提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的相關分析

張紅梅

門診咨詢臺是為門診患者提供引導、咨詢服務的綜合性崗位，由于門診人流量較大，門診咨詢臺每天需要接待大量患者，如何充分利用短暫的時間與患者進行有效溝通十分重要[1]，因此，提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力是當前面臨的重大挑戰。現研究為探討提高門診咨詢臺護士語言溝通能力水平的方法及效果，針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓，現作如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選擇我院門診咨詢臺共15名護士，均為女性，年齡為21～35歲，平均年齡為（28.17±5.93）歲，文化水平分別為大專6名、本科9名，職稱分別為主管護師2名、護師7名、護士6名，均參加語言溝通技巧培訓。

1.2 方法

針對這15名門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓，對其進行心理教育和加強管理，具體如下：（1）培訓方法：由專業的禮儀老師、主任護師等進行授課，為門診咨詢臺護士傳授語言溝通技巧，對其行為、舉止以及禮儀進行糾正和規范，強化“以患者為中心”的人文主義服務理念；接待患者時，始終以親切自然的姿態應對患者的咨詢，面部笑容始終保持自然，盡量直視患者的眼睛，眼神柔和，認真耐心聆聽患者咨詢，在患者離開時說“您慢走”，接通咨詢電話時，應先說“您好”，掛斷電話前應先告知對方。（2）心理教育：邀請具有多年臨床護理經驗且經心理咨詢培訓合格的心理醫生或具備至少5年心理咨詢經驗的心理咨詢師對護士進行心理教育，充分運用精神分析理論、需要層次理論、團體動力學理論等作為指導，設計心理教育方案，將心理教育分為不同階段，每個階段的主題都不同，根據護士的具體情況安排相應的心理教育。（3）加強管理：在門診設置主任值班崗，負責聽取患者意見，對糾紛事件進行處理；每隔1周抽查1次門診咨詢臺護理質量，對存在問題予以指正；設置獎懲機制，設立患者意見箱，根據患者投訴或表揚給予護士相應獎懲措施。

1.3 觀察指標

比較培訓前后門診咨詢臺護士的工作壓力指數、職場正念評分、職業滿意度、工作幸福感指數，并在培訓前后分別選取200例門診患者進行調查，比較培訓前后患者對護理服務的滿意度，其評估方法具體如下：（1）工作壓力指數：采用壓力反應量表評估，該量表總分為0～10分，得分越高，則護士工作壓力越大[2]。（2）職場正念評分：采用Erik Dane于2013年編制的職場正念評分量表評估，該量表分值為1～5分，得分越高，則職場正念越好[3]。（3）職業滿意度：采用明尼蘇達工作滿意度調查問卷評估，該問卷總分為0～100分，得分越高，則護士對護理工作越滿意。（4）工作幸福感指數：采用幸福感SD量表評估，總分為37～185分，得分越高，則工作幸福感越強。（5）護理滿意度：由患者對門診咨詢臺護理工作中服務態度、咨詢環境、語言溝通等方面進行打分，單方面分值為0～100分，得分越高，則患者對該方面護理工作越滿意。

1.4 統計學方法

應用SPSS 19.0軟件處理數據，計數資料采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P＜0.05，表示差異有統計學意義。

表1 比較培訓前后護士的工作壓力指數、職場正念評分、職業滿意度、工作幸福感指數 （±s，分）

表1 比較培訓前后護士的工作壓力指數、職場正念評分、職業滿意度、工作幸福感指數 （±s，分）

注：*表示與培訓前比較，P＜0.05

時間（n=15） 工作壓力指數 職場正念評分 職業滿意度 工作幸福感指數培訓前 7.53±2.72 2.35±1.07 73.08±9.21 89.59±13.47培訓后 4.47±1.89* 4.06±1.65* 87.16±13.54* 118.46±26.95*

表2 比較培訓前后門診患者的護理滿意度 （±s，分）

表2 比較培訓前后門診患者的護理滿意度 （±s，分）

注：*表示與培訓前比較，P＜0.05

時間護理滿意度服務態度 咨詢環境 語言溝通培訓前（n=200） 78.58±7.53 79.72±7.82 77.98±8.07培訓后（n=200） 89.47±8.69* 89.56±8.21* 88.16±10.24*

2 結果

2.1 比較培訓前后護士的工作壓力指數、職場正念評分、職業滿意度、工作幸福感指數

培訓后，門診咨詢臺護士的工作壓力指數低于培訓前（P＜0.05），其職場正念評分、職業滿意度、工作幸福感指數均較培訓前提高（P＜0.05）。見表1。

2.2 比較培訓前后門診患者的護理滿意度

培訓前后兩組患者資料比較差異無統計學意義，P＞0.05，研究有可比性，其中，培訓前有男性109例、女性91例，年齡為20～59歲，平均年齡為（39.89±17.04）歲；培訓后有男性107例、女性93例，年齡為21～57歲，平均年齡為（39.12±16.34）歲。培訓后，門診患者對門診咨詢臺護士服務態度、咨詢環境、語言溝通等方面的滿意度評分均較培訓前提高（P＜0.05）。見表2。

3 討論

醫院門診是醫院對外的重要窗口，是患者就醫的第一場所，門診收治的患者相對較多，負責對患者進行一系列的輔助檢查、化驗及對病情較輕的患者進行治療。而門診咨詢臺是為門診患者提供導醫、咨詢等多項服務的綜合性崗位，通常設置在門診大廳，護士需要利用短暫的時間為患者提供咨詢服務和引導服務，在此過程中，有效的護患溝通是提高門診咨詢臺護理效率的關鍵，因此，有必要針對門診咨詢臺護士的語言溝通技巧進行加強干預，以提高其語言溝通能力[4-5]。

語言溝通技巧培訓主要是由專業的禮儀老師、臨床護理經驗豐富的主任護師向護士傳授溝通技巧，可在一定程度上規范其行為、舉止、禮儀，使其以良好的精神面貌和飽滿的狀態應對患者的咨詢[6]。在語言溝通技巧培訓中對護士進行心理教育和加強管理，一方面，可有效改善護士的心理狀況，使其工作壓力得以減輕，能夠更好地參加培訓，另一方面，可對護士予以激勵，提高其積極性[7-8]。

研究發現，培訓后，門診咨詢臺護士的工作壓力指數低于培訓前（P＜0.05），其職場正念評分、職業滿意度、工作幸福感指數均較培訓前提高（P＜0.05），同時，培訓后門診患者對護理服務態度、咨詢環境、語言溝通等滿意度評分均較培訓前提高（P＜0.05），這充分說明針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓等干預，可有效提高其語言溝通技巧，有利于建立良好的護患關系，使護士與患者雙方均有所獲益。

綜上所述，針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓，可有效提高患者對護理服務的滿意度，促使護患關系更加融洽，有利于減輕門診咨詢臺護士工作壓力，使其職場正念、職業滿意度、工作幸福感得以提升。

[1] 樊琳，陳新，陳鴻梅. 護患溝通體驗在低年資護士培訓中的實踐探討[J]. 護理實踐與研究，2015，12（9）：88-89.

[2] 邱梅，張華. 護患溝通技巧培訓對減少門診輸液室護理糾紛的作用[J]. 吉林醫學，2013，34（26）：5485-5486.

[3] 張明霞，謝軍梅，王玲，等. 低年資護士護患溝通培訓現狀及需求分析[J]. 護理研究，2016，30（33）：4158-4160.

[4] 龐嬌艷，陸莉，陳翠華，等. 巴林特小組及相關培訓對醫護人員溝通能力和應對方式的影響[J]. 解放軍護理雜志，2015，32（20）：60-63.

[5] 宋劍平，金靜芬，俞申妹，等. 六步標準溝通流程在提高護士溝通能力中的應用研究[J]. 中華護理雜志，2017，52（1）：63-66.

[6] 王云會. 提高門診咨詢臺護士語言溝通能力[J]. 中國保健營養（中旬刊），2014，24（7）：4626.

[7] 梁艷梅，唐雪苗. 提高門診分診工作中護患溝通技巧對患者滿意度的影響[J]. 醫藥前沿，2017，7（2）：344-345.

[8] 吳俊美. 門診護士如何加強自身溝通能力避免護患糾紛[J]. 世界最新醫學信息文摘（電子版），2013，13（1）：442-443.