用服務閃亮人生

文/哈爾濱鐵路局

付饒，哈爾濱站客運車間高鐵班組值班主任。從事客運工作20余年，幫扶重點旅客不計其數，成為旅客的“貼心人”。她所在班組被中華全國總工會命名為工人先鋒號。2017年，她榮獲哈爾濱鐵路局十大“服務明星”、黑龍江省勞動模范榮譽稱號。

她是旅客眼中的“貼心人”，她是同事心中的“暖大姐”，客運工作20載，她幫扶重點旅客不計其數，她用真誠愛心溫暖旅客，她用敬業奉獻實現崗位堅守。她始終把“以服務為宗旨，待旅客如親人”作為一切服務工作的準則和出發點，服務沒有止境，她的腳步也不曾停歇。

付出 留下每一個感動的瞬間

作為服務明星，她雖滿載榮譽光環，“鐵道部火車頭獎章”“全路創先爭優服務明星”“全路優秀共產黨員”等等，但是，她對旅客的服務熱情始終一如既往，優質服務、重點服務、延伸服務……搭把手，幫點兒忙，她以此表達自己對過往旅客的一片深情。

“冰城緣”旅客服務中心、軍人候車室都曾留下過付饒努力工作、默默付出的身影，她也曾將自己的全部熱情投入到了車站實名制班組。2015年，隨著哈齊高鐵的開通運營，付饒又成為了高鐵班組的帶頭人。一個全新的環境，又是一次全新的挑戰。高鐵班組的工作人員大多是年輕人，有的剛剛參加工作，個性很強對于其中大部分的90后，付饒處理事時很得方法。暑運時，車站客流較大，工作強度也高，有的青年職工情緒波動很大，有抵觸情緒，牢騷、埋怨不少，付饒就利用工作空余的時間，找每個帶隊組長談心，教他們如何安撫職工的情緒，在思想上、行動上感染他們。為了讓他們覺得這個集體有溫暖、有愛，從而讓他們能夠心甘情愿的為這個集體付出，付饒就組織幾個歲數大、參加工作久的老同志，每逢年輕職工過生日時，給他們買一個蛋糕，組織班組聚一次餐。漸漸的，年輕職工深深地感受到了付饒的良苦用心。

“十一”客流高峰，付饒每天都堅守在高鐵班組，左手對講機，右手不是這個旅客的大包，就是那個旅客的行李袋。付饒是個熱心腸，看見有困難的，總會搭把手。中午的時候旅客很多，崗上的同志都輪換著吃完了飯，付饒還是忙前忙后，飯都顧不上吃，班里的同事心疼她，讓她趕緊去吃口飯，可她總是說：“再等等，再等等，客流下去了我再吃就趕趟。”可等客流真的下去了，付饒卻累的吃不下了。付饒用她的言行感染著周圍的每一個人……

愛心 鑄就旅途的別樣溫暖

高鐵列車為旅客出行提供了不小的便利，但是有時候旅客著急上車，圖方便不愿意排隊買票，總想著上車再補，或者來晚了，下一趟高鐵列車的時間也沒有多長，不愿意改簽。對此，付饒和高鐵班組的姐妹們要做很多的工作，苦口婆心的給旅客解釋、引導，有時旅客還會有過激行為，硬闖檢票口，面對旅客的漫罵、苛責，付饒總是“打不還手、罵不還口”，寬容以對。2016年春運的時候，她就遇到這樣一個旅客，50多歲，一米八高的個子，很魁梧，普通列車的車票，因為不想上樓，就想在高鐵候車室內進入站臺，工作人員耐心給他解釋，說明情況，旅客仍舊很不耐煩，上來就推搡工作人員。付饒看見了，就趕緊走過去，話還沒說幾句，旅客情緒就非常激動，掄起手中的包裹就朝付饒揮了過去，這一下就狠狠的打在了她的身上。付饒并沒有責怪旅客，而是更為耐心的給他講解，說明情況，解釋這樣是為了保證旅客的人身安全，也是為了方便每一名旅客的出行。聽付饒講完，這名旅客有些不好意思，一直給付饒鞠躬道歉，說:“對不起，真的對不起了。”付饒用她的耐心、愛心幫助旅客，包容旅客，也溫暖了旅客。

2016年暑運，付饒像每天一樣在高鐵候車區內巡視，突然聽見“咣”的一聲，一入口電梯下旅客們都被這一聲脆響引去圍觀，付饒正巧看到了這一幕，馬上跑了過去。穿過人群，看見一個十二三歲的小女孩躺在地上，十分虛弱。憑她過去掌握的醫療救助的相關知識，付饒詢問了女孩的身體情況，測了下她的脈搏，心跳非常快，又讓她試著動一動手腳。女孩低聲告訴付饒：“阿姨，我手沒有力氣，抬不起來，眼睛也有些模糊，看不清東西。”付饒判定女孩應該是患有心臟病，隨即詢問旁邊陪同的孩子姥姥，她并不知道孩子患有心臟病，可是這時候女孩卻點了點頭，聲音微小，告訴付饒她是有心臟病的。付饒馬上派人去取服務臺的應急小藥箱和水，把速效救心丸給女孩喂了下去。同時，讓班組職工王鑫幫忙將周圍圍觀的旅客疏散開，給女孩留出可供呼吸的空間，然后詢問在場是否有旅客是醫生。

有個旅客走了過來，“我也有心臟病，我這有硝酸甘油，應該比速效救心丸管用。”因為孩子年齡較小，硝酸甘油能不能給她服用？付饒想，還是要征得孩子家長的同意，于是跟孩子姥姥要來了電話，打給了孩子的媽媽，“可以，謝謝你們，給你們添麻煩了。”喂進硝酸甘油，付饒叫人拿來了墊子，輕輕的將孩子抬到了上面，并一直在旁邊安慰、陪伴著孩子，“沒事啊，阿姨在這呢，120馬上就到了。”

直到120趕到，付饒都沒有離開孩子半步，安慰孩子不要害怕。事后，女孩脫離危險出院后，她特意找到了付饒，表示感謝，女孩說當時她非常害怕，可是付饒一直握著她的手，她覺得特別溫暖。

這樣的事情在候車室里經常發生，付饒已經基本算得上是半個“護士”了，業余時間她也會查看相關書籍、視頻，豐富這方面的知識。付饒用自己的所學所知為旅客提供優質服務的同時，有時也在候車室里救人性命。仔細回想，這樣的好人好事，付饒都不知道自己已經做了多少件了。

高鐵班組還承擔著“冰城緣”服務臺的工作，旅客問事多，付饒就回家補充業務知識，新規定、新舉措、新辦法，她逐一掌握，解答問事讓旅客滿意舒心。遇有突發情況，重點旅客，她能搭把手的搭把手，能幫點忙的幫點忙，用實際行動踐行“始于旅客需求，終于旅客滿意”的諾言。

堅守 成就平凡崗位的百般絢爛

“以服務為宗旨，待旅客如親人”，付饒將全部的理想和追求都投入到了為旅客的服務之中。不管是水害斷道造成列車大面積晚點，還是受雪害影響，部分列車停運，旅客滯留，或者是每一個寒冬酷暑、小假長節，付饒都沒有離開過她的崗位，想旅客所想，急旅客所急，她用堅守詮釋著對旅客不變的承諾。

在付饒的帶領下，她所在的班組曾獲省雙擁模范班組、省級青年文明號、全路路風先進集體、中華全國總工會命名的鐵路工人先鋒號等榮譽稱號。付饒本人更是先后獲得火車頭獎章、全路優秀共產黨員、全路創先爭優服務明星、黑龍江省擁軍優屬先進個人、哈爾濱市“雙擁標兵”、十佳金牌職工、民兵號班組長、路局十佳先進女職工、車站先進生產者、優秀共產黨員、路風先進個人、“三八紅旗手”等光榮稱號，她用優質的服務、真誠的笑容努力踐行著新時期的鐵路精神。

“予人玫瑰，手有余香”，這就是付饒的工作，為了保證讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”，她十幾年如一日，風雨無阻。如果您不知道候車地點，您可以找她為您指引方向；如果您有困難正彷徨無措，您可以找她尋求幫助……付饒一定會用她樸實、真誠、周到的服務為您幫上一點兒忙，溫暖您的旅途。