質(zhì)量管理工具在本院查體中心管理中的應(yīng)用

聶玉紅

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性、安全性，特別強(qiáng)調(diào)患者的滿意度及醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性、系統(tǒng)性等方面[1]。隨著人們對(duì)健康追求的提高，健康查體的人數(shù)越來越多，這要求我們的護(hù)理服務(wù)水平隨之提高。我們將醫(yī)療質(zhì)量管理工具運(yùn)用于護(hù)理管理工作中，有效的提高了查體人員的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2016年6月1日～2016年12月1日在本院查體中心的進(jìn)行健康查體的患者200例，其中男120例，女80例，年齡20～53歲，平均（31.6±2.9）歲。隨機(jī)分為兩組觀察組和對(duì)照組，各100例。兩組患者臨床資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

表1 兩組患者臨床情況比較

納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡大于18歲，男女不限；②在查體中心進(jìn)行健康查體的患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并嚴(yán)重的內(nèi)科、外科疾病；②合并精神疾病及智障的患者；③妊娠、哺乳期婦女。

1.2 方法 觀察組運(yùn)用醫(yī)療質(zhì)量管理工具開展護(hù)理工作。具體如下[2-4]。

首先，采用頭腦風(fēng)暴法及本院自制的患者滿意度表調(diào)查為標(biāo)準(zhǔn)，確定活動(dòng)的主體及目標(biāo)。通過調(diào)查法，對(duì)影響患者滿意度的主要問題進(jìn)行歸納分析，作出魚骨圖及柏拉圖，依據(jù)柏拉圖確定重點(diǎn)改善問題。運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)，監(jiān)督活動(dòng)實(shí)施的力度，鞏固活動(dòng)成果，固化護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2.1 成立以提高患者滿意度為主的品管圈[5]，圈名“滿意圈”。全科護(hù)理人員均參與本次活動(dòng)，護(hù)士長(zhǎng)為圈長(zhǎng)，制定活動(dòng)課題并組織實(shí)施活動(dòng)，頻次為每月1～2次。科室主任為輔導(dǎo)員，幫助處理醫(yī)療問題。

1.2.2 目前影響患者滿意度的主要問題為見圖1。

圖1 目前影響患者滿意度的主要問題

1.2.3 利于柏拉圖做出需要改進(jìn)的項(xiàng)目見圖2～4。

圖2 患者及家屬原因

圖3 護(hù)士原因

圖4 環(huán)境原因

1.2.4 制定并落實(shí)整改措施 在上述基礎(chǔ)上，提出整改措施。①加強(qiáng)護(hù)患溝通，衣帽端正，佩戴胸牌，微笑服務(wù)，建立良好的信任度；②對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高溝通技巧及專業(yè)技術(shù)水平，制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)護(hù)理操作和三基三嚴(yán)訓(xùn)練；③重新修訂護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范并培訓(xùn)考核；④對(duì)查體中心所有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，首先進(jìn)行體檢接待，確定每天的體檢人數(shù)，根據(jù)實(shí)際情況，制定體檢表格。合理安排體檢時(shí)間，建立體檢綠色通道，縮短體檢等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。在體檢過程中注意保護(hù)患者隱私，特別對(duì)婦科檢查、乳腺檢查等特殊體檢[6]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 比較兩組患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度及不同環(huán)節(jié)患者滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者家屬及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較 兩組患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較，觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組患者不同環(huán)節(jié)滿意率比較 兩組患者不同環(huán)節(jié)滿意率比較，觀察組在體檢流程便捷、服務(wù)態(tài)度、體檢項(xiàng)目宣教方面滿意度明顯高于照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者不同環(huán)節(jié)滿意率比較[n（%）]

3 討論

醫(yī)療質(zhì)量又稱醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的質(zhì)量，其中患者的滿意度服務(wù)質(zhì)量的核心[7]。也就是患者滿意度是醫(yī)療質(zhì)量的重要部分[8]。因查體中心工作較繁瑣，許多患者查體時(shí)均空腹，患者對(duì)時(shí)間、流程要求較高。醫(yī)療質(zhì)量管理包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，涉及的范圍包括醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的全方位、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理，醫(yī)療質(zhì)量的管理利于醫(yī)療質(zhì)量的提高[9]。醫(yī)療質(zhì)量工具的應(yīng)用是提高醫(yī)療質(zhì)量的重點(diǎn)。醫(yī)療管理工具包括：PDCA、品管圈、TQM、精細(xì)化等。PDCA即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理，PDCA循環(huán)方法可以使醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)[10]。品管圈活動(dòng)中注意運(yùn)用了頭腦風(fēng)暴法尋找所有可能的原因及后期的改進(jìn)方案[11]。并運(yùn)用魚骨圖、散點(diǎn)圖等工具分析數(shù)據(jù)便于理解當(dāng)前存在問題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距。護(hù)理作為直接接觸患者的技術(shù)人員，不僅承擔(dān)了醫(yī)囑的執(zhí)行，還承擔(dān)了心理護(hù)理、醫(yī)護(hù)溝通、健康宣教等工作。護(hù)理質(zhì)量的提高是提高患者滿意度、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要關(guān)節(jié)。本文將醫(yī)療質(zhì)量管理工具運(yùn)用于特勤療養(yǎng)護(hù)理管理，大大提高了患者的滿意度，值得推廣。

[1] 徐霞，劉奇川，王志剛，等.醫(yī)療質(zhì)量考核排名在醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用[J].山西醫(yī)藥雜志，2016，45(2):216-218.

[2] 江忠儀，趙列賓，田丹，等.我國醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016，32(10):779-781.

[3] 董洺妤，魯蓓，林芳芳，等.基于醫(yī)院信息系統(tǒng)開展醫(yī)療質(zhì)量控制的實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理，2015，35(9):46-47.

[4] 蔣云芬，朱紅燕.品管圈管理在骨科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果研究[J].中國急救醫(yī)學(xué)，2015，35(2):249-250.

[5] 劉婷婷，張藝，鄭旭東，等.運(yùn)用品管圈提高體檢者靜脈采血滿意度的實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理，2013，13(6):9-11.

[6] 董新玉.論婦科診療中患者隱私的保護(hù)[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13(23):170-172.

[7] 張婷婷.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[D].江蘇大學(xué)，2014，31(1):14-17.

[8] 丁萬紅.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查的研究進(jìn)展[J].中外健康文摘，2012，9(49):77-78.

[9] 牛慧.醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化管理分析[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017(5):21-22.

[10]解凌云，李成玉.PDCA循環(huán)在門診醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2017，21(1):96-97.

[11]孫玲，白雪.品管圈活動(dòng)在預(yù)防住院患者跌倒墜床管理中的運(yùn)用[J].中國基層醫(yī)藥，2016，23(7):1117-1120.