試論西安政務團乘坐南航班機事件輿情應對中的得與失

李 誠

（西安廣播電視臺，陜西 西安 710000）

2017年8月9日，一則署名為“南航西安分公司黨群工作部”，標題為“‘只要前11排座位的旅客’——為政府執行要務護航”的文章現身網絡。［1］文章指出，南航公司為西安政府政務團66名成員出行提供服務時，被要求將全部成員安排在前11排的座位，且保證同普通旅客進行一定的隔離。南航公司為該團爭取到8月6日西安—成都的CZ6433航班前11排66個座位，長航段銷售的旅客被集中安排在12排以后。

“只要”“前11排”“政府”“要務”等關鍵詞，準確命中了廉政的熱點、特權的痛點，由此在網絡上一石激起千層浪，引起網民的強烈圍觀，輿情開始進入發酵期和發展期。

8月12日下午，人民日報客戶端刊載《“邢老師”和“前11排座位”：哪來的底氣違反八項規定》評論之后，將輿論再次引爆，不少媒體和網民紛紛轉發、評論。就在同一天，南航也主動發表聲明，聲稱消息不實。由于南航的公關不當，徹底將輿論引爆，引起網民的強烈關注，輿情進入高漲期。

8月13日，輿情進入回落期。然而，在西安發布的一則新聞下面評論區域的集體“唱紅”又引起了網民的關注，引發了不小的網絡波動。

整體來看，整個輿情事件呈現出幾座山峰的運行模式，產生了幾波高潮，但截至8月15日，“南航輿情事件”基本平息。總結本次輿情事件，得與失主要有以下幾點：

一、領導重視，值得點贊

8月12日晚上，西安市委連夜召開會議進行輿情應對，并將輿情事件提升到常委會級別上進行討論，［2］態度誠懇，胸襟開闊，表現出西安博大開放、包容有度的城市精神，這些在一定程度上緩解了輿情的升溫?？梢哉f，市委的及時應對，領導的高度重視，讓輿情走向形成了轉折，部分網民放棄對西安市委市政府的質疑和聲討，轉而力挺西安市委市政府，這是“南航輿情事件”中可圈可點之處。假如西安市委一直沒有回音、沒有發聲，那么，輿論浪潮還會繼續升溫，甚至還會產生難以想象的“新聞搭車”事件。

二、西安自媒體發聲，表現出較強的城市榮譽感

“南航輿情事件”輿論高潮之際，西安的民間力量主動發聲，積極引導輿論。例如，網友“含元殿學士”發表了《當心！別有用心者正在利用南航的浮夸挑起“對立”》，網友“王珍一”發表了《南航事件，網上質疑聲浪滔天，西安市民為何力挺王永康？》等系列文章，對穩定網民情緒均起到了一定的積極作用。再如，部分網絡大V紛紛在微博和微信平臺上為西安鼓與呼，倡導網民理性看待“南航輿情事件”。部分網民的理性發聲為輿論環境產生了一定的正面作用，這也是整個輿情事件中值得表揚與點贊之處。但遺憾的是，正能量聲音太弱，難以在輿論浪潮中扭轉乾坤，用民間的力量很難在網絡輿論場中證明西安市委市政府的無辜和清白。

三、刪帖過于猛烈，激怒網民

啟動刪帖程序是網絡輿情應對的最大忌諱。其一，當輿情事件發生，形成網絡熱點之時，網絡上成千上萬的信息會蜂擁而至，刪帖并不能將所有聲音清除，而且還耽誤輿情應對時間。其二，刪帖不當會引起網民眾怒。“南航輿情事件”中，西安相關部門非但沒有正面回音，反而進行了刪帖公關，讓一些網民無法發音，堵住了網民的悠悠之口，這在倡導言論自由的今天、公民的表達欲望日益強烈的情況下，刪帖無異于自我玩火，這樣的行為非但沒有將輿情的溫度降低，反而將網民情緒點燃，重新燃起輿情，讓網民紛紛詰責西安市委市政府的應對不力。西安政務代表團雖然是無辜的，但是你不讓他人說話，沒有讓民意傾瀉出來，阻礙民意表達，這就容易引起網民的對立情緒。應當承認，這是輿情應對中的不足之處。

四、網絡輿情處置不太妥當

“南航輿情事件”引起網民強烈興趣的是，西安政務團究竟有沒有享受特權？有沒有違反八項規定？然而，這些自始至終都是個謎，至今，網民依舊無法知道西安政務團到底有沒有享受特權和違反八項規定。其實，網絡輿情剛開始發酵之時，如果按照常規的輿情處置程序，西安相關部門應該發布官方聲明，抑或引入第三方機構介入調查，向外界發布權威信息，并保持信息透明。但遺憾的是，西安相關部門始終保持沉默，發揚“鴕鳥精神”，對外沒有任何聲音，這引起了網民的無限猜想和質疑。

雖然在8月12日，南航單方面發聲希望“洗白”西安政務團，可實際上，南航的聲明發布之后更加助攻了輿情的高漲，很多網民認為是權力綁架了南航，迫使南航做出書面道歉。但實際上，這些傳言都是子虛烏有，亂加猜想而已。然而，西安相關部門沒有發聲，讓南航獨自辯解，這等同于兩人打架，一個人的自辯沒有任何的力量，既無法讓公眾了解事情原委，也無法讓公眾相信一方的理由。所以，從事件澄清和信息透明上，西安官方的沉默不語都充當了輿情升溫的“神助攻”，這些都是輿情事件中處置不夠合理的地方。

五、輿論引導人才稀少，難以形成有效還擊

在某些特殊情況下，官方不便于發聲、不便于說話，這就需要民間力量踴躍發聲，需要用網評員來引導輿論?！澳虾捷浨槭录敝?，西安相關部門在輿情應對上處于下風，也暴露出西安在網評員隊伍建設上的疲軟和不足。從整個事件來看，西安政務代表團并沒有違反八項規定，也許有難言之隱，或者出于特殊的原因，官方不便表態，但只要民間力量踴躍發聲，形成輿論合力，也能夠將輿情扭轉?？涩F實是，西安的民間力量鮮有發聲，少數澄清事實的聲音猶如蚍蜉撼大樹，難以形成有效回應力量。

“南航輿情事件”持續發酵，西安相關部門始終無力招架。也可以看到，西安沒有形成一支專業的智囊團隊和專家團隊，為處置輿情建言獻策，任由網絡輿情肆意發酵。從這里可以明顯看到，西安相關部門在輿論引導工作和輿情處置上儼然落伍滯后，這既體現了專業程度的不夠精深，也凸顯出缺乏專業人才的尷尬，這也是此次輿情事件應對的欠妥之處。

總之，西安政務團乘坐南航班機事件，給西安市造成了一定的形象抹黑和政府公信力的損傷?？傮w來看，輿情應對不當是導致網絡輿情持續發酵的主因。但從深層次原因來看，仲夏的西安連續遭遇小寨賽格購物中心逃單事件、政務團乘坐南航班機事件，均對西安的城市形象和政府公信力造成了一定程度的損害。然而，這種損傷并非偶然，而是長期矛盾積累之后的爆發，比如“車讓人”政策讓個別司機異常不滿，房價居高不下也引起部分市民的強烈不滿。正如有些網民所言，工資沒有上漲，房價倒是漲得厲害。對于“剛需族”和“換房族”來說，房價的一路走高觸碰了部分群體的利益奶酪，容易點燃這些人群的情緒，而網絡又是情緒發泄的常見場所，所以，當西安發生輿情事件，總有一批人推波助瀾。

“南航輿情事件”是一場考試，既檢驗出西安在輿論引導工作上的缺陷和不足，也為西安敲響了警鐘。習近平總書記曾指出，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法、好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑；對廣大網民，要多一些包容和耐心，對建設性意見要及時吸納，對困難要及時幫助，對不了解情況的要及時宣介，對模糊認識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導和糾正，讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。［3］可以說，總書記的這一深刻判斷值得西安相關部門深刻反思和認真自查。

“亡羊補牢，猶未遲也?！蔽磥淼奈靼矐撜也蛔悖a短板，對標找差距，趕超爭先進，切實增強輿情應對能力，培養專業人才，打造一支政治過硬、業務精湛的輿論引導隊伍。這是“南航輿情事件”給西安的深刻啟示。

［1］“只要前11排座位的旅客”——為政府執行要務護航［EB/OL］. http：//news.hexun.com/2017-08-09/190372287.html，2017-08-09.

［2］西安連夜召開市委常委會議表態“南航事件”［EB/OL］.http：//news.youth.cn/gn/201708/t20170813_10501869.htm，2017-08-13.

［3］在踐行新發展理念上先行一步讓互聯網更好造福國家和人民［N］.人民日報，2016-04-20.