豐富績效考核內涵提升基層團隊整體效能的思考

□ 李洪濤 趙國棟

一、引言及問題的提出

績效考核目標衡量的可量化，使管理工作富有有成效，同時營銷團隊圍繞考核指標，研究市場、分析客戶并制定具體可行的工作措施，通過個人努力、集體努力并借力農行的品牌優勢逐步累高數字直至完成或超額完成目標。數字指標的完成毋庸置疑是第一位的，也是最主要的，但筆者認為應客觀開展績效評價，分析數字背后的因素，如人、財、物、方法、舉措等，通過對投入要素的審視、回顧、分析、總結，促進制度、目標、人、資源合理配置，不斷提高發展的質量和可持續性，不斷挖掘人的潛能和管理紅利，不斷提高基層團隊的整體效能。

二、問題的剖析

農行當前的績效考核體系包含了全年性與階段性、數字與事項、經營與管理等各方面、各領域、各條線的考核方案和指標，筆者認為，在強化數字指標的基礎上，應進一步創新并豐富數值之外因素的考核理念。

一是不能放松對效益的考察。任務的完成是戰略意圖實現的物質基礎，也是基層行的經營目標，但投入和產出是否匹配是衡量成果質量等級的標尺。應強化對任務完成質量的評估，考察人、財、物、時間等資源的實際投入成效，從總體上衡量投入產出情況，同時，科學評價人的主動性。此外，通過走訪客戶，了解服務情況，重點考察服務態度、效率、合規性，突出對完成指標過程中社會聲譽和形象的調研，將社會效益納入考察范圍。

二是不能放松對方法的分析。方法是凸顯員工聰明才智和主觀能動性的體現，更是評判發展是否可持續的關鍵要素。要重視對經營成效所采取方法的分析總結，是否具有偶然性、是否具有可復制性等；如果失敗，那么失敗的深層次原因是什么。通過對方法的分析，進一步掌握網點的人員狀況、市場環境、客戶結構、管理能力、發展前景等，進一步提煉成功要素和失敗教訓并形成案例，采取針對性措施逐步提高網點的市場應對能力、人員管理能力、可持續發展能力。

三是不能放松對日常的掌控。對績效考核指標的日常管理更能培養良好的習慣，形成比學趕超的良好氛圍，對積極性的調動和指標的推進更加具有促進作用。日常管理要突出量化和責任意識，尤其對于小項指標，電子銀行、“兩金”、分期、住房和非住房、理財、代理保險、對公開戶等要形成每日報送制度，由網點指定專人負責，及時解決新問題，實現新進度。

四是不能放松對績效的輔導。掌握網點在指標推進中遇到的困難和問題，組織專家和骨干力量及時對網點針對性開展輔導，著力解決深層次的核心問題。輔導要采取互動式，要給予員工充分的表達，打開員工心扉，著力解決思想層面的問題，重點解決產品知識及經營策略等技術問題，鼓勵樹立信心和責任意識，積極面對市場和客戶，實現績效指標的達成和個人價值的實現。

三、建議

績效評價是推進發展量、質并舉的關鍵一環。因此，應善于執果索因，逐步增強績效管理的后勁，更深一步認識實踐、指導實踐，推動經營又好又快發展。

（一）科學開展過程評估，進一步夯實大效益理念。圍繞大效益概念，即：成本、單日產出、社會聲譽，重點對達成指標任務的網點實施過程評估，由本部專人通過問卷、實地調研、外部走訪、系統調查等方式完成。一是強化成本核算。全面估算參與指標完成的要素成本，重點是人力成本、財務成本。測算平均成本收益，根據成本與收益的對比劃分三個層級，即：成本小于收益、成本等于收益、成本大于收益。對于成本等于和小于收益的網點，要認真分析勞動組合情況、員工的積極性、營銷方案以及費用使用情況，下大力氣加強對員工的業務技能和營銷技能培訓；著力于責任意識強化思想政治教育，徹底扭轉不正確的職業觀；細化對營銷舉措的分析，重點剖析失當之處，提高對市場的把控能力。二是強化產出統計。將時間統計分兩個維度，即：根據每日實際產出繪制曲線圖；根據指標完成的起止日測算單日產出。通過實際曲線和平均曲線的對比，將時間軸區分為兩個部分：低于平均產出時段和高于平均產出時段。對于低產階段要從主客觀兩個方面分析原因，是主動性降低、積極性下降、惰性和畏難情緒滋生，還是客流下降、政策變化、市場競爭加劇等，要找出原因，加以改進，爭取在下一輪考核中提高產出，更加出色完成任務。三是強化社會聲譽意識。通過選擇不同年齡、不同職業、不同財富等級的典型客戶進行實地走訪或電話回訪，重點了解客戶對網點員工服務效率、服務質量以及服務態度的滿意度，以此為標準測算并衡量網點在完成績效指標過程中所形成的社會美譽度。

（二）加強案例分析，進一步增強可持續發展基礎。用心提取對績效指標進展有重要影響的關鍵要素，尋找推動經營發展的主要動力，為可持續發展不斷增添新動能。一是開展個性分析。即優選完成績效指標比較突出的典型網點，剔除資源稟賦較優越的網點，分城區和鄉鎮兩個層次，分別實施專題調研，圍繞隊伍建設、廳堂管理、營銷策略、績效管理等方面展開現場調查，去粗取精、去偽取真，深度挖掘核心要素和先進做法，尤其突出主觀方面亮點，同時去除“地方因素”，將調研情況形成生動、詳實的報告并納入案例庫，用于指導并推動全行實踐工作。同時選取完成任務指標靠后的典型網點，逐一調研形成通報，避免他行重蹈覆轍。二是開展共性分析。共性分析基于大數據樣本，具體來說是將一個地區或一個經濟區的網點數據納入模型考察，以擬考察指標的完成比率為被解釋變量，以諸多影響因素為解釋變量。通過回歸分析測算每項影響因素的系數大小，強化對大系數因素的鼓勵、支持、推廣，下大力氣提升小系數因素的貢獻度，縮減負系數因素，推動績效指標可持續發展。

（三）加強日常管理，進一步明確每日工作要求。一是要明確履責意識。即在崗一天就要認真對待崗位一天，就要認真開展好一天的工作。對于前臺部門，尤其是營銷崗，要建立每日工作成果報送制，由網點安排專人組織報送。將崗位的要求細化到具體的產品進度，時點和日常同步抓并抓到位。促進員工形成良好的職業習慣和敏銳的市場觸覺。二是增強效率意識。前臺辛苦，后臺更不容易，但后臺的工作并不容易量化，那么就要突出效率理念，要將具體的事項高效處理完畢，提高流程進展的速度和質量。效率包含兩個維度，對于具體的事當然是要又好又快，對于文案類工作那就是要在提高質量上下真功夫，不能為了快而快忽視了效果的要求。

（四）加強績效輔導，進一步激發發展的潛能。

績效輔導要實事求是，著重破解好三個方面問題。一是思想問題。思想問題帶有根本性，是導致績效滑坡的最常見問題。思想問題產生的誘因有可能來自家庭、情感、同事關系、薪酬差距等等。解決好思想問題首先是嚴肅工作紀律，強化崗位職責的剛性約束，常態化開展思想教育活動，用黨的理論武裝員工頭腦提高政治覺悟，用最新的形勢教育員工提高對績效的認同感，讓員工想做、自覺做、明明白白地做。二是技能問題。主要是業務知識和營銷技能兩個方面。要關心員工，耐心開展輔導工作，可以組織業務骨干開展班后的現場輔導并持續跟蹤，或采取一帶一、人盯人的方式抓住重點員工反復操練，或者創新輔導方式，采取情景式培訓，直至掌握。三是方法問題。方法問題主要體現在營銷策略以及員工管理兩個方面。營銷策略失當的根源在于對客戶的分析失真、對市場的研判失真，解決策略問題關鍵在于撲下身子融入客戶、融入市場，了解真實的情況。員工管理方面導致的問題主要是積極性不夠，調動員工的積極性不能流于說教，要增進與員工的親近感，了解員工的生活和家庭情況，幫助解決員工的困難，增強集體的凝聚力。