關于轉成服務全收費制 用戶是否會不滿

傅教智

如果我們行業的服務由免費改為全收費制，這些情況下需要改善哪些問題？

首要問題是解決行業中的兩大顧慮或兩大思想障礙。第一個顧慮是，在市場形勢不容樂觀的情況下，消費者會不會更加不愿意買單？第二個顧忌是，服務中的欺客宰客現象會不會加重？在對服務全收費制進行深入討論之前，需要理清這兩個顧慮。

老傅的觀點是，這兩個問題都沒有必要過于擔心。

會不會欺客宰客？答案是否定的，至少不會加重，只會減輕。所謂欺客，是以次充好；宰客也不僅僅是亂收費，實際情況是，服務過程中亂加配件輔材，這是典型的宰客表現。過去，之所以在服務過程中出現欺客宰客現象，是因為我們的家電服務絕大多數是打著“免費”的旗號，用戶自然不愿意為此付出。最明顯的是在安裝環節的掛機費上，一方面，用戶不付費；另一方面廠家補貼的不夠；老板給的補助也有限。所以服務技師會設法在材料費上做文章，而用戶不滿的焦點也集中在此。現在，改成明碼標價之后，將實物產品的銷售和服務產品銷售各自分開獨立。服務商、廠家、服務技師費用從緊的問題將得到緩解。緩解之后，為后續的材料正常收費創造了良好條件。

另外，服務免費改成收費制之后，材料費的單價要降低，隨之將人工費、將人工的價值體現出來。按照每小時為單位計價，或者按照服務技師不同的星級標準進行差異化計價。原來用戶不滿是因為材料單價標的太高，有時高的離譜，才讓用戶感覺不滿。改成收費制后，人工費體現出來，材料費降下來，材料單價也降下來，明碼標價。用戶根據自己對服務技師的星級標準進行選擇，怎么會不滿呢？材料單價降下來之后，宰客現象得到整治。同時，人工費提升，彌補了服務技師收入，因為想多賺錢而欺客宰客的現象反而會得到緩解。

用戶會不會不滿？不會。因為解決用戶不滿的焦點矛盾——欺客宰客問題得以解決。

過去，服務費用補貼來自兩方面，一是廠家補貼，二是用戶付費。改成最終用戶付費之后，服務商只對最終用戶負責即可。邏輯關系發生了明顯變化。用戶滿意度不會變的更差，只會變的更好。對服務商的管理能力和技師的要求也必將同時、同步提高。endprint