餐飲業開啟“智慧模式”

宋龍艷

海底撈斥資1.5億打造的海底撈全球首家智慧餐廳近日在北京正式營業，這家餐廳從等位點餐，到廚房配菜、調制鍋底和送菜，都融入了一系列“黑科技”，高度實現了“無人化”。可以說，近兩年是餐廳融入互聯網時代的集中暴發期，傳統的餐飲企業正在不斷利用互聯網技術和大數據，在智能化的道路上創新發展，“無人”餐廳離人們的生活越來越近。

大牌紛紛進入

其實，提起“無人”餐廳，大家并不陌生。早在去年10月，馬云的第一家“無人”餐廳就在杭州開業，馬云現身親自體驗，亮點在于“刷臉支付”，全程不需要手機和錢包，也沒有專門負責收銀和點餐的服務員，如果操作順利，智能點餐吃完就走。馬云的野心也非常大，宣稱未來幾年要在全國開展10萬家“無人”餐廳。

就在馬云的第一家“無人”餐廳剛開業還不到一個月，德克士首家“無人”餐廳“德克士未來店”在上海隆重開業。未來店的店面延續了德克士“舒食+”店面的綠色調，走清新自然的路線。進門后，看不到專門等候顧客推銷的服務員、也沒有收銀員，取而代之的是一組藍色的取餐柜墻面。顧客可以先找位置坐下，通過掃描桌面上的二維碼，實現點餐、下單、支付等步驟，然后再去取餐柜自行取餐。據了解，目前德克士的全國多家餐廳正在積極推廣智能點餐系統和點取分離柜臺，預計今年年底前半數以上門店將完成相關升級。

看著阿里等企業的入局，京東也坐不住了。11月10日在天津強勢推出首家京東“X未來餐廳”。作為智能科技與餐飲場景相融合的創新嘗試，“X未來餐廳”成為京東布局智能物流與無界零售業態過程中邁入的又一行業。據了解，首家餐廳面積近400平米，最多可容納100人同時就餐，從點餐、配菜、炒菜、傳菜到用餐、結算，智能機器人和人工智能后臺貫穿餐廳運營全過程。京東X事業部未來餐廳項目負責人唐思宇表示，未來京東“無人”餐廳運營方式將根據顧客需求不斷進行調整，從試運營情況來看，每日僅晚餐的顧客平均流量近300位。

不光是互聯網企業，就連傳統的老字號五芳齋也在積極探智能化轉型，入局“無人”餐廳。今年1月，第一家五芳齋“無人”餐廳在杭州開始營業，也具備了自助點餐、智能取餐柜、24 小時無人零售機等新服務都讓顧客充滿驚喜。據了解五芳齋“無人”餐廳開業僅半年，已經交出的一份滿意的成績單：門店營業額同比增長超過40%。目前，五芳齋已經在杭州、嘉興等多個城市改造了8家智慧餐廳。

隨著互聯網技術的不斷發展，人工智能和大數據在各行業的滲入，巨頭們越來越意識到，智能化是行業的趨勢。近兩年，“無人”餐廳在全國各大城市遍地開花，不僅是德克士、阿里、五芳齋等，慶豐包子鋪、百福等餐飲企業都開啟了“無人”餐廳的試驗，都想成為那個最早起的鳥兒。

智慧才是本質

并不是周末，被媒體“炒熟”了的海底撈全球首家“無人”餐廳門口卻排著兩行長長的隊伍，一隊是排隊等候吃飯的，另一隊是沒有拿到號不甘心仍想要進去參觀的觀眾。時不時有工作人員暖心地為排在隊伍里等候的人們送來茶水和零食，門口的導購掛著耳麥不時高喊著：“今天的就餐排號已滿，對于沒有拿到號碼的顧客我們深表歉意，請您下次再來，感謝您對海底撈的關注與支持。”從海底撈就餐的火熱程度不難看出人們對于“無人”餐廳的好奇與渴望。

那么，這家海底撈究竟特別在哪里？進入餐廳后發現，并不像坊間傳說的“無人”，相反站在每個餐桌邊的服務員似乎比以前更加熱情。對此，工作人員解釋道：“很多人都產生了誤會，我們所說的無人餐廳并不是真正意義上的沒有人，準確來說是一家在很多環節高科技替代了勞動力的智慧體驗式餐廳。真正在顧客端服務的員工一個都沒有減少。”

工作人員所說的智慧體驗式餐廳或許更能體現這家被成為“無人”餐廳的本質。餐廳的等位區不再是以往海底撈其他店面的美甲、擦鞋、坐按摩椅，而是一個劇院式的等位區，梯隊式的幾排座椅對面是一個寬13米、高3米的影院級巨幕投影屏，這個屏幕相當于一個游戲界面，視覺效果非常震撼。顧客手機掃碼就能和其他等位的顧客一起玩游戲，贏了還有優惠券等獎勵。座位可容納80人，爆米花、果盤、飲料無限續杯。此外，餐廳也沒有了洗菜工，而是把食材加工的所有環節統一前置到中央廚房集中加工配送。所有菜品從中央廚房自動控溫的超潔凈智能倉庫中，全程經0～4℃冷鏈保鮮物流直達門店。當顧客通過iPad點完單后，數據就會傳到后廚的菜品倉庫中。這時機器臂將菜品取下再放到傳送帶上送至傳菜口，整個過程不需要傳菜員。在顧客用餐的過程中沒有了以往的川劇變臉、拉面小哥等現場表演，取而代之的是大穹頂的360°全屋環繞式立體投影屏幕，多種場景主題，讓顧客在用餐時充滿體驗感。

再看馬云在杭州的“無人”餐廳，顧客第一次來到餐廳后先用支付寶掃碼授權，刷臉確認身份，系統會永遠記住顧客的身份。此后的點餐、結賬可以永遠撇開手機了。在桌面點餐顯示屏上，菜品的單價和詳細信息，都一覽無遺，同時支持多人同時操作。此外，這個智能屏幕還能記住你的歷史點餐記錄，根據你喜好進行個性化推薦，如果嫌等菜太無聊，還可以在桌面打打游戲上上網。在“德克士未來店”，在用手機掃描二維碼下單成功后，會先收到一條微信提示，然后等待約5分鐘即可再次收到通知，憑其中的密碼到相應的餐柜中完成取餐。除了可以手動輸入密碼取餐以外，還可以選擇通過語音方式，對暗號來取餐。京東“X未來餐廳”的消費者點餐后，后臺將炒菜任務分配給烹飪機器人，開始菜品的烹制，最后傳菜機器人會將烹制好的菜品送到餐桌前……這些餐廳被稱為“無人”餐廳，但更多突出的是智能技術的應用以及對更多重復性勞動力的取代，或許人們口中的“無人”餐廳，更應該被稱為智慧餐廳。

味多美董事長黃利、避風塘集團董事長葉錫銘、黑瀧堂品牌創始人林廷陽、滿記甜品CEO潘冠鶴這些餐飲業的“大拿”都認同這樣一個觀點：餐飲是一種社交，應該有溫度，而非真正的無人。所以，與其說是“無人”餐廳倒不如說是智慧餐廳，“無人”或許只應看作是風口上的一個噱頭。

“無人”是為了更“人文”

從商家營銷策略的角度考慮，或許“無人”可以作為智慧餐廳這個新生事物的一大賣點，但餐廳這種肩負社交重任的場所，要真是“無人”想來恐怕不太合適。

傳統上餐廳、飯館消費本就自帶很強的社交屬性。比如像老北京城里的茶館就曾是喜歡熱鬧的人們的最佳去處。買賣吆喝聲、叫好聲，熱鬧的氛圍讓人充分融入其中，身心得到放松。到了今天，餐廳、咖啡廳、甜品店等，無一不是人與人相約見面、溝通的重要場所。很多商家為此還推出了不同風格的主題餐廳，打著各種“情懷”的旗幟，為的就是讓客人感受到濃濃的溫情。試想一家沒有“人”提供服務的餐廳，機械化與冰涼感，往往給人的第一感覺不太舒服，聽上去科技感滿滿，現代感十足的店面更需要有人的“溫度”。事實上，國外一家很大的漢堡餐廳發生過這樣的事情，他們提供漢堡、三明治這樣比較標準化的餐食，實現了完全無人服務，然而，不到半年時間就倒閉掉了，原因是重復單調的餐飲只能為顧客應急的時候想起，而平時消費者則更樂于去充滿人氣的餐廳里就餐。致力于打造餐飲消費指南的電商服務平臺口碑網CEO范馳也曾對外表示，如果一家餐廳沒有人，將是很可怕的事情。

鑒于以上的說法，是否“無人”餐廳就是餐飲界創新的一大敗筆？當人們的新鮮感退去后，注定最后會“涼涼”？答案當然是否定的。相比于傳統的餐廳，智慧餐廳的“無人”或許應該追求一種更加人性化的服務，不再過度服務，不再有導購、試吃、收銀、帶隊取號等重復性工種的理想狀態。顧客的自主選擇權更大、購物更自由、省時，不必再花時間和精力去應付導購的推薦，買什么、挑什么，結賬付款都完全自主，而只有在需要幫助的時候，工作人員及時出現提供更加人性化的服務。同時，智能化的餐飲服務，讓顧客在享受現代化新科技的同時消費更加便捷、體驗感更好。

對于餐飲企業來說，向智慧餐廳轉型無疑幫助其節省了大量的勞動力成本，很多重復性、機械的工作，比如洗碗、洗菜、搬運等，實現機械化后完全可以將人的勞動力解放出來。如此一來，是不是在不久的將來在餐廳工作的人們將面臨失業？至少在目前的餐飲服務崗位來看，人類所獨有的溫度、關懷、溝通、理解……這些都是機器人無法替代的。或許在未來，人們的工作會更傾向于情感類的腦力勞動，而機械化重復的體力勞動將會被智能化的機器取代，這不僅是餐飲業的就業趨勢，也是更多行業就業崗位的一大變化。