基于政務(wù)微博政務(wù)微信平臺(tái)的公共服務(wù)內(nèi)容分析

柳菁

摘 要：隨著近幾年新媒體的迅速發(fā)展，在我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變和互聯(lián)網(wǎng)“微時(shí)代”快速發(fā)展的背景下，政務(wù)微博、政務(wù)微信因其特有的自媒體屬性，成為了為民辦事的新興平臺(tái)，不僅為公眾提供“觸手可及”的信息咨詢途徑，而且實(shí)現(xiàn)了全流程的公共服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，有效地滿足了公眾的需求。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博;政務(wù)微信;平臺(tái);公共服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳播媒介經(jīng)歷了巨大的變革。微博、微信等網(wǎng)絡(luò)媒介作為社會(huì)化媒體的重要類型之一，依托“微結(jié)構(gòu)”技術(shù)基礎(chǔ)，因其即時(shí)性、互動(dòng)性和開放性等特點(diǎn)，迅速占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)輿論高地，呈現(xiàn)爆發(fā)式發(fā)展，并在信息發(fā)布、交流互動(dòng)、服務(wù)公眾等領(lǐng)域應(yīng)用越來越廣泛，影響力也日益增強(qiáng)，政務(wù)傳播的渠道也從網(wǎng)站郵箱轉(zhuǎn)移到微博和微信。在我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變和互聯(lián)網(wǎng)“微時(shí)代”的快速發(fā)展的背景下，公共服務(wù)的提供形式不斷進(jìn)行優(yōu)化，政務(wù)微博、政務(wù)微信在開展輿論引導(dǎo)、傳遞政府聲音、傾聽民聲、處理突發(fā)事件、聚集社會(huì)資源等方面發(fā)揮越來越重要的作用，已成為了為民辦實(shí)事的新興平臺(tái)。

一、政務(wù)微博、政務(wù)微信的概念

（一）微博及政務(wù)微博

微博，又稱微博客，是一種允許用戶即時(shí)更新簡(jiǎn)短文本（通常少于140字）并可以公開發(fā)布的微型博客形式。它允許任何人閱讀或者只能由用戶選擇的群組閱讀。隨著發(fā)展，這些信息可以被包括短信、實(shí)時(shí)信息軟件、電子郵件或網(wǎng)頁(yè)等很多方式傳送，一些微博也可以發(fā)布多媒體，如圖片或影音剪輯和出版。

微博是由新浪、騰訊、人民、搜狐等國(guó)內(nèi)開發(fā)者開發(fā)，目前支持智能手機(jī)中iOS、Android等平臺(tái)、電腦Windows，Mac平臺(tái)等搭載平臺(tái)，主要功能是基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過電腦、手機(jī)以文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博與傳統(tǒng)博客相比，其特點(diǎn)為短、靈、快。

政務(wù)微博：政務(wù)，即行政事務(wù)，主要指的是國(guó)家行政事務(wù)，即國(guó)家的管理工作。國(guó)家的管理工作由國(guó)家黨政機(jī)構(gòu)及其政務(wù)機(jī)構(gòu)的公職人員開展。因而，政務(wù)微博便是指由國(guó)家政府機(jī)構(gòu)或是政務(wù)人員申請(qǐng)注冊(cè)的微博賬號(hào)，其目的是利用微博這種新型的傳播渠道提高自身為社會(huì)公眾服務(wù)的能力。

（二）微信及政務(wù)微信

微信，是為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。是由騰訊公司于2011年推出，目前支持的搭載平臺(tái)除了智能手機(jī)的大部分平臺(tái)、電腦Windows，Mac平臺(tái)外，還支持非智能手機(jī)的部分平臺(tái)。微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用通過共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搜一搜”、“看一看”、“朋友圈”、“公眾平臺(tái)”、“語音記事本”等服務(wù)插件。

政務(wù)微信，是指由國(guó)家政府機(jī)構(gòu)或是政務(wù)人員申請(qǐng)注冊(cè)的微信公眾號(hào)。微信公眾平臺(tái)用于政府服務(wù)，能夠發(fā)揮其“溝通”、“便民”、“施政”的價(jià)值。建立政務(wù)微信，有助于拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，使獲取社情民意的途徑更加多樣，是擴(kuò)大政府影響力，塑造政府“威信”，站穩(wěn)輿論陣地的重要保障。

二、建立政務(wù)微博、政務(wù)微信的必要性

（一）搶占輿論陣地，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，多渠道、分散化傳播成為一大趨勢(shì)，信息原有的傳播模式被更新甚至顛覆，政府信息發(fā)布面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新挑戰(zhàn)。建立開通政務(wù)雙微，有助于拓展網(wǎng)絡(luò)問政的廣度與深度，使民眾獲取信息的的途徑更加多樣，從而擴(kuò)大政府的影響力，塑造政府的“威信”，同時(shí)也保障政府站穩(wěn)輿論陣地。而且，建立政務(wù)雙微，還進(jìn)一步擴(kuò)大了公開范圍，提高了公開時(shí)效，方便群眾進(jìn)行咨詢，實(shí)時(shí)接受群眾監(jiān)督。

（二）擴(kuò)大信息輻射，更好服務(wù)群眾

自2011年初，微信進(jìn)入大眾視野至今，微信用戶迅猛發(fā)展，并保持持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。政府在原有政務(wù)微博的基礎(chǔ)上，開通政務(wù)微信，對(duì)拓展新的用戶人群，擴(kuò)大政務(wù)信息受眾面具有積極意義。政務(wù)微博、政務(wù)微信的應(yīng)用還能夠進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高政府服務(wù)水平，為民眾提供更加快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）推進(jìn)政民互動(dòng)，化解相互矛盾

微博、微信可以通過發(fā)送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等各種信息，為民眾的表達(dá)提供多種方式。政務(wù)微博、政務(wù)微信平臺(tái)能夠進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)溝通，以相對(duì)平等、包容的心態(tài)對(duì)待批評(píng)，以客觀公正的態(tài)度解答疑惑，認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決群眾的切身利益問題。這樣的方式增強(qiáng)了信息傳遞的及時(shí)性，也加強(qiáng)了民眾的參與性與互動(dòng)性，提升了辦事效率。

（四）加快傳送速度，提升信息有效性

政務(wù)信息發(fā)布具有用戶導(dǎo)向的精確性功能。這個(gè)信息比其他渠道傳送的信息會(huì)獲得更高的公眾的認(rèn)同度和網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)可度。微博、微信的優(yōu)勢(shì)還在于參與的熟人圈更多，在突發(fā)事件中，基于“優(yōu)先關(guān)心身邊人”的人性特征，相關(guān)信息在熟人圈子之間傳播比在公眾平臺(tái)中更為迅速。同時(shí)，基于圈子本身相互的“高信任感”，觀點(diǎn)整合時(shí)間會(huì)更短，將加速“態(tài)度同步”過渡到“行動(dòng)協(xié)同”，并直接作用于現(xiàn)實(shí)行為。

三、政務(wù)微博微信平臺(tái)提供公共服務(wù)的內(nèi)容

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的普及，政務(wù)雙微應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)展，政務(wù)雙微的服務(wù)內(nèi)容，在把政務(wù)雙微的基礎(chǔ)功能和政府部門的服務(wù)職能結(jié)合起來的基礎(chǔ)上，不僅為公眾提供“觸手可及”的信息咨詢途徑，而且越來越多的政府部門可以實(shí)現(xiàn)全流程的公共服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，有效地滿足了公眾的需求。

（一）信息查詢

信息查詢功能是政務(wù)雙微一項(xiàng)基本的公共服務(wù)功能，政府部門通過政務(wù)雙微向公眾發(fā)布公共服務(wù)信息，公眾通過注冊(cè)微博、微信關(guān)注相關(guān)政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號(hào)，可以快速接收查詢政府推送的公共服務(wù)信息。

這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容來源于微博、微信的信息發(fā)布、推送功能，微博和微信的信息查詢略有不同。政務(wù)微博是把信息發(fā)送到關(guān)注了該政務(wù)微博的用戶的瀏覽首頁(yè)，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇自己感興趣的公共服務(wù)信息，也可隱藏不想看的信息。而且公共服務(wù)信息不僅可以通過一個(gè)部門的政務(wù)微博，還可以通過部門之間的相互轉(zhuǎn)發(fā)來完成，這樣不但增加了政府信息的透明度，也使公共服務(wù)信息更加立體和動(dòng)態(tài)。相比而言，政務(wù)微信在信息查詢服務(wù)渠道上略顯局限，政務(wù)微信公眾號(hào)是點(diǎn)到點(diǎn)的傳播，傳播比政務(wù)微博要慢許多。

（二）社情民意

政務(wù)雙微圍繞公眾需求的教育、醫(yī)療、交通、氣象、環(huán)保、水電暖、住房等與生活密切相關(guān)信息方面的公共服務(wù)，也是政府部門通過政務(wù)雙微提供公共服務(wù)的核心內(nèi)容之一。公眾可以通過政務(wù)雙微發(fā)布生活小貼士，了解到最新、最權(quán)威的民生實(shí)事，拓展獲取知識(shí)的渠道，增長(zhǎng)知識(shí)和見聞。政務(wù)微博和政務(wù)微信平臺(tái)提供的民生貼士服務(wù)，公眾都是通過關(guān)注獲取相關(guān)資訊，突出面向百姓的貼心服務(wù)，運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，深受地方群眾歡迎。

（三）政治宣傳

現(xiàn)代社會(huì)信息的碎片化，使信息篩選和吸收變得越來越簡(jiǎn)單，因此及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布權(quán)威信息，公眾便可以進(jìn)行有效的信息獲取和信息交換，這樣就提高了時(shí)間利用率。政務(wù)雙微平臺(tái)作為政務(wù)信息公開和政策解讀的重要渠道，內(nèi)容更新快，以發(fā)布新聞、黨務(wù)政務(wù)信息為主。地方政府部門可以充分發(fā)揮政務(wù)雙微的互動(dòng)功能，回應(yīng)和澄清不實(shí)報(bào)道、謠言和其他不良言論。

通過政務(wù)微博、政務(wù)微信為政府與廣大公眾之間架起溝通的橋梁，政務(wù)雙微成為政府了解社會(huì)動(dòng)態(tài)、監(jiān)督職能部門及其工作人員、保護(hù)公眾利益、緩解干群矛盾的一種重要方式。政務(wù)雙微也可充分發(fā)揮在黨內(nèi)法規(guī)制定和宣傳中的作用，有利于正確的輿論引導(dǎo)，弘揚(yáng)健康風(fēng)氣，塑造良好的社會(huì)形象，提升政府影響力。

（四）法律咨詢

根據(jù)最新數(shù)據(jù)，在目前眾多服務(wù)部門的政務(wù)微博、政務(wù)微信中除了黨委和團(tuán)委的政務(wù)微博微信，發(fā)展的最快、最好的就是公安類和司法類的政務(wù)微博、政務(wù)微信。

公安和司法類政務(wù)微博、政務(wù)微信的事務(wù)服務(wù)能力較強(qiáng)，基本都可以通過政務(wù)雙微提供服務(wù)。尤其是司法類政務(wù)雙微平臺(tái)可以為公眾提供更好的法律服務(wù)，讓大家學(xué)好法、用好法。關(guān)注政務(wù)微博、政務(wù)微信的相關(guān)APP，可以輕松查詢到律師、律師事務(wù)所、司法行政法律服務(wù)中心、法律援助中心、公證服務(wù)、司法鑒定、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等各類詳細(xì)信息，通過“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的溝通，公眾可實(shí)現(xiàn)法律咨詢、反映意見建議等。

（五）自助服務(wù)

政務(wù)雙微平臺(tái)擁有強(qiáng)大的用戶群體，作為政民互動(dòng)的重要平臺(tái)，微博、微信相繼擴(kuò)展了服務(wù)深度，通過政務(wù)雙微為公眾提供了交通信息查詢、社區(qū)事務(wù)受理、結(jié)婚登記預(yù)約、繳納水電費(fèi)、送餐送貨等多項(xiàng)與生活息息相關(guān)的自助服務(wù)事項(xiàng)，簡(jiǎn)化了公眾辦事流程，節(jié)約了辦事效率，為公眾提供了從衣食住行到醫(yī)療、社保、民政多方面的便利服務(wù)，讓政務(wù)雙微更廣泛的便民、利民、益民，充分實(shí)現(xiàn)了政務(wù)雙微為公眾提供公共服務(wù)的途徑，使政務(wù)微博更加貼近百姓

生活。

總之，政務(wù)雙微的運(yùn)用，架起了政府與百姓溝通的橋梁，成為群眾了解政府工作的重要“信息源”和“輿論場(chǎng)”，公眾通過手機(jī)就能隨時(shí)隨地了解政府的最新政策，反映各種訴求，并對(duì)政府工作進(jìn)行監(jiān)督;黨政機(jī)關(guān)利用政務(wù)雙微傳遞信息、引導(dǎo)輿論、解決政事、溝通民意，實(shí)現(xiàn)權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，已經(jīng)成為重要的基本工作方法之一。現(xiàn)在全國(guó)各地正在逐步加強(qiáng)政務(wù)公眾賬號(hào)信息內(nèi)容建設(shè)，各部門結(jié)合職能定位，完善政務(wù)辦理、信息查詢、網(wǎng)上支付等綜合業(yè)務(wù)，為公眾提供精細(xì)化的服務(wù)，提高政府運(yùn)行效率。

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