淺談商業(yè)銀行員工行為管理

□ 農(nóng)業(yè)銀行無錫分行課題組

一、當(dāng)前銀行員工行為值得關(guān)注的問題

（一）團隊意識淡薄。少數(shù)員工在社會大環(huán)境影響之下，更關(guān)心個人利益得失，集體利益和榮譽感淡薄，忽視企業(yè)文化建設(shè)和團隊精神建設(shè)。雖然現(xiàn)代化企業(yè)鼓勵員工充分展示個人能力，并且以此來作為員工職業(yè)晉升的重要因素，但員工也應(yīng)顧全大局，從大局出發(fā)，尊重團隊利益，發(fā)揮團結(jié)精神。少數(shù)員工只想做好自己份內(nèi)的8小時工作，對周圍同事不聞不問，有些人我行我素，不懂得或者不善于分享和付出，這是自私不成熟的表現(xiàn)。團隊意識需要個人的妥協(xié)，團隊精神需要個人在某些方面作出犧牲，員工是單位的一份子，有自己的權(quán)利也有自己的責(zé)任。

（二）爭先動力不足。雖然銀行每年都有新員工的加入，在一定程度上讓員工隊伍更加充實，更加有沖勁，但是，從員工隊伍整體出發(fā)，我們不難發(fā)現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)參差不齊，不“冒尖”也不“落后”的員工占多數(shù)。大多數(shù)在崗員工安于現(xiàn)狀，思想消沉，競爭意識薄弱，競爭力不足。在行內(nèi)，存在一種慣性思維，即前三年是新人，相對來說較積極主動，過后就變成按部就班的狀態(tài)，安穩(wěn)度過每一天是最高目標(biāo)，這不僅對全行的經(jīng)營和管理工作帶來消極影響，也影響著身邊人。

（三）壓力承受度較差。做什么工作都有壓力，銀行的壓力當(dāng)然也很大，業(yè)績、風(fēng)險、考核、任務(wù)……有的人可以冷靜理智的分析逆境的原因，尋找戰(zhàn)勝逆境的對策，而有的人面對壓力和挫折時不能夠及時調(diào)整心態(tài)，抗壓能力極差，導(dǎo)致負面情緒和態(tài)度直接影響到正常的辦公，在工作時出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差和操作失誤等現(xiàn)象，給銀行帶來風(fēng)險，給員工管理帶來困難。如，新入行員工，原本在一線網(wǎng)點是一個鍛煉和實踐的最好機會，但從學(xué)校到銀行工作角色的轉(zhuǎn)換過程中面臨的是另一種精神上的壓力和制度的約束，其本身一方面適應(yīng)較慢，另一方面由于少數(shù)青年員工“嬌生慣養(yǎng)”而不能適應(yīng)這種壓力，在重壓之下產(chǎn)生抵觸情緒和“跳槽”的念頭。

（四）職業(yè)規(guī)劃不明晰。 新入行員工初入職場，對于職場的認(rèn)知并不全面，以至于在制定個人的發(fā)展愿景時脫離實際，甚至有少數(shù)青年員工以高學(xué)歷帶來心理上的優(yōu)越感，對從基層做起的準(zhǔn)備不充分，當(dāng)個人的職業(yè)規(guī)劃與現(xiàn)實崗位差距甚遠時，對自身的職業(yè)發(fā)展失去信心；部分中年員工思想消沉、安于現(xiàn)狀，缺乏學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識的激情和動力，導(dǎo)致個人履職能力不進反退。

二、銀行員工行為管理現(xiàn)狀

（一）銀行員工行為管理存在許多薄弱環(huán)節(jié)。在銀行網(wǎng)點管控上，少數(shù)員工在操作執(zhí)行制度、柜面“三優(yōu)”服務(wù)、金融產(chǎn)品銷售、客戶信息管理等方面未能完全做到位，員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象未能從根本上杜絕；少數(shù)員工接受新知識和新業(yè)務(wù)能力積極主動性差，業(yè)務(wù)操作上有章不循、屢查屢犯時有發(fā)生；少數(shù)員工在8小時之外、在柜臺外利用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行代客操作，給操作風(fēng)險管控帶來很大難度；少數(shù)人員的風(fēng)險防控意識還未完全到位，給案件防控帶來一定壓力。

（二）銀行員工行為管理難度加大。當(dāng)前，民間借貸、非法集資等在社會上盛行，往往將銀行員工納入其業(yè)務(wù)發(fā)展對象，提供高息或高額回報，銀行員工在面臨巨大利益誘惑時，道德底線極易受到?jīng)_擊。同時，外部作案手段趨于智能化，假存單、假存折、假票據(jù)、假證件、假印鑒等仿制水平越來越高，相關(guān)欺詐事件屢有發(fā)生；作案載體趨于多樣化，涉及自助機具、電子銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、電話、手機等新型高科技詐騙層出不窮、日趨猖獗；作案形式趨于集團化，詐騙團伙組織嚴(yán)密、分工協(xié)作，十分熟悉銀行內(nèi)部制度及業(yè)務(wù)操作流程，瞄準(zhǔn)了一些管理較弱的網(wǎng)點和管理薄弱的環(huán)節(jié)，有組織、有預(yù)謀、有針對性的實施犯罪，作案成功率較高，加大了員工行為管理工作的難度。此外，單位對員工八小時以外的生活圈越來越難掌控，僅從日常工作表現(xiàn)作出的個人評價往往具有一定的局限性。

（三）銀行員工行為管理手段不夠充分。目前員工行為管理的方式除了日常管理外，員工行為排查成為主要管理手段。排查監(jiān)測范圍較窄，不能覆蓋全部異常行為。自評與互評相結(jié)合的排查模式，無論是主觀上還是客觀上，都出現(xiàn)員工行為排查一定程度的流于形式；發(fā)現(xiàn)問題和風(fēng)險隱患靠人防，成效甚微。雖然目前實行了“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)管理，但在實際使用過程中，也存在一定的局限性。員工行為管理方法有待進一步創(chuàng)新。

三、對銀行員工行為管理的思考

銀行員工負面行為，不僅自己最后會突破法律底線、走向違法犯罪的道路，也會給銀行帶來資金損失和聲譽影響，對業(yè)務(wù)發(fā)展造成巨大的沖擊。同時，銀行員工的士氣將會受到極大的挫傷，不利于培養(yǎng)員工的陽光心態(tài)。如何加強銀行員工行為管理，需要我們認(rèn)真地進行思考。

（一）做好員工思想政治工作。一是堅定理想信念，常葆朝氣活力。思想決定行為，加強員工行為管理首先要注重思想教育，及時關(guān)注員工思想情緒波動，積極主動了解員工生活交際圈，切實幫助關(guān)愛困難職工，增強員工歸屬感，營造團結(jié)互助、友愛、積極向上的工作氛圍。發(fā)揮銀行企業(yè)文化模范作用，引導(dǎo)員工向那些集中體現(xiàn)企業(yè)價值觀的模范集體、先進員工學(xué)習(xí)，通過培養(yǎng)、宣傳和示范，形成“比、學(xué)、趕、超”積極向上的氛圍，達到共同進步、共同發(fā)展的目的，從而減少違法違規(guī)行為。二是強化警示教育，培育合規(guī)氛圍。堅持不懈開展職業(yè)道德教育、風(fēng)險文化教育和警示教育，讓員工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，真正明白“能為、不能為”的底線，形成“違規(guī)就是風(fēng)險”的認(rèn)識，養(yǎng)成扎扎實實的工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)的工作態(tài)度和恪守盡職的職業(yè)習(xí)慣，從根本上解決以信任代替管理、以習(xí)慣代替制度、以情面代替紀(jì)律的問題。

（二）加強員工日常行為管理。一是從嚴(yán)員工行為管理。重點加強關(guān)注員工、薄弱員工、新員工、重點崗位等人員的管理。對關(guān)注員工實行連續(xù)性監(jiān)督檢查，逐步使其行為步入正軌；對薄弱員工重點關(guān)注日常行為及操作行為，加強培訓(xùn)，減少差錯；對新員工從嚴(yán)管理，嚴(yán)格制度執(zhí)行，促進其操作合規(guī)合法，增強自我保護意識；對重點崗位不斷加強意識傳導(dǎo)，使其“不想違”。各層級管理人員嚴(yán)格落實主體管理責(zé)任，突出對重點崗位、重點業(yè)務(wù)的有效管控，引導(dǎo)基層網(wǎng)點員工盡職履責(zé)，嚴(yán)守合規(guī)底線。二是加強追責(zé)問責(zé)力度。對各類違規(guī)操作始終保持高壓態(tài)勢，堅守底線，對發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險事項違規(guī)人員敢于問責(zé)，頂格問責(zé)，提高違規(guī)成本和震懾力，形成合規(guī)操作的良好氛圍。加大內(nèi)控合規(guī)制度執(zhí)行力度，做到有章必循、有錯必究，對于員工違反行為管理規(guī)定的，除對其本人按制度規(guī)定嚴(yán)肅處理外，并視違規(guī)情節(jié)輕重，對其直接管理責(zé)任人給予相應(yīng)處理。對于員工違規(guī)行為知情不報，瞞報漏報的行為應(yīng)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從而強化員工行為管控。三是強化員工行為排查。多形式、多渠道、多角度地開展員工行為排查，重點關(guān)注員工參與民間融資、充當(dāng)資金掮客以及與企業(yè)非正常資金往來、參與經(jīng)商辦企業(yè)或參股、收支明顯不符等容易引發(fā)案件的突出問題，及時掌握員工思想動態(tài)和行為表現(xiàn)，適時處置化解風(fēng)險。深入員工家庭及時了解其思想動態(tài)，了解其需求，發(fā)現(xiàn)問題苗頭及時提醒。發(fā)現(xiàn)可疑交易線索，進行實時跟蹤和分析，妥善處理，前移風(fēng)險防范關(guān)口。

（三）抓好員工的日常業(yè)務(wù)管理。一是強化崗位制約。對于業(yè)務(wù)管理工作中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，要查缺補漏，及時糾正，有效制約關(guān)鍵崗位權(quán)限，排除崗位監(jiān)管盲區(qū)，完善業(yè)務(wù)流程，防范因人員審核把關(guān)不嚴(yán)造成的安全隱患，將關(guān)鍵崗位的監(jiān)督檢查工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位人員的責(zé)任意識，對經(jīng)手的業(yè)務(wù)逐筆審查、嚴(yán)格把關(guān)，對涉及財、物管理的崗位要作為風(fēng)險防控的關(guān)鍵點，嚴(yán)格落實崗位輪換。二是加大檢查力度。做到定期檢查和不定期抽查相結(jié)合、重點檢查和全面檢查相結(jié)合，加強對重點業(yè)務(wù)崗位、重要人員和重要環(huán)節(jié)的適時檢查，嚴(yán)密監(jiān)控和有效管理。圍繞“從業(yè)人員行為、銀監(jiān)會關(guān)于輪崗、對賬、內(nèi)審、柜臺禁止性行為要求”等重點業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)進行專項排查，對存在問題逐項制定整改措施，完善制度流程，規(guī)范員工從業(yè)行為，嚴(yán)防各類案件發(fā)生。三是加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開展以業(yè)務(wù)操作規(guī)程、規(guī)章制度、新業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容的多層次、多渠道培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，努力減少因不熟悉操作要求而產(chǎn)生的風(fēng)險，使相關(guān)內(nèi)容入腦入心，進而轉(zhuǎn)化為日常工作中的自覺行動，提高員工自我保護意識和主動合規(guī)意識。

（四）營造員工良好成長空間。一是強化考核激勵，保證員工工作的積極性。建立公平公正的工作績效評估制度，對工作積極性高、績效好的員工予以重任，對績效不佳或積極性不高的員工，通過培訓(xùn)提高其能力，或找到影響工作的因素，幫助其積極地投入工作，同時，根據(jù)每個人的能力和優(yōu)勢匹配更合適的崗位。開展家訪、家屬座談會等活動，及時了解員工家庭狀況，遇到家庭狀況，給予最大程度的幫助和支持，為員工建立積極向上的生活和工作環(huán)境，使其能夠舒心、溫馨地生活、工作和學(xué)習(xí)。完善專業(yè)晉升通道，使各層面員工多一些晉升機會，使之能夠經(jīng)過自己的努力，看到職業(yè)發(fā)展的希望和薪酬的增加。二是合理規(guī)劃人員，促進儲備人才的培養(yǎng)使用。在新進入銀行的員工中，選拔熱愛工作，具備較好培養(yǎng)潛力的業(yè)務(wù)骨干進行定向培養(yǎng)。對進入梯隊管理的后備人員，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實崗訓(xùn)練、小班化培訓(xùn)、座談等方式，加快其綜合素質(zhì)提升。

總之，員工行為管理，是防范案件工作的重要環(huán)節(jié)，是合規(guī)經(jīng)營的重要組成部分。掌握員工思想行為動態(tài)，及時解決苗頭性、傾向性問題，有效防范和化解操作風(fēng)險，對加強員工行為管理，切實履行員工行為排查職責(zé)，具有十分重要的意義。樹立“德才兼?zhèn)洹⒁缘聻楸尽⑸匈t用能、績效優(yōu)先”的人才理念，引導(dǎo)員工堅持正確的價值取向，正確看待和處理人生道路上的困難、挫折和誘惑，樹立良好的職業(yè)操守，不僅體現(xiàn)對員工的關(guān)心和愛護，也是銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提和保障。