用內部客戶服務體系推倒“部門墻”

冉旭

[摘 要]文章選擇公司管理最常見的“部門墻”問題入手，分析了“部門墻”產生的原因、帶來的后果，創新地提出了“內部客戶服務體系”，并詳細地解釋了其概念和在公司實施的準備工作，實施方法和實施工具，對于減少公司各部門各掃門前雪和推諉扯皮的現象提出了一種很好的思路，具有廣泛推廣的意義。

[關鍵詞]“部門墻”；客戶；內部客戶；內部客戶服務體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.143

1 公司管理“部門墻”的背景和現狀

在雙創的時代，越來越多的小微企業活躍在這個經濟體中，他們或許三人到五人或許十人到五十人，整個團隊充滿激情，不分晝夜，不分職責，一人多用，只要團隊有事，大家一起上。不可否認，這樣的團隊擁有著高效率、市場響應迅速、產品更新快等諸多優點，然而，隨著公司產品品類越來越豐富，客戶越來越分散，品質需要進一步提升，就需要在各個經營環節更加細化工作內容、明確工作職責、加強人員管理等。因此，企業要進一步發展，多數公司會形成職能部門和層級管理，然而，自從公司大了，有了明確的崗位、職能部門、部門經理、總監、副總等，工作是越來越細了，可是效率卻越來越低了。一個很重要的原因就是部門間無形地豎起了一堵墻，每個部門只考慮本部門工作量、工作便捷性、部門利益，缺乏大局觀，很少考慮公司總體效率，推諉扯皮、不承擔責任的現象越來越多。有一句老話，好習慣不是一天養成的，壞習慣很快就能養成，而且很難糾正。如何才能推倒“部門墻”？是明確流程、細化職責還是增強KPI考核和獎罰力度？筆者覺得都需要，因為任何一個管理問題，都要系統地分析問題，解決問題。然而，上面的這些措施都是“術”而不是“道”，真正的根源還是出在人的理念上，因為不管公司怎么變化，都是人在管理，如果人的思想不改變，制度也只能是一張紙。在這里，介紹一種新的管理方法“內部客戶服務體系”。

什么是客戶呢？客戶一詞由來已久，最早是中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。而在現代社會中，客戶是指購買你的產品或服務滿足其需求的群體，一般多指外部的客戶。我們往往對外部客戶竭盡全力服務，提供便利，設法滿足其需求，而往往忽略了要為外部客戶創造價值的前提是先為內部客戶服務好。什么是內部客戶呢？內部客戶指在一個組織內部，為了共同的使命和目標，需要你提供有形和無形的服務的個體或者群體，包括職級內部客戶，職能內部客戶和工序內部客戶。其中，上下級就互為職級內部客戶，下級完成上級的任務，上級提供下級所需要的資源；各職能部門之間互為客戶，生產部把營銷部當作客戶按時提供訂單產品，研發部把生產部當作客戶準確提供圖紙和技術文件，采購部把生產部當作客戶合格及時地提供原材料，營銷部把財務部當作客戶提供充足的資金保障公司運營；工序內部客戶最明顯的就是在機加車間，下料組為焊接組服務，提供合適的原材料，焊接組為表面處理組服務，提供焊接好的工件，表面處理組為裝配組服務，提供處理好表面的各種工件，裝配組為調試組服務，提供裝配好的部件或者產品以供調試。因此，在一個組織內部，大家都不是孤立的個體，而是互相服務的主體，如果所有人都能思想意識統一，把內部同事當作外部客戶一樣的服務，推倒“部門墻”就成功了一半。

思想意識的統一，要做到知行合一，還需要一套管理機制讓內部服務落地，監督并且激勵所有人的行為，我們稱之為“內部客戶服務體系”。

2 為了實施好“內部客戶服務體系”，需要做一些準備工作

（1）“全員客戶化”制定。將內部各部門、各工序及各員工之間的關系定位為清晰的內部客戶關系，并圍繞內部客戶的要求和滿意度，提出具體的目標和要求，同時將各部門、各工序間相互沖突的制度和流程進行調整，使其相互補充、相互包容，達到相互促進的目的。

（2）“全員客戶化”宣貫。培訓是為了讓所有人意識統一，因為只有中層理解是不夠的，很多情況下，中層不可能知道每個手下的配合工作態度和結果，所以，培訓是必需的。然而僅培訓是不夠的，必須用制度來固化行為。特別推薦部門間互相簽約，形式上既正式莊重，又是一種承諾和約束。

3 當前面的準備工作就緒，可以開始實施“內部客戶服務體系”

（1）“部門記錄，每月總結，每條處理，決不沉淀”。以月為單位，讓每個部門對其他部門配合的工作按照非常滿意、滿意、可接受、不滿意、非常不滿意五個檔位填寫“內部客戶服務滿意度調查表”。要求部門負責人只要覺得配合不暢的地方就在平時及時記錄下來，根據情況，高管立刻解決或者月底統一解決。每個部門將會有一個專門的內部客戶服務體系記錄本。

例如：對于研發部，各部門可以根據如下方面進行反饋。

YF1.技術支持（產品技術評審、技術問題解答、技術資料提供等）：

□ 很滿意項 □ 滿意項 □ 可接受項 □ 不滿意項 □ 很不滿意項

對所選項進行事例簡述：

YF2.培訓（新產品、技術類）：

□ 很滿意項 □ 滿意項 □ 可接受項 □ 不滿意項 □ 很不滿意項

對所選項進行事例簡述：

YF3.市場信息反饋（技術動態）：

□ 很滿意項 □ 滿意項 □ 可接受項 □ 不滿意項 □ 很不滿意項

對所選項進行事例簡述：

YF4.服務態度、響應時效：

□ 很滿意項 □ 滿意項 □ 可接受項 □ 不滿意項 □ 很不滿意項

對所選項進行事例簡述：

（2）“ 高管打分，高管面談，優化流程”。部門高管根據“內部客戶服務滿意度調查表”和考核計分規則給出各部門得分。內部客戶服務的得分，作為部門當月績效考核的一部分和所有部門員工掛鉤。對于滿意項，高管需要對部門作出肯定和加分；對于不滿意項，高管需要分別了解兩個部門的情況，消除誤會，端正心態，分析問題根源，找出臨時措施和預防措施，并形成制度或者流程。這樣公司的制度和流程就在問題中不斷地被檢驗，不斷地被改善，這也是質量管理體系持續改進的要求。

（3）約束和激勵并重。對于對其他部門服務不好的部門和個人，要有教育和處罰；同樣，對于那些表現突出的個人，被別的部門點名表揚的個人，要給予表揚和激勵。比如：根據每季度考核評出“服務之星”和“進步之星”等。可以是部門獎項，也可以是個人單項獎。

（4）“內部客戶合同”履行。部門經理互相簽訂正式的服務合同，合同金額2000元，年底結算。每個部門既是甲方也是乙方。只有服務好了，部門才能拿到這個錢，當作額外的活動經費。

4 結 論

上面介紹了內部客戶服務體系的基本概念、實施準備和具體操作方法和工具，特別要注意兩個關鍵細節：第一，思想的統一非常重要，每個員工要理解，而且敢于提出自己工作中配合不順暢的事例，公司要給予員工充分的支持和激勵，更重要的是每個部門管理者一定要胸懷寬廣，充滿正能量的思想和大局觀，為了公司的利益，敢于說真話，敢于實事求是地提出其他部門的問題，同時，不要害怕丟面子，敢于接受別人提出的不滿，并想辦法改正。第二，作為公司高管切勿有老好人的心態和和稀泥的處理方式，要對各部門嚴要求，敢處理，凝聚各部門，拋開雜念，為了公司的愿景和使命奮斗。相信在實行了一段時間內部客戶服務體系后，公司會充滿高效的文化、服務的文化，“部門墻”終會被推到！endprint