新醫改環境下對我國公立醫院綜合行政管理理念優化的思考
——美國坦帕總醫院訪學啟示

沈燕飛

（甘肅省人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

如果說一個人的成功靠天分和努力，那么一群人的成功就要靠科學的系統。新醫改環境下，我國公立醫院逐步被推向市場化，醫院行政管理人員作為醫院管理活動的主體，其綜合行政管理理念必然影響醫院管理活動效率和效果，進而影響醫院整體運行效率[1，2]。因此，新醫改對醫院行政管理人員提出了更高要求。筆者結合在美國南佛羅里達大學坦帕總醫院訪學的思考與啟示，探討這一熱點問題。

美國坦帕總醫院是一所私立非營利性質的綜合醫院，位于美國佛羅里達州坦帕市，醫院擁有床位1 014張，雇員7 300余人，在佛羅里達州僅次于世界著名的梅奧醫學分中心，其中腎病、泌尿專業全美排名前20名，心內、心外、腸胃、骨科專業全美排名前30名，并以優秀的醫院管理享譽全美。作為遴選的中青年醫院管理人員，筆者被派往坦帕總醫院進行為期4個月的深入系統學習。此次交流學習共分為兩個階段：第一階段是為期15天的由醫院高級管理專家精心準備的醫院管理系統課程。第二階段是在坦帕總醫院的人事、財務、信息、護理管理、風險管理、醫療設備等重要行政管理部門進行為期三個多月的輪轉交流學習。筆者現將對坦帕總醫院先進成熟的綜合行政管理理念總結、分享如下。

1 重視醫院文化培養

醫院文化是醫院的核心所在，是醫院的行動指南，一所成功的醫院必然有優秀的醫院文化[3]。坦帕總醫院主管人力資源的高級副院長克里斯介紹，坦帕總醫院的醫院文化主要源于美國管理學大師史蒂芬·柯維創作的《The Speed of Trust》（譯為《信任的速度》）一書，該書提出信任是一種美德，給人以可以信賴的安全感，是一種足以改變一切的力量。只有讓信任成為工作與生活中的一個準則，才能發揮出團隊的力量，因為信任所以簡單，而簡單就是一種速度。醫院管理層將該書的核心內容濃縮編成小冊子，人手一份，使所有員工在體會、學習、討論及實踐中營造醫院文化氛圍。同時，對于新入職員工，醫院文化培訓是重中之重。培訓教師結合編寫的手冊、視頻教育片及許多小故事，揭示各項文化的內涵，引導新員工規范自身行為。

此外，坦帕總醫院每月都會有一個醫院文化專項主題，小到職能科室會議，大到醫院例會，都會將這一主題作為首項討論話題。所有與會人員都會分享自己對這一主題的認識，闡述近期自己做了哪些與該文化相符或相悖的行為，以及今后如何加以改進。從他們的態度和語氣中，我們能強烈感受到醫院文化的凝聚力及其對醫院文化的熱愛、踐行及思索。

2 醫院管理高度制度化

高度制度化的管理更具權威性、科學性和有效性[4]。美國高度制度化與規范化的管理同樣體現在醫院管理領域。坦帕總醫院行政系統人員繁多，約占醫院總雇員數的30%，僅財務管理部門就有兩百余人。開始我們驚異于該部門的龐大，擔心會人浮于事，效率低下。然而，當我們參訪該部門時，卻發現從財務總監到普通職員，每個人都有明確的崗位職責和具體考核指標。依據美國法律規定，對加班人員需要支付高額的加班費。財務管理部門人員會對每一個崗位的工作量、工作時間進行客觀評估，當一個員工需要支付的加班費用超過雇傭新員工的費用時，他們會考慮雇傭新員工分擔工作。如此制度化、規范化的管理，必將形成更加科學化、合理化、高效化的用人機制。

3 醫療質量監控信息化

信息化是醫院提高工作效率、優化就醫流程的有效措施，更是科學決策、實現資源合理配置的有效工具[5，6]。

坦帕總醫院引進Epic系統，其具備電子病歷、編碼管理、臨床質量監測、知識庫、系統集成、遠程應用等多種功能，并且實現了高度信息共享。在該系統里，每位授權人都可以看到醫院當日或每月的醫療質量、醫療安全監測數據、不良事件報告，同時每個科室也能看到本科室各項指標狀況，管理人員利用各種數據進行有效分析，利于發現薄弱環節。

此外，醫院重視綜合信息人才配置，其中一名副院長就是研究醫療信息方向，這從領導決策層面保證了醫院的信息化。坦帕總醫院信息部門有兩百余名員工，既有專業信息技術人才負責電子信息系統的運轉、開發、維護及數據提取，也有醫療、護理、藥劑專業人員負責臨床數據分析及與一線醫護人員的反饋溝通。

同時，醫院非常重視患者的信息化體驗。醫院每張病床都配備了平板電腦，患者輸入自己的姓名便可了解自己的健康狀況、治療過程、醫護團隊信息，并能學習所患疾病知識、分享就診體會、提出建議、觀看娛樂節目等。通過信息化手段患者參與診療，提高了就診的舒適度、滿意度。

4 醫院運行市場化

為保證醫院的可持續發展，順應市場需求，目前坦帕總醫院制定了2014—2019年醫院戰略計劃，將發展重心從疾病照護轉移到疾病預防與保健上，并提出通過率先建立初級醫療基地和地域、引領臨床性綜合系統及提高醫院效益和效率，來提升醫院在醫療、金融市場的地位。財務部門是醫院市場化運作的核心部門，下設8個科室，除負責結算業務、薪金核算外，還進行醫院成本控制，提出預算建議、投資建議等，并向管理層提供經營決策的最客觀財務數據支持。

5 醫療服務人性化

盡管坦帕總醫院嚴格控制醫療成本，但當涉及患者安全性與舒適性時，醫院還是會增加投入。醫院規劃與布局均體現了“患者第一”理念，以方便患者就診及尊重患者為最高準則，體現了高度人性化。

坦帕總醫院由幾幢不同年代的建筑組成，但每幢建筑都被巧妙地連接在一起，這樣既方便患者診療和手術患者運送，又降低了醫療風險，保障了患者安全。醫院每個科室都設有整潔舒適的等候區、用餐室、獨立談話間，為患者提供了私密、優雅的環境，使其感覺舒適、自在。在醫院走廊墻壁上隨處可見優美的油畫，能給人帶來平靜美好的心理感受。

除環境設計外，醫院從患者門診、入院到個體化治療方案的設計、后續康復各個環節都會妥善安排，患者出院后，醫院仍然安排醫護人員追蹤其健康狀況并提供家庭診療指導，這樣的服務能讓患者感受到被關注、被尊重、被照顧。此外，醫院還非常重視患者的就醫體驗，邀請患者參與醫院滿意度測評。

6 醫療糾紛處理規范化

學習期間，筆者發現在美國不僅患者能享受到優質充分的照護，醫護人員也能得到應有的尊重，醫院里處處是醫患和諧、共戰病魔的美好畫面。在學習中我們了解到，美國在20世紀六七十年代，醫療糾紛和醫療訴訟呈“井噴狀”爆發，法院不堪重負，醫患雙方出現信任危機。在政府推動下，各州開始嘗試替代性糾紛解決方法，立法規定醫療糾紛必須進行審前篩查、調解、仲裁等。

坦帕總醫院對醫患關系高度重視。首先，設立醫患關系辦公室，主要負責全院的投訴接待，并回復一些簡單、能及時處理的投訴問題。其次，對一些復雜的涉及醫療差錯的投訴，他們一方面告知患者相關處理途徑，另一方面將糾紛轉至風險管理部門處理。風險管理部門主動聯系患方或其委托代理人，通過第三方調解或仲裁方式解決糾紛。第三方調解仲裁委員會一般由退休法官和律師組成，具有權威性及可信度，對雙方當事人來說都是一種較為合理的選擇。最后，美國醫療責任險是強制保險，醫師因差錯、事故所支付的賠償均由保險公司支付，且在醫療糾紛發生后，醫生并不過多參與糾紛解決過程，相對而言更能集中精力進行醫療工作。此外，美國之所以沒有出現“醫鬧”，也與美國法制健全、執法嚴格分不開。

車爾尼雪夫斯基說：“生命和崇高的責任聯系在一起。”作為醫院醫務管理人員，必須深知責任之重而不斷加強學習與實踐，樹立新的管理理念和思維。這是公立醫院發展的必然要求，與深化醫療衛生體制改革相統一，與醫院發展目標方向相統一，與滿足患者需求相統一，與實現醫院價值相統一。

[1]孫志廣.對新醫改實施八年的回顧與思考[J].中醫藥管理雜志，2017，25（22）：6-9.

[2]劉彩，張宇.新醫改視域下衛生事業管理專業人才培養模式研究[J].衛生職業教育，2015，33（9）：9-10.

[3]徐龍雨，陳杰，姚央.北京市某三甲醫院文化建設的實踐探索[J].醫學與社會，2015，28（1）：39-41.

[4]程濤，劉寶琴.醫院制度化管理的做法與體會[J].醫院管理論壇，2010，27（2）：25-26

[5]楊敏琪，葉善龍.醫療質量評估系統的信息化建設[J].衛生職業教育，2011，29（12）：137-138.

[6]焦雷.醫改背景下的公立醫院信息化及戰略管理[J].中國管理信息化，2016，19（20）：43-44.