基于服務接觸的快遞企業顧客滿意影響因素研究

（武漢理工大學 物流工程學院，湖北 武漢 430063）

1 引言

近年來，在“一帶一路”發展戰略的大背景下，伴隨著電子商務強勁的發展勢頭和政府的大力支持，我國快遞企業得以快速發展，在面臨巨大的機會的同時，也面臨著挑戰，快遞企業的數量增多，但是服務產品同質化嚴重，快遞企業間競爭激烈導致服務質量下降，顧客滿意度降低。

快遞企業顧客滿意度問題已經有很多學者研究，李惠敏、苑港倫[1]論述了影響快遞企業服務顧客滿意度的三大主要因素，提出建立科學系統的顧客滿意度評價體系不僅可以提高快遞的運輸質量，還可以擴大快遞企業的競爭力。張良[2]結合快遞服務流程、特點和影響快遞服務顧客滿意度的因素，建立了快遞服務顧客滿意度評價指標體系。并通過實證分析，計算出快遞服務顧客滿意度值，并對快遞服務提出相應的對策。劉暢[3]在SERVQUAL理論和LSQ模型基礎上，結合顧客滿意理論以及校園快遞具有的典型特征，建立了校園快遞顧客滿意影響因素理論模型，并運用PLS結構方程模型進行實證。結果表明，校園物流企業要提高顧客滿意度，不僅要為顧客提供準確及時的物流信息，而且要從信息安全角度入手，不侵犯顧客隱私、不泄露顧客的個人信息和資料。宋曉旭[4]將我國顧客滿意度指數模型（CCSI）運用到網購環境下的快遞服務業，歸納總結了影響快遞顧客滿意度的因素，通過對網購顧客進行問卷調查，運用SPSS19.0對調查問卷數據進行分析處理，構建了網購快遞顧客滿意度評價指標體系。

以上學者的研究大多是通過建立評價指標體系來提高顧客滿意度，但是基于服務接觸理論的研究還不是很多，服務接觸指的是顧客與服務提供者之間相互作用的過程，我們把快遞企業服務接觸定義為顧客在快件投放、快件收取及接受服務的過程中與接觸到的所有內容的互動。為了考察我國消費者在與快遞企業服務接觸過程中，哪些因素會影響顧客的滿意度，這些因素里面，哪些是影響程度比較大的，哪些是影響程度比較小的。通過調查和分析期望研究出對顧客滿意有影響的重要因素，據此為國內的快遞企業提供相應的對策建議。

2 快遞服務接觸顧客滿意影響因素指標體系的構建

2.1 快遞企業服務接觸影響因素的確定

2.1.1 快遞服務的流程。快遞企業屬于服務性行業，服務性行業是以服務為導向，以顧客為中心。快遞企業主要是為顧客提供服務，準確地說是提供傳遞快件的服務。它的流程主要是，顧客去網點寄快件，服務人員收取快件，然后是填寫運單信息，服務人員進行包裝，接著是運輸到各個網點，然后運輸到分撥中心，分揀、運輸到各個網點，再由派件員進行派件，最后是客戶簽收，這一系列過程就是快遞服務的流程。

2.1.2 快遞服務接觸影響因素的選取依據。在與快遞服務接觸的過程中，顧客與快遞企業充分接觸，快遞企業所提供的服務，包括包裝是否合理和安全，運費是否合理，還有網絡跟蹤信息系統的信息是否更新及時，整個快遞企業的環境設施和快件的陳列方式等都會影響顧客的滿意度。所以，本文在對相關理論知識了解的基礎上，根據快遞服務接觸過程中自身的特點，通過對15名經常寄取快遞的顧客(每月超過3次)和8名快遞企業的服務人員的深度訪談，基于服務接觸這個關鍵詞上，綜合得出16個快遞企業服務接觸中影響顧客滿意的因素。

2.1.3 快遞服務接觸影響因素的確定。通過對顧客的深入交流，要求顧客回憶近3個月的寄取快件的經歷，在與快遞企業接觸的過程，感知快遞服務，回憶出其影響滿意的因素；另一方面，從快遞企業的服務人員的角度，從服務提供者的角度，回憶其影響顧客滿意的因素。最后對其指標進行統計、分類和匯總，提煉出了16個影響顧客滿意的因素，見表1。

表1 快遞企業服務接觸中影響顧客滿意的因素

2.2 快遞服務接觸影響因素的問卷設計與收集

2.2.1 快遞服務接觸的顧客滿意影響因素的問卷設計。根據本文指標體系設計調查問卷，調查問卷的內容分為兩部分，共19個小問題。第一部分為個人信息部分，目的在于提供問卷的真實性和客觀性的考評，包括被調查者的性別，年齡和每個月寄取快件的次數。第二部分是顧客對快遞服務滿意度的評價，是問卷的主要調查內容。具體是直接將上述16個因素轉化為問卷中的測評項，形成包含19個測評項的問卷，針對這19個問題，要求被調查者回憶最近兩個月內經歷的寄取快遞服務接觸的實例，然后根據個人感受對量表等級進行選擇。本次研究為了提煉出快遞企業服務接觸顧客滿意的影響因素，并未具體到某一個快遞公司。

為了保證問卷科學有效，在問卷設計過程中首先進行了預調研，發放問卷20份，讓顧客根據個人的認知對各問項的滿意度進行打分，并與預調研者進行了交流，在預測試后，根據預調研者的建議對問卷及其描述進行了修改，使問卷更簡潔明確，更易于被調查對象所理解。本研究中，這19個測量題項采用Likert5級量表的形式呈現，每個題項后面都有5個選項，分別為：“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”，分別對應不同的得分，5分到1分，分數越高表示越滿意，分數越低表示越不滿意。

2.2.2 快遞服務接觸的顧客滿意影響因素的數據收集。本次調查考慮到問卷回收和成本節約，主要是在線上和線下兩種方式進行調查，在網上發出150份，在生活中隨機選取了100個人進行問卷填寫，共發出250份，共回收207份，回收率為82.8%，其中有效問卷200份，滿足了調查研究中回收率不低于20%的要求，剔除不合格、不完整及雷同問卷，調研有效率為96.6%。樣本數量滿足了不低于測量題項數量5倍的要求[5]。

對于正式調研中有效問卷的基本情況說明也進行了統計，其中男性占39%，有78人，女性占61%，有122人，20歲以下的顧客有17人，占總樣本的8.5%；20-30歲的有179人，占總樣本的89.5%；30-50歲的有4人，占總樣本的2%；50歲以上的沒有。從每月寄取快件的次數來看，1次及1次以下的顧客為63人，占總樣本的31.5%；2-5次的顧客為115人，占總樣本的57.5%；5次以上的顧客為22人，占總樣本的11%。

3 快遞服務接觸顧客滿意影響因素調查結果分析

在各個領域的研究中，往往需要收集大量數據，對影響事物的多個變量進行大量的預測，大樣本雖然可以為研究提供豐富的信息，但是也增加了分析的復雜性。本文主要運用SPSS對調查問卷中的16個影響變量進行因子分析，鑒于很多變量之間有一定的相關性，于是用較少的幾個相互關系的綜合因子來反映多個變量中的信息。

3.1 探索性因子分析

采用探索性因子分析方法，將問卷中的16個變量進行有效歸類。探索性因子分析主要用于檢驗測量量表的結構效度，即測量結果的正確性和有效性。見表2，本文中KMO值為0.915，Bartlett球形檢驗值為1 492.097，自由度為120，P=0.000表明各個變量之間不獨立，適合做因子分析[6]。

表2 KMO和Bartlett的檢驗

對影響顧客滿意的因素做因子分析，得到結果，由結果可以知道，共提取特征值大于1的因子三個，占總方差的60.006%，能解釋變量的大部分差異，因此可以認為這三個因子是構成16個影響顧客滿意因素的主因子，為了明確各主因子的含義，對初始因子負荷矩陣利用最大方差法做正交旋轉，得到正交因子負荷矩陣，見表3。

表3 探索性因子分析的結果

因子載荷反映的是所提取的主成分與原變量之間的相關關系，因子的載荷值越大，說明他們之間的相關關系就越強。從表3可以看出：

第一個因子包括指標快件陳列有序、送貨上門、派件點的設置、時效性、路線的設置、派件點的環境、投訴處理、快件包裝、先驗貨后簽收。這些因素主要反映了企業能夠為顧客提供良好的環境，設置合理的派件點，保證快件有序擺放等。我們稱之為“服務環境”；

第二個因子包括指標服務人員的專業業務知識、服務態度、服務人員業務技能、服務人員的儀容儀表、完善的信息平臺。這些因素主要反映了快遞服務人員的態度好，對顧客的疑問進行耐心的講解，能夠準確識別和處理顧客需求，均與服務人員有直接的關系，我們稱之為“服務人員”；

第三個因子主要包括指標運費、產品的完好性。這些因素反映了產品無破損及合理的收費，均與產品本身有關，我們稱之為“產品質量”。

從此表還可以看出:（1）將16個變量歸入3個因子，除了“服務人員的專業業務知識”和“快件陳列有序”兩個變量在其因子上的載荷量小于0.6外。其余變量在各因子上的載荷量均大于0.6；（2）在變量的共同性上面，除“先驗貨后簽收”小于0.5外，其他變量萃取后的共同性都大于0.5。說明這3個公共因子能夠較好的概括這16個變量，也就是將這16個變量歸入這3個因子是可行的；（3）派件點的設置對因子1的影響最大，服務人員業務技能對因子2的影響最大，運費對因子3的影響最大。

3.2 信度、方差和均值分析

信度是對結果的穩定性和一致性的測量，較高的信度說明問卷的質量較高，所以要進行信度測量。本文采用Cronbach一致性系數α來評定一致性。Cronbach α的值介于0到1之間，α值越高信度越高，當信度系數大于0.7表示信度相當高；當信度系數介于0.35-0.7之間表示信度一般；若系數小于0.35則表示信度非常低。見表4，可得α系數為0.913，這說明本研究的信度較高，也就是問卷質量較高[7]。

表4 可靠性統計量

本文利用SPSS19.0進行信度分析，然后對各變量的均值和方差進行分析。結果見表5。

表5 信度、均值與方差分析的結果

從表5可知：（1）測量變量均值都低于4分，甚至得分超過3.5分的只有一個，可以得到顧客對快遞企業服務接觸的整體滿意度不高(均值為3.20，此值介于“一般”和“滿意”之間)同時調查對象對各測評項的感知質量也不高，其中“送貨上門”和“派件點設置”這兩項的測評均值為2.92和2.96，體現多數測評者對這兩項普遍不滿意；（2）除了“商品因素”(Cronbach'α值為0.603)外，2個因子的Cronbach'α值均大于0.7，表明本研究信度較高。

3.3 相關性分析與多元回歸分析

首先，為檢驗以上歸納的3個因素與面對面服務接觸顧客滿意之間的相關性及其程度，本文進行相關性分析與多元回歸分析，在回歸分析之前，首先進行了殘值分析，滿足多元回歸分析的假設條件，才可以進行回歸分析，在殘值分析后發現散點圖基本呈直線發展，即殘差基本上呈正態分布，說明符合多元回歸分析的假設條件，可以進行回歸分析[8]。相關分析結果，見表6，回歸分析結果，見表7。

表6 相關性分析

表7 多元回歸分析

從表6中可以看到，“產品質量”、“服務人員”、“服務環境”3個因子與顧客滿意之間的Pearson系數分別為0.687、0.848、0.939，且所有項的檢驗顯著性都非常高(P≤0.00)，說明這3個因素與顧客滿意之間存在顯著正相關。

從表7可知：（1）調整后的R2為0.999，F值為108 483.976顯著性水平P≤0.00說明自變量對因變量有較好的解釋能力，即表6中的3個變量能夠較好地反映面對面接觸服務顧客滿意；另外，容忍度大于0.1，VIF值均低于2表明本研究不存在多重共線問題(即表6中的3個因素具有充分區別性)；（2）T檢驗中的“服務環境”和“服務人員”和“產品質量”非常顯著(P≤0.00)，說明這3個因素對面對面接觸服務顧客滿意有顯著影響；（3）標準化回歸系數均為正值，大小排序依次為服務環境(0.630)，服務人員(0.362)，產品質量(0.146)，即快遞企業服務接觸中影響顧客滿意的因素依次為服務環境、服務人員、產品質量。

3.4 研究結果分析與建議

（1）通過探索性因子分析，得出在快遞服務接觸中，影響顧客滿意的16個變量可以概括為3個影響因素，即產品質量，服務人員，服務環境。通過相關性分析得出這3個因子都與顧客滿意之間存在顯著正相關。快遞企業可以從這三個方面入手，檢查自身不足的方面加以改進。

（2）通過均值和方差分析，可以看出在影響快遞企業顧客滿意的影響因素中，“送貨上門”和“派件點設置”得分最低，都在3分以下，還未達到“一般”水平。這兩個變量屬于服務環境，所以快遞企業應重點改進這兩個方面。

（3）通過回歸分析得出，不同的因子對顧客滿意的影響程度不一樣，影響程度從大到小依次為服務環境、服務人員和產品質量。所以在服務接觸的過程中，快遞企業為了提高顧客滿意度，應把重點放在提高服務質量上，然后是快遞服務人員的培訓和人才的引進，最后是對服務環境的改進。

（4）綜合來看，當前我國快遞企業顧客滿意度還不高，介于“一般”和“滿意”之間，企業管理者要對顧客滿意的影響因素予以足夠重視，才能吸引更多顧客，獲得高的顧客滿意度。

4 結語

快遞企業發展迅速，競爭激烈，導致顧客滿意度低，研究顧客滿意度影響因素可為快遞企業提供改進服務的參考。根據快遞服務接觸的特點，通過對顧客和服務人員進行調研，提取出了影響顧客滿意的16個因素，構建顧客滿意因素的指標，采用問卷調查的方法，對顧客的滿意度進行收集整理。運用SPSS軟件對收集的樣本進行統計與分析，具體分析有探索因子分析、均值和方差分析、信度和效度分析、相關性分析和回歸分析，根據結論分析得出影響快遞顧客滿意度的具體因素。但是由于本文數據采集的主要對象為在校的學生，得出的結論比較片面，但其研究結果可以在一定程度上反映快遞服務存在的問題。

[1]李惠敏,苑港倫.快遞企業服務顧客滿意度研究[J].科技資訊,2017,15(27):144-146.

[2]張良.快遞服務顧客滿意度研究[J].物流科技,2014,37(9):117-120.

[3]劉暢.基于PLS結構方程模型的校園快遞顧客滿意度實證研究[J].物流技術,2017,36(8):95-100.

[4]宋曉旭.網購快遞顧客滿意度研究[D].沈陽:沈陽工業大學,2016.

[5]Nunnallyjc Bersteinlh.Psyehometrie theory[M].New York:Me-Graw-Hall,1994.

[6]林震巖.多變量分析:SPSS的操作與應用[M].北京:北京大學出版社,2007.

[7]倪亞蓓.飯店服務接觸對顧客感知價值和顧客忠誠的影響研究[D].杭州:浙江大學,2009.

[8]張圣亮,汪峰.電話服務顧客滿意影響因素研究[J].西南交通大學學報(社會科學版),2010,11(2):83-86.