以知識(shí)圖譜構(gòu)建智能CRM

楊斌

信息技術(shù)已成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，以互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新興技術(shù)的飛速發(fā)展，正為各行各業(yè)的創(chuàng)新帶來激動(dòng)人心的可能。商業(yè)銀行借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，也在積極推動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品和管理方面的創(chuàng)新。青島銀行把“科技卓越”作為全行戰(zhàn)略的核心戰(zhàn)略之一，積極探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，推動(dòng)銀行智能升級(jí)。去年，青島銀行基于大數(shù)據(jù)建成了智能化運(yùn)維平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了日志、容量和知識(shí)管理的智能化。今年，我們開始了大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理（CRM）上的應(yīng)用研究，探索基于大數(shù)據(jù)和金融知識(shí)圖譜建設(shè)智能CRM系統(tǒng)。

中小銀行CRM的現(xiàn)狀和四大挑戰(zhàn)

這是一個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的時(shí)代。中小銀行面臨著金融同質(zhì)化加劇、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、利差紅利消失等外部挑戰(zhàn)，也面臨著產(chǎn)品和服務(wù)“一刀切”、營銷成本高而效率低、客戶需求越來越細(xì)化的內(nèi)部挑戰(zhàn)。同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)蓬勃發(fā)展，也為銀行帶來了歷史機(jī)遇。

“以客戶為中心”是多年來銀行業(yè)的一句響亮的口號(hào)，但并沒有得到很好地踐行和落地。以客戶為中心提升客戶洞察力、實(shí)踐差異化的客戶覆蓋、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理成為銀行客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型升級(jí)考慮的重點(diǎn)。

以客戶為中心，要求銀行對(duì)客戶有更加精準(zhǔn)的了解，表現(xiàn)在客戶洞察、產(chǎn)品服務(wù)、銷售管理、系統(tǒng)集成、客戶價(jià)值持久化五大核心能力。……