家電延保的正確打開方式

白洋

現代家電在進行服務調研過程中，從一些廠家、服務商以及代理商處得到大量有價值的市場信息，服務的課題越研究越有價值，但同時隨著調研和研究的深入，服務也有著更多可以提升和完善的空間。例如，延保服務就有很多廠商為此發聲。

家電延保服務產品在中國市場發展已經有10年，從延保的服務內容來看，它與保險的性質非常相似，只不過賠付方式是維修服務。具體來講，例如正常家電產品的三包期是兩年，那么一些連鎖零售在銷售產品時向用戶推薦延期服務的產品。如果購買這樣一個延期服務產品，一旦出現問題，則為用戶提供保修服務。

延保是一類服務產品，延保銷售主體目前以家電零售商為主，通過終端導購員向消費者推薦銷售。一般連鎖零售店會給導購員下達一定比例的銷售指標，例如銷售某某品牌的產品當中，延保產品的銷售要達到一定比例。

某品牌大區負責人告訴記者，由于材料的改善和技術的改進，現在很多品牌力較強的產品都將包修做了相應延長，一旦在包修期內出現問題，廠家提供免費服務。包修期從兩年、三年延長到了五年甚至七年，已經高于國家標準，實際上也已經覆蓋了該產品從消費者使用到報廢的一個完整的生命周期。現在該品牌的服務包修已經延長到六年，有些產品甚至向消費者承諾七年包修。在這種情況下，一旦超出包修年限，也就到了產品報廢的階段，通過延保再延長使用壽命，從產品和安全角度來講，并不倡議。

延保服務有隱患嗎？

延保是服務產品的一種嘗試，并非由品牌廠家設計制造，這就涉及到延保的銷售主體、服務主體、購買主體及品牌商多方利益，在推進過程中需要衡量各方利益以及服務品質的保證課題。

從消費層面來看，其承諾的服務一定要有品質保障。由于服務提供者是通過資源整合公開招募的社會化服務資源。那么這種服務水平和采用的材料配件需要達標才可以。有些延保因為沒有使用廠家規定的材料和廠家認證的服務商，這種延保的實際執行水平尚待提高。對于消費者來講，一旦涉及到與電和氣有關的電熱、燃熱產品服務處理不好，可能存在安全風險。延保服務產品達標，這是一個重要的考核衡量其成熟與否的指標。

實際上，客觀來看，現在很多產品的包修期已經達到了六年，在這樣一個周期內已經能夠保證產品的使用和服務。而一旦超出這個周期，已然到了產品應該更新換代的時間段，是可以考慮更新換代進行產品升級了。消費升級也是整個家電產業銷售增長促升級的動力。

從廠家和服務商層面來看，有些廠家和服務商并非延保服務的執行方。如果一旦因為不夠專業造成了消費者滿意度下降，只會將矛頭指向廠家和品牌，因為消費者的邏輯是：誰賣產品誰來服務。普通消費者只知道有品牌商，不了解代理商、服務商、平臺商、連鎖賣場等諸多商家以及各商家之間的合作方式。

當然，消費者這種怪罪沒有道理，但現實當中廠家出于維護品牌的考慮，會盡量完善處理并解決問題。所以，在我們走訪的企業中，這一問題比較突出。

所以，廠家、商家、服務商連接不暢，對各方銷售、尤其是品牌均會產生影響。作為大零售，有必要對供應商和消費者承諾，在服務水平、管理水平上不斷自我提升。

那么，是不是延保服務就不能做呢？也不盡然。

做好延保服務的兩個要點。

首先，要有正確的理念和良好的宗旨，切實為廠商、為用戶服務并解決問題，也需要認真對待廠家和供應商、代理商。完善延保服務首先要建立共贏觀念，打造延保產品就要與供應商攜起手一起做好。這其中，有兩個要點。

第一，提供的后續服務一定要使用廠家指定的、符合標準的材料和配件。廠家在對產品的研究上更具專業度，廚衛家電類產品要和電、氣打交道，其中最具代表性的是燃氣熱水器。因為涉及到燃氣和電的應用，燃燒后排出一氧化碳，對安全性能有著很高的要求，維修時零配件要求也很高。電熱水器的地線是否有效，有安全認證、配件標準化問題，如果不按照這個邏輯，很可能在配件和材料會出現問題。反之，按照標準化要求，風險則會大大減小，安全應該有專業和品質護航。

第二，提供的服務應該是廠商認可的、有資質的服務商、服務技師，并且對社會化服務技師有符合廠商要求的標準，能夠有效的進行服務審核和管理，培訓到位，規范到位。如果使用供應商提供的優秀技師、專業管理以及標準材料，同時實現利益分享。那么與消費者講清楚延保真正的價值所在，延保產品才有可能做好。

避免延保服務埋下隱患，需要正本清源，按照正確的指導思想推進。endprint