作效率得到提高；使患者得到更加優質的護理；使患者滿意度得到提高，符合衛生部2010年提出的“優質護理服務”宗旨。

參考文獻：

[1]藥晉紅.優質護理服務示范工程[C]//2010醫改新政下護理改革之路系列研討會.2010.

[2]白秋萍，張慧萍，毛華東，等.優化護理工作流程推進優質護理服務[J].西南國防醫藥，2014，24（2）：202-203.

[3]張黎明.優質護理服務從設計開始（三）--護理服務流程設計[J].中國護理管理，2011，11（9）：94-96.

[4]邢文英.QC小組基礎教材[M].北京：中國社會出版社，2008.

編輯/雷華endprint