分析基層地鐵客運服務(wù)工作

（哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學院 黑龍江哈爾濱 150060）

引言

地鐵作為一種現(xiàn)代化的交通工具，其客運服務(wù)工作是直接面對廣大乘客的工作，所以客運服務(wù)工作的質(zhì)量是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。為了使城市地鐵建設(shè)實現(xiàn)全面優(yōu)化及完善，便有必要注重基層地鐵服務(wù)質(zhì)量的提升。[1]

一、城市軌道客運服務(wù)管理體系

運營管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對運營服務(wù)過程形成有效的管理。軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，首先要分析公共交通運輸市場，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對自身的服務(wù)條件和能力進行評價；最后，根據(jù)評審結(jié)果策劃運營服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標準和行車服務(wù)標準，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[2]

1．客運服務(wù)特點（1）服務(wù)對象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動人口。（2）服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)對象的廣泛性。（3）服務(wù)時間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。

2．乘客對客運服務(wù)需求

一方面是車站的服務(wù)需求。當今時代，乘客更需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長時間排隊購票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，乘客需要的是便捷的電話購票、網(wǎng)絡(luò)購票等方式，當然還有自動售票機。車站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。另一方面是客車服務(wù)需求。乘客對于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在餐飲服務(wù)、列車清潔服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等。列車的清潔服務(wù)尤為重要，所有乘客都希望能有一個干凈、清潔、舒適的列車環(huán)境，在這樣的環(huán)境下，乘客們才能更好的享受旅程。良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求，乘務(wù)服務(wù)包括檢票、廣播、補票等內(nèi)容。

二、當前基層地鐵客運服務(wù)工作存在的問題

1．職工缺少客運服務(wù)質(zhì)量理念

很多職工認為客運質(zhì)量只是客運員的事，只要將客運員的服務(wù)質(zhì)量提高了，客運質(zhì)量就提高了。忽視鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員與客運服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系。

2．客運組織方式滯后

由于各種原因造成的旅客列車晚點，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預(yù)告，易引發(fā)不滿情緒。而目前由于調(diào)度系統(tǒng)增開臨時列車和擴編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。

三、提高基層地鐵車站服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略

提高基層地鐵車站服務(wù)質(zhì)量和管理水平，應(yīng)當從基層地鐵車站的實際狀況出發(fā)，圍繞乘客的實際需求，有效測評基層地鐵車站到存在的問題，從而有的放矢的進行改進，使基層地鐵車站的服務(wù)更人性化和科學化。具體可以采用以下策略:

1．打造一流的服務(wù)團隊

一流的基層地鐵車站服務(wù)要依靠一流的基層地鐵車站管理團隊，加強必要的人員培訓，實現(xiàn)標準化的基層地鐵車站操作，使基層地鐵車站管理人員和服務(wù)人員都有較高的覺悟，強烈的責任感、豐富的基層地鐵服務(wù)知識，有良好的文化修養(yǎng)是提升基層地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的重要方面。首先，對員工進行必要的形象培訓，使基層地鐵車站從業(yè)人員有統(tǒng)一的著裝、能夠進行微笑服務(wù)。其次，使服務(wù)人員懂得必要的服務(wù)技巧，做到大方得體同時能新切的實行人性化服務(wù)。第三，加強基層地鐵車站人員的業(yè)務(wù)知識的培訓，切實貫徹基層地鐵車站的文化理念，使基層地鐵車站管理人員意識到基層地鐵車站工作的價值與意義。

2．優(yōu)化基層地鐵車站管理方法

為了提升基層地鐵車站的管理質(zhì)量，需要有效優(yōu)化基層地鐵車站的管理方法。首先，理清基層地鐵車站的運行結(jié)構(gòu)，使基層地鐵車站的每一個崗位都能承擔起相應(yīng)的責任，從而為精細化管理做好準備。其次，打造高效的運營，使每個班組的人員都能勝任專業(yè)的工作崗位。第三，實現(xiàn)服務(wù)人員的最佳配置，最大效率的發(fā)揮人力資源的作用。第四，使基層地鐵車站的管理走上規(guī)范化，對日常工作目標，崗位設(shè)置、安全制度和運行規(guī)范做出明確的要求。

3．創(chuàng)新多元客運服務(wù)模式

在現(xiàn)有基層地鐵設(shè)施和環(huán)境下，打造優(yōu)質(zhì)的基層地鐵車站服務(wù)精品，對提升基層地鐵車站管理質(zhì)量有重要意義。首先，在服務(wù)過程中積極倡導便民服務(wù)和導購服務(wù)，使乘客感受到工作人中的人文關(guān)愛，能及時處理異常卡票、兌零、充值等業(yè)務(wù)活動等等。。其次，為了使乘客有賓至如歸的感覺，應(yīng)當使服務(wù)人員能隨時解答乘客提出的具體問題，能高效的組織好乘客候車，能方便所有乘客的出行。第三，為特殊乘客準備必要的藥品、輪椅、針對線包，以及有聯(lián)系急救部門的專門通道和通訊設(shè)施。第四，能為乘客開展必要的心理服務(wù)，能及時疏導乘客遇到的問題，使乘客保持平穩(wěn)的心態(tài)。

4．切實開展QC小組活動

為基層地鐵車站管理引進先進的質(zhì)量標準管理體系，充分運行ISO9000質(zhì)量認證的基本原則指導基層地鐵車站標準化建設(shè)，同時在基層班組成立和廣泛開展QC小組活動可以極大的提升基層地鐵車站的管理質(zhì)量。首先，質(zhì)量管理小組（QC）可以在班組運營過程主動尋找工中存在的漏洞，可以發(fā)揮基層班級了解實際情況，明晰乘客實際需求的優(yōu)勢。其次，可以充分的將改進成果應(yīng)用于實踐，從而最現(xiàn)實的解決基層地鐵車站運行中的問題。第三，有利于從工作著眼，大力提升基層班組的工作能力，從而使基層地鐵車站的管理水平和基層地鐵車站的運行質(zhì)量不斷提高。

結(jié)語

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量是沒有終點的，而且要制定出一套適合本城市基層地鐵的服務(wù)質(zhì)量衡量標準，從而不斷提高運營服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足乘客對基層地鐵服務(wù)質(zhì)量的要求。

[1]李惠.基層地鐵服務(wù)品質(zhì)的測量分析[J].現(xiàn)代城市軌道交通.2015(06).

[2]趙海.淺談如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[J].科技信息.2016（08）.