教育陽光服務中心在高職院校內部治理中的作用研究
——以長沙衛生職業學院為例

黃 澌，康樹梅

（1.長沙衛生職業學院，湖南 長沙 410100；2.長沙衛生職業學院教育陽光服務中心，湖南 長沙 410100）

教育陽光服務中心以縮短辦事時限和提高辦事效率為根本，按照“公開透明、準確及時、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供服務。本文以長沙衛生職業學院為例，對教育陽光服務中心在高職院校內部治理中的作用進行探索和研究。

1 教育陽光服務中心的基本情況

為更好地服務群眾、創新教育服務體制、優化教育公共服務，湖南省自2013年開始在全省范圍內推行教育陽光服務中心建設，到2017年，湖南省共建有四千多個教育陽光服務中心。這是湖南教育界在全省范圍對教育治理模式和機制的一種創新，讓教育公共服務實現零距離的一種探索，在全國范圍內具有首創性。在各高職院校中，內部治理是指高職院校內外利益相關者參與重大事務決策的過程。有效的高職院校內部治理應該是開放、協商和互動的過程，要求多方參與、民主開放、程序公開、責任到位。美國學者強調，有效的大學治理的核心是開放的磋商、溝通和更多人參與決策以及大學所有成員對責任和權限的理解[1]。而教育陽光服務中心的成立，在辦事原則、受理事項、服務理念、服務內容、服務流程等方面，滿足了高職院校有效內部治理的部分特征和要求，在高職院校內部治理中發揮了重要作用。

2 教育陽光服務中心的框架體系

2.1 教育陽光服務中心的服務平臺

教育陽光服務中心由窗口服務平臺和網絡服務平臺構成。窗口服務平臺是教育陽光服務中心的實體平臺，主要進行服務事項的現場辦理；網絡服務平臺是教育陽光服務中心的虛擬平臺，主要進行服務事項的遠程辦理。以長沙衛生職業學院為例，學院根據湖南省教育廳《關于加強教育陽光服務平臺建設的意見》文件精神，結合學院內部治理實際情況，于2014年9月成立了教育陽光服務中心，由實體平臺和網絡平臺構成，師生有任何訴求即可到實體辦公室或登錄學院門戶網站的教育陽光服務中心平臺，無須任何注冊，即可進行留言，表達訴求。從2015年開始，在學院官方微信公眾平臺上也建立了一條網絡服務通道，可直通教育陽光服務中心，登錄即可留言表達訴求。此外，學院教育陽光服務中心統籌了院領導信箱、信息公開、監督舉報等渠道，建立了線上線下聯動的服務機制。

2.2 教育陽光服務中心的服務事項

湖南省教育廳要求各級教育行政部門和各級各類學校結合自身實際對服務事項進行全面梳理，把政策信息、教育收費、學生資助、投訴受理等事項盡可能納入服務范圍。長沙衛生職業學院根據內部治理實際情況，分類設立了以下服務事項：辦事指引、政策咨詢、意見建議、投訴舉報、求助幫扶、輿情反映等。師生有任何上述問題和訴求均可通過教育陽光服務中心進行反饋并得到有效解決。

2.3 教育陽光服務中心服務流程

長沙衛生職業學院對教育陽光服務中心實行受理接待、登記報批、交辦處理、回訪辦結、分析歸檔的服務流程，建立了辦理備忘制、信息報送制、限時辦結制、信息公開制、問責督辦制、督察督導工作制、首問責任制、工作人員考核制等工作制度，規范了接待工作基本要求和規范流程。無論是實體平臺還是網絡平臺，每天都有專人收集各類訴求、建議等，按照“對咨詢類事項能當場答復的當場答復，不能答復的移交相關處室2個工作日給予解答，情況復雜的問題一般在5個工作日內辦理，重大問題在10個工作日內辦理；對不予受理的事項在3個工作日內做出說明”的工作要求進行辦理。在回訪環節，由教育陽光服務中心根據處理情況和內容適時進行回訪，回訪過程中發現需要進一步處理的，交相關部門繼續辦理。教育陽光服務中心每月向學院領導匯報辦結情況，并在每月的院務會上通報辦結情況。

3 教育陽光服務中心在高職院校內部治理中的作用

3.1 促進高職院校轉變治理理念

目前，大部分高職院校仍遵循傳統的治理理念，高職院校自身在內部治理過程中處于絕對的主角，沒有引入多元治理，尚未形成現代化的治理理念。美國學者研究表明，大學治理的有效性與治理制度之間不是簡單的線性關系，治理有效性與制度之外的文化因素有著更為重要的關系[2]。這表明，治理理念對高職院校內部治理的有效性具有重要影響。教育陽光服務中心的設立，注重實施開放、民主、多元的治理模式，例如長沙衛生職業學院教育陽光服務中心就設立了學生辦事通道、教師辦事通道和社會公眾辦事通道，師生及社會公眾的任何建議和訴求都必須予以處理、回復和反饋，這在一定程度上推進了高職院校內部治理者轉變治理理念，實行多元治理。

3.2 促進高職院校公開治理過程

公開治理是教育陽光服務中心的運行基礎，要求通過信息公開和辦事公開等，切實保障師生對相關事項的知情權、參與權和監督權。同時，省教育廳也通過電子監察系統對教育陽光服務中心進行實時全程監控，對發現的問題和違紀違規事件進行及時受理和查處。高職院校教育陽光服務中心的引入，將與師生利益密切相關的事項進行全程公開，將高職院校決策層和管理層的決策過程和管理過程進行公開，強化決策者和管理者自覺接受其他內部治理主體的監督。以長沙衛生職業學院為例，將財務收費、學籍異動、就業服務、招生、考務、成績查詢、獎、助、貸、免、補、后勤服務、學生維權等各類業務工作的辦事流程、辦事地點、責任人等通過各種途徑向廣大師生和社會人士進行公開，切實保障各類利益相關主體對學校的知情權、參與權和監督權。

3.3 促進高職院校形成治理合力

目前，大多數高職院校內部治理組織尚未形成合力。高職院校內部治理組織相互制約的內耗阻礙了治理目標的達成[3]。過去受傳統觀念限制，廣大師生認為學校的很多事務和自己并沒有關系，認為自己只是單純的被管理者，缺乏主人翁意識，或者認為自己提出的意見不會被學校管理層所接受，自己的訴求也不能得到相關說明和回應，久而久之，參與學校內部治理的熱情大大下降。教育陽光服務中心強調簡化辦事流程、及時回應訴求、高效解決問題，有利于高職院校營造出民主管理的氛圍，最大限度調動廣大師生和社會人士參與高職院校內部治理的主動性和積極性。以長沙衛生職業學院為例，學生會的維權部入駐教育陽光服務中心值班，共同收集、整理和發布學生的意見和建議，對學生提交的訴求進行調查了解，維護學生權益，解決學生問題。有學生通過網絡平臺向教育陽光服務中心反映學院食堂菜品不足、菜價偏高，教育陽光服務中心立即調研，圓滿解決了學生反映的問題。在回訪過程中，大部分學生對教育陽光服務中心的工作表示非常滿意，足不出戶就可以解決問題，維權意識明顯提高，參與熱情明顯增強。再比如，長沙衛生職業學院將院領導接待室設在教育陽光服務中心，每周安排領導值班，學生、教師、行政人員和社會各界人士均可在值班時間直接與領導進行交流。值班領導針對來訪者提出的每一條訴求、每一條建議、每一項咨詢，能當場解答的立即解答，需要協調處理的立即召集相關部門負責人到教育陽光服務中心現場辦理，在提高治理效率的同時極大地提高了各類主體參與學校內部治理的熱情，有助于治理合力的形成。

3.4 促進高職院校建設治理文化

高職院校治理文化的內涵包括核心價值認同、參與主體互信、高職院校愿景共生等。核心價值認同是指高職院校各類治理主體對核心價值的認同程度。目前，部分高職院校內部治理缺乏價值認同，導致其文化隱性治理功能處于尚待激發狀態，究其原因是其現代化的治理理念與形態缺失[4]。參與主體互信是指決策層、管理層和參與層等各類主體之間消除信任危機和信任障礙，建立互信機制。高職院校愿景共生是指高職院校要以達成學校發展共識為基礎，達成牢固的目標共識，從內部形成不斷完善內部治理結構的機制。李建奇[5]認為，我國大學治理結構變遷的路徑選擇缺乏大學治理理念支撐，是以強制性變遷路徑為主，且缺乏一致目標，從而導致了我國大學治理存在治理主體單一、缺乏效率等問題。教育陽光服務中心的框架體系和服務模式有助于高職院校各主體之間深化價值認同，消除各主體之間的信任危機和信任障礙，促進各主體之間達成共識。

[1]洪源渤.共同治理：論大學法人治理結構[M]．北京：科學出版社，2010．

[2]陳壽根．高職院校內部治理有效性：內涵、特征與提升[J].黑龍江高教研究，2016（10）：117-120.

[3]黃達人．大學的治理[M]．北京：商務印書館，2013．

[4]孫云志.我國高職院校內部治理現狀調查分析[J].職業技術教育，2017，38（21）：61-67.

[5]李建奇.我國大學治理結構變遷的路徑選擇[J].高等教育研究，2009（5）：39．