創新驅動引領服務提升
——公司開展供電服務指揮中心再提升工程

文_本刊記者 趙 幸 通訊員 石 鑫 陳相東

針對上世紀七八十年代供電內部專業化分工以來服務協同問題，國網江西省電力有限公司率先在國網系統試點建設供電服務指揮中心，進一步強化了客戶前端服務、服務協同指揮和現場協同作業，試點將低壓配搶業務與營銷業務合并，實現低壓業務全融合，提升故障一次修復能力。2017年，公司深入開展供電服務指揮中心再提升工程，組建省級供電服務指揮中心，南昌、九江公司完成實體化運作，收獲了顯著成效。

客戶投訴在連續兩年投訴總量下降1/3的基礎上，2017年再下降45.99%，百萬客戶投訴指標在國網系統排名第一，70.57%的供電所實現了“零投訴”；業務內部流轉效率提升30%以上，搶修效率提升40%以上，表計故障處理時長縮短50%以上；人員精減16%……

2017年，公司深刻把握新時代人民群眾對服務的新需求，大力倡導用心服務理念，認真履行電網企業社會責任，不斷創新服務方式，著力打通供電服務的“最后一公里”，精心開展供電服務指揮中心再提升工程，交出了一份讓群眾滿意的成績單。

服務更主動 群眾更滿意

1月8日20時12分，“滴……”的聲音響起，國網南昌供電公司智能化供電服務指揮系統響起了報警聲。“凱旋II線負荷突變，電流由264A下降到182A。”

供電服務指揮中心值班員劉鵬將視頻監控切換到紅谷凱旋配電間、大屏切換到供用電服務一體化系統。只見視頻上顯示紅谷凱旋配電間內1號出線柜跳閘燈亮。“李班長，我們監測到紅谷凱旋配電間1號出線柜開跳閘，請立刻到現場處理。”劉鵬立刻撥打紅谷灘供電公司搶修班班長電話，并在系統內錄入停電信息、下發主動搶修工單、通知營銷客戶經理、在微信工作群里發布故障信息。

接到通知后，搶修班班長李海濤帶著搶修人員趕到紅谷凱旋配電間。“李師傅怎么大晚上來這兒？”小區物業工作人員詫異地看著搶修人員。“你們這停電了，我們接到搶修工單馬上就過來了。”搶修人員對現場開始檢查，發現是有一只老鼠跑到開關柜里。同時，物業工作人員的手機陸續接到了業主反映停電的電話。20時36分，停電客戶恢復了供電，從故障發現至搶修完成，只花了25分鐘。

2017年6月21日，南昌公司供電服務指揮中心正式實體化運行。該公司修訂全渠道故障報修業務處理規范、95598停送電信息報送處理規范、重要服務信息報送處理規范等制度15項，與營銷部、運檢部協同編制供電服務事件應急處置預案，用電信息采集系統故障應急處置等預案7項，全面規范各項業務流程和應急處置；強化縣區公司屬地支撐作用，成立了供電服務指揮分中心，管轄9家縣區公司供電服務業務。

類似這樣的主動搶修服務得益于供電服務指揮平臺的“搶修指揮中心”功能。在智能化供電服務指揮系統、重要客戶視頻監控系統、供用電服務一體化等系統的支持下，南昌公司實現了實時監測線路運行情況，精準定位故障點及故障范圍，主動派發故障工單，配網故障搶修更加精準快捷，全年投訴量同比下降44.3%。

管理更高效手段更多維

2017年9月30日，在前期完成所有12家地市公司供電服務指揮中心建設的基礎上，公司正式成立供電服務指揮中心，建設省級供電服務指揮平臺和智能化供電服務指揮系統。

自公司推進地市供電服務指揮中心建設以來，全省的配網管理和供電服務水平大幅提高，但仍存在各地市供電服務指揮水平參差不齊、營配調信息共享不充分、重要客戶供電信息不能實時監控等問題。

而省級供電服務指揮中心按照虛擬機構實體化運作方式，可運用大數據技術對全省供電服務信息進行監控和研究，重點實施重、特大供電服務事件及一級重要用戶和敏感用戶管控，根據客戶畫像實行差異化主動服務。

與此同時，針對各地市供電服務指揮水平參差不齊的問題，公司以平臺為抓手，建立指揮中心運作評價指標體系和月度評價機制，每月從客戶服務、工單處置、配網運行、保供電等方面，對各地市供電服務指揮質量進行考評，促進全省供電服務整體能力提升。

2017年，公司通過供電服務指揮中心的建設，使業務流程更優化、人員更精簡、協同作戰與末端響應更高效。目前，公司所有工單業務實現市縣一體化，由市公司統一承擔縣公司的工單派發、回復和全過程督辦等職責，故障搶修類工單直接派發班（所）。同時，公司增設249個城區搶修站點，在全省城區建成“一刻鐘搶修響應圈”；推行網格化營銷服務和運維搶修，在配電搶修班組增加表計更換、欠費復電等業務；大力開展“全能型”鄉鎮供電所建設，末端服務效率進一步提升。不完全統計，今年以來，該公司共節約車輛臺班6800個，減少出動搶修人員和投訴處理人員20400人次，增加直接經濟效益約2040萬元。

高效、多維度的管控手段讓供電服務指揮中心獲得了強有力的支撐，建成“管理更集約、資源更統籌、協同更順暢、服務更高效、客戶更貼近”的現代大服務體系指日可待。