零售藥店藥學服務探討

閻 萍

（北京衛生職業學院，北京 100029）

近年來，我國零售藥店數量急劇增加，但藥店從業人員的藥學服務能力卻參差不齊。筆者隨機選取北京市多家連鎖及個體零售藥店進行實地調查，與藥師、顧客訪談，綜合分析零售藥店藥學服務存在的問題，并提出改進建議。

1 零售藥店藥學服務現狀

藥學服務（Pharmaceutical care，PC）概念于1990年由美國學者Hepler等提出，之后很快得到世界各國認可。藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾提供直接的、負責任的與藥物使用有關的服務，以提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性[1]。零售藥店藥學服務的內涵主要包括以下3個方面：（1）核心服務，是藥學服務最基本的層次，將合格藥品提供給適合的顧客，并提出建議，保證用藥安全、有效，盡量避免負面效應；（2）感知服務，核心服務常常以某種可以感知的形式提供給顧客；（3）擴展服務，日常服務以外的其他藥學服務，如健康講座、電話咨詢、送藥上門、定時回訪等，深化并提升藥學服務內涵[2]。

藥店作為向廣大群眾提供醫療保健的最終環節，其首要任務是確保顧客獲得高質量的藥學服務。受我國國情限制，國內藥學服務還處于起步階段，與國外存在一定差距，如相關法律法規不完善、藥店開展藥學服務的軟硬件欠缺、藥學服務水平較低，藥學服務深度不夠、公眾對藥學服務的評價不高、藥店片面追求經濟利益、藥店競爭還停留在價格戰上[3]。隨著我國經濟的不斷發展，人民生活水平不斷提高，人口老齡化加劇以及醫療保險體制改革等，大眾自我保健、自我治療意識不斷增強，家庭用藥進入自主消費時代，“大病進醫院、小病進藥店”已成為群眾保健的首選方式。藥店提供“小病當醫生，大病當參謀，問病賣藥，賣藥問病”等全方位藥學服務已成大勢所趨。

2 藥學服務中存在的問題

2.1 藥師對藥學服務認識不足

藥師在藥學服務和用藥咨詢方面發揮著重要作用，應引起高度重視。用藥咨詢是患者與藥師溝通的窗口，是藥師提供藥學服務的途徑。用藥咨詢拉近了藥師與患者的距離，為患者減輕痛苦，預防疾病發生，提高患者生活質量。

藥店相關制度不健全或制度執行力較差，對藥師工作不重視，導致藥師投身藥學服務的積極性不高，加之相關知識不足，也無法為患者提供優質的藥學服務。比如，訪談中我們發現，有些藥師不愿主動了解患者病情、推薦藥物，一方面是為了減少工作量，另一方面是怕擔責任，存在“多一事不如少一事”的心理。相反，那些制度健全、獎懲分明的藥店，藥師工作積極性高，自我學習、自我提升意愿強，并且會主動根據季節、人群、病癥推薦中藥，供患者選擇并指導使用，在為藥店創收的同時，自身專業知識水平也得以提升。

藥學服務是藥店的窗口，決定了藥店的生存和發展。藥師應不負眾望，不斷鉆研，滿足藥學服務需要。從思想上重視藥學服務工作，認識到在保證藥品質量和價格的前提下，優質的藥學服務是患者首先考慮的因素，也是藥店競爭力的根本[4]。患者進入藥店不僅是買藥，而且希望在買藥的同時享受周到、細致的用藥指導和咨詢服務，實現自我治療的目的。

2.2 藥店對藥學服務人員培養不足

藥學服務是一種內涵豐富、專業化程度較高的服務。藥店提供藥學服務是社會發展的必然趨勢，也是藥師施展專業才能、樹立嶄新形象的機會，藥店必須轉變觀念。對藥師的重視、培養，薪酬待遇方面的政策傾斜，會吸引和留住高水平藥師，而優秀藥師是藥店贏得更加廣闊發展空間的資源。

部分零售藥店對藥師等藥學服務人員的培養多處于理論層面，沒有從根本上提高其專業能力，更談不上為其可持續發展提供廣闊的空間。通常，藥店在營業時間會安排藥師或執業藥師，但是這些駐店藥師中有的專業能力欠缺，無法保證藥學服務質量。另外，零售藥店藥品銷售人員在銷售藥品的同時也應進行用藥指導和推薦用藥。但是，他們中的許多人也存在藥學服務能力差的問題，亦難以保證藥學服務質量。

3 建議

3.1 制定藥學服務規范

為保證零售藥店藥學服務質量，參照國家相關法律法規制定藥學服務規范，內容涉及準入條件、職責權限、從業人員職業道德、藥學服務流程等方面[5]。從事藥品零售工作的時間和專業能力，是藥學服務水平的決定性因素。藥學服務從業人員必須參加在職培訓和繼續教育，不斷提升專業素質和職業道德水平，規范藥學服務流程，藥店也應加強管理監督和指導。

3.2 提高藥學服務能力

零售藥店應積極采取措施，通過組織多種形式的業務學習、提供進修機會等，盡快使本店執業藥師、藥師的藥學服務能力達到要求。另外，還應提高銷售人員藥學服務能力。藥品銷售人員是與顧客接觸最多的群體，銷售人員若掌握一定醫藥學知識，便可以向顧客簡單介紹藥物的功能主治、用藥時間、不良反應等，提醒顧客合理安全用藥，保障其用藥安全[6]。可安排藥師對銷售人員進行醫藥學知識、法律法規、職業道德培訓，提高零售藥店從業人員執業素養，定期對從業人員進行考核，將考核結果與個人收入掛鉤，促使從業人員對自己有更高的要求，明確努力方向。

3.3 積累藥學服務案例

藥店經營的藥品種類繁多，向患者推薦和指導使用藥品時要結合其病情。以心腦血管疾病用藥為例，治療心腦血管疾病的中成藥較多，需中醫辨證用藥。如穩心顆粒治療的心悸不寧、氣短乏力、胸悶等屬于氣陰兩虛兼心脈瘀阻所致，具有益氣養陰、活血化瘀之功；心可舒治療的心悸、胸悶等屬于氣滯血瘀型，具有活血化瘀、行氣止痛之功[7]。再以中風后遺癥的治療為例，市場上相關藥品較多，標有“再造丸”字樣的藥品在使用上也有區別，如消栓再造丸活血化瘀、息風通絡、補氣養血、消血栓，用于氣虛血滯、風痰阻絡引起的中風后遺癥、肢體偏癱、半身不遂、口眼歪斜、言語障礙、胸中郁悶等；人參再造丸能益氣養血、祛風化痰、活血通絡，用于氣虛血瘀、風痰阻絡所致的中風，癥見口舌歪斜、半身不遂、手足麻木、言語不清，二者均能用于半身不遂兼氣虛血瘀癥狀的患者；而華佗再造丸具有活血化瘀、化痰通絡、行氣止痛之功，用于痰瘀阻絡之中風恢復期，癥見半身不遂、麻木拘攣、口眼歪斜、言語不清等；再造丸能祛風化痰、活血通絡，用于風痰阻絡所致的中風，癥見半身不遂、口舌歪斜、手足麻木、疼痛拘攣、言語蹇澀，二者均能用于半身不遂、瘀血阻滯的患者。又如，失眠患者的用藥也有所區分，心氣不足者選柏子養心丸，心陰不足者選天王補心丸，心火亢盛者選朱砂安神丸，心血不足者選養血安神丸。但是如何判斷患者屬于哪種類型的失眠，還需要掌握相關知識。藥學服務人員多數是藥學專業畢業，雖然深知藥理、藥性，但是臨床知識比較欠缺，應自我加強中西醫常見病相關知識學習，根據疾病推薦藥物，并在工作中不斷積累總結經驗。

3.4 開展社區藥學服務

零售藥店藥學服務可分為與藥品銷售相關的藥學服務和藥品銷售以外的藥學服務兩種。借鑒國外經驗，結合我國國情，藥店可與附近社區定期開展基本用藥常識、日常保健常識、藥物有效期及保存等相關知識講座，發放合理用藥宣傳單、建立藥店服務聯系卡等活動；可結合季節變化開展季節性疾病知識宣傳，根據居住社區人群年齡特點開展老年慢性病、中年人亞健康、兒童四季保健預防等知識宣教，提升消費者對藥店的信任度和歸屬感；發放藥店聯系卡，開展電話咨詢、上門送藥等服務。通過以上活動樹立藥店關愛大眾健康、關注群眾生活質量的新形象，拓展藥學服務范圍。普及藥學服務知識，使患者意識到藥學服務的重要性，培養用藥咨詢習慣，此舉也會間接督促藥師不斷提高專業能力，主動開展藥學服務[8]。

3.5 打造藥學服務品牌

開展藥學服務能夠提升零售藥店核心競爭力，在帶來經濟效益的同時創造社會效益。藥店是藥品銷售服務終端，藥店從業人員的首要任務是確保顧客獲得高質量的藥學服務。為了拓展發展空間，更好地服務大眾，越來越多的藥店意識到藥學服務是品牌建設和差異化競爭的有效手段，在市場競爭異常激烈的今天，藥學技術、藥品信息等方面的高層次服務是顧客最為關注和需要的。藥學服務水平決定著藥店能否從同質化經營中脫穎而出，形成經營特色。品牌經營是企業的生存之道，藥店只有不斷創新，充分展示特色，才能在激烈的競爭中立于不敗之地[9]。

3.6 加強藥學服務監管

實踐證明，藥品監督管理部門對零售藥店的監督在很大程度上影響著藥學服務的開展。首先，藥品監督管理部門應制定藥學服務法律法規，明確藥學技術人員數量及準入條件，明確藥店藥學服務硬件（場所、設施、設備）配置和軟件要求，對藥店開展藥學服務情況進行抽查。對藥學服務效果好的藥店進行政策傾斜和經驗推廣，樹立榜樣。總之，對藥店進行行政監督，能促使藥店藥學服務取得實質性進展，而不流于形式。

4 結語

我國零售藥店藥學服務處于探索階段，應通過行政監管促使藥店轉變觀念，落實和完善藥學服務規范，提升藥學服務軟硬件條件，提高藥師專業素質，增強公眾對藥學服務的認識，改變零售藥店藥學服務能力參差不齊的現狀，建立零售藥店品牌。