導游員職業道德缺失的防范與控制研究

袁夢瑤 李翔宇

摘要：導游是旅游業的靈魂，導游服務是旅游業中最具代表性的工作。導游員職業道德是一名合格導游應具備的基本職業素養。本文基于實現導游與游客雙贏的目的，通過研究導游員職業道德缺失的表現及原因，提出了防范與控制導游職業道德缺失的建議。

關鍵詞：導游；職業道德；防范與控制

“導游代表了一個國家和旅游地的形象。因此導游人員應具備精良的業務素質，更要樹立良好的職業道德風尚。”導游服務質量是衡量旅行社整體服務質量的重要和主要標志。然而由于歷史原因，在政治、經濟、文化等多重因素的作用下我國旅游業相比于西方國家來說起步比較晚、各項具體的制度設施也不是很規范，導游失德事件時有發生。現在社會上存在著一種比較矛盾的現象，一方面游客抱怨導游沒有職業道德賺取了巨大的回扣利潤、服務態度不好、講解水平不高；另一方面，導游感到很委屈，在付出高強度的腦力體力勞動后所得到的回報寥寥無幾，甚至回扣才是他們維持生活的基本保障，所以他們只能將希望寄托于游客的消費。在現代傳媒的影響下，導游缺失職業道德的案例屢見不鮮，香港導游辱罵游客、云南導游脅迫購物等，給導游業乃至整個旅游業都帶來了極大負面影響。所以規范導游的職業道德、建立新時期文明導游的形象是幫助游客重拾跟團游信心、促進旅游業持續發展的關鍵所在。

一、導游職業道德缺失的表現

雖然在新旅游法頒布之后我國的旅游業行業環境得到改善，但不得不承認的是我國旅游業的發展依然基礎薄弱存在漏洞，導游員職業道德缺失的問題時有發生。首先表現在誠信缺失，欺瞞游客。單純把導游當作是一種謀生手段，導致導游職業過度商業化，導游員向游客有意識的傳輸虛假信息，以增加游客的消費支出。其次表現在導游的服務態度差，理念落后。導游在帶團過程中存在著得過且過的心理，對游客的意見愛答不理，講解內容縮水，有的還會包含粗俗、不文明的內容。導游都處在一種被動服務的狀態，只“導”不“游”是一種比較常見的現象。此外，導游員隊伍的整體專業素質不高，服務水平低。根據國家旅游局所在2016年所統計的數據資料，我國導游人員的學歷主要集中在大專、高中、中職以及中專層次，占據了高達81.1%的比例；在本科層次的約為18.9%；研究生以上所占比例為0%。可見我國目前導游員的學歷整體水平不高。

二、導游職業道德缺失的原因

（一）社會風氣帶來的負面影響

旅游業的過度商業化發展在部分導游員身上打上了利己主義的烙印，使導游員忽視了這個職業應有的職責、使命和一位合格公民應具備的道德，導游作為“民間形象大使”和“仁義”民眾的使命受到社會的質疑。

（二）薪酬分配和激勵制度不合理，回扣成為生存的保障

旅行社通過兼職形式來聘用導游，大多數導游都沒有簽訂勞動合同，更沒有任何五險一金等勞動保障，唯一的固定報酬是以出團天數為計的導游服務費。在高強度勞動下卻得不到相對應的回報和福利保障，所以導游們的生活是非常沒有安全感的，他們只能將全部的希望寄托在回扣上，回扣利益與道德在多數情況下是對立的，多數人會選擇在擁有經濟利益謀求生存后再來思考道德與否的問題。

我國將導游分為初級、中級、高級和特級四個等級，但在實際帶團中旅行社不會因為導游業務水平和實際能力的高低而給予差別化的報酬，這使得很多導游沒有動力完善自身、提高服務水平，工作沒有積極性。

（三）行業社會監管無力，導游市場得不到有效規范

隨著旅游法的實施，國內導游服務和導游監管的規范化得到了法律的保障，但打法律“擦邊球”的現象在利益驅使下仍然存在。導游屬于服務產業，相關監管部門很難制定一個統一標準對導游進行管理，導游職業道德沒有明確、統一的規范，對導游服務質量的監管自然顯得無力。

（四）對導游自身專業技能和道德素質考核的形式化

隨著旅游業的迅猛發展，對導游的需求量也在不斷增加，但由于現代導游員艱難的生活處境、過低的社會地位使得導游業人才的流失速度加快，高學歷者更是寥寥無幾，缺乏人才便缺少創新，導游業也就缺乏活力與生機。導游從業人員的學歷要求較低，我國報考導游資格證的學歷條件是“擁有高級中學、中等專業學校或者以上學歷”即可。另一方面，對于學校考生來說，學校及培訓機構的教育大多重視理論的灌輸，很多學員沒有將這些理論內化為自己的理念，而是將這些理論當做教條死記硬背下來。導游資格考試過程中面試水分較大，導游年審考核偏形式化，并沒有真正起到提升導游職業道德、提高服務意識、加強服務技能的效果，這些都間接或直接的造成了導游員技能、道德的不足。

三、導游職業道德缺失的防范與控制

職業道德的缺失導致導游與游客關系卻十分緊張，游客與導游互不信任、互相抱怨甚至可以用敵對來形容，雙方在一種敵對防范心理下進行的活動使本該輕松的旅途變成了一種負累。游客先入為主、以偏概全給全部導游員扣上了“黑心”、“回扣”的大帽子。導游委屈不堪，沒有福利保障的同時要承受游客與社會負面輿論的壓力。現實生活中導游的工作煩雜、瑣碎會涉及到眾多行業部門、包括游客生活出行的方方面面，不確定因素多、不可控影響大。對導游職業道德的規范與控制十分緊迫且應該全方位、多角度的進行系統考慮。

（一）建立完善現代化的監督機制

落實來自社會的輿論監督，首先要強化媒體的介入。國內的媒體對于導游職業道德的監督還是比較被動的，他們往往只會在問題、不規范行為出現以后加以宣傳和報道而不會在問題發生前進行防控、跟蹤。新聞媒體人可以與旅行社定期開展模范導游、風采導游大賽，評選出導游中的模范代表引領積極風尚。也可借助現代媒體針對游客對導游的看法、心目中的導游提出意見然后反饋給旅行社讓旅行社知道該從哪些方面優化導游服務；其次要發掘游客的監督。雖然法治、文明觀念不斷普及但中國游客還是比較含蓄的會有怕事嫌麻煩心理，雖然對導游服務有自己的不滿和看法但不會表達出來。可以組織各地愛好旅游的人們組建旅游者協會，定期發布一些旅游信息普及旅游法律制度知識、開通投訴渠道幫助游客喊出心中所想，維護游客的合法權益。旅行社及相關部門可以在旅游者參團前告知旅游者整個行程中導游會提供哪些服務，可以以不記名問卷的形式發放，對導游全程服務進行動態化的考核。

完善法律監督，推進道德法律化進程。道德是一種非強制性約束，所以對于一個沒有道德觀的人來說社會輿論對他并沒有實質制約，為了加強威懾力必須運用法律的權威。根據各地具體不同情況各地政府可以出臺一些地方性的政策、條例，當然無論國家還是地方的法律、條例在制定前都應充分對旅游業工作的一線人員、游客進行溝通制定出符合實際的方案。中國自古便號稱“禮儀之邦”，應該發揮文化的軟實力，將道德中的一些具體內容法律化、量化，給出明確規定以規范市場。

強化行業內部監督，建立科學的管理機制。面對激烈的市場競爭，旅行社及行業內部只有加快改革、建立現代化的制度才能逆流而上謀求好的發展。要職權明確，各部門各司其職掌控好自己的職責范圍，要做到出現問題以后可以找到直接負責的部門、機構，杜絕互相推諉責任的現象，畢竟長期的權責混亂、推卸責任磨掉的是消費者對旅游業的信心和導游員的責任心。要把讓游客滿意輕快出行作為服務行業最本質的標準，做好投訴監督渠道的建設，讓游客投訴有道、輕松維權。

（二）提高導游專業技能和道德素質

學校、培訓機構強化導游的實踐。學校應該多給學生實踐的機會，可以定期與旅行社或旅游管理部門組織導游實習或參觀考察，讓學生們學會將理論運用到實際工作生活中。還可請一些經驗豐富的資深導游員舉辦講座、帶領學生們進行全真的模擬帶團練習；另外可以有意識的引導學生將一些道德模范或行業中十分出色的導游視為自己的榜樣，榜樣對人的激勵是不容忽視的，有了榜樣便有了信仰和追求，自己也會潛在的向榜樣學習靠攏。

旅行社、行業內部的提升培訓。將行業內部對導游員職業道德的規范落到實處。科學規劃對導游道德、技能的培訓時間與頻率。目前我國對導游員的審核培訓通常是年終進行的檢測、平常的培訓多淪為一種形式，可以根據旅游的淡旺季對導游進行分批培訓、頻率大約為一月一次，并且培訓后可以進行實踐操作的考試例如談一談帶團中突發案例應如何處理或以閑聊的形式談一談對自己的工作看法建議；舉辦導游風采比賽、最美導游評選等活動，營造氛圍，搭建平臺讓導游將自己的技能展現出來，以此來激勵感染更多的導游不斷提升自己，同時加強與游客的溝通，讓他們評選出心目中的人氣導游、明星導游，在給予這些優秀導游物質、精神獎勵，同時游客的參與度也可得到提升。

提高導游員選聘的門檻。對導游的選聘更要綜合考慮各方面素質。我國活躍在一線的導游大多為高中學歷，換言之，當他們成為導游時的心理素質、道德觀觀念并不是十分成熟，可塑性少了道德的支撐。所以對導游的學歷要求可以適當提高到大專、本科及以上，導游作為一個“民間大使”應該是寧缺毋濫的，打造一批新時期素質導游對于提高導游的社會地位、聲譽都是十分有必要的。對于申報導游資格證的考生來說在面試時可以增加時事政治的談論項目，通過談論時事來測評導游的心理素質、職業道德素養。

（三）建立合理的分配激勵制度

確保導游的保底工資、完善福利保障、延長導游的工作線。旅行社為了節省成本費用多聘請兼職導游，即使專職導游的福利保障情況也不容樂觀，導游就是吃的“青春飯”。導游員沒有固定的工資和“五險一金”的福利保障制度，如果不靠回扣以及其他收入很難維持日常生活。旅游相關部門與勞動部門應該合作保證導游有團帶時的每日薪金、沒團帶時也應發放相關福利以保證導游員正常生活。對于專職導游員旅行社應為他們購買“五險一金”，當他們年紀漸大積累豐富經驗后可以安排他們在旅行社內從事較為輕松的人事管理或者是計調、景點線路規劃開發，成為旅行社的智囊團，打破“青春飯”這一局限。根據游客打分以及業績、活動參與度對導游進行行業內的等級評定并授予證書或稱號，比如明星導游、人氣導游等，對他們帶團的報酬也應進行不同等級劃分以激發導游員的工作積極性。

定期向社會公示導游工資來源，讓回扣合理化。社會上對導游只要帶團就必然會有巨額回扣的偏見主要源于回扣、小費這種“暗箱操作”給人帶來的無線遐想。旅行社可以通過網絡、媒體或監管部門定期向社會公示導游的工資來源，讓游客知道導游的工資構成情況，減少雙方的猜忌，構建人際間的信任；讓回扣合理化。避免讓導游在帶團中直接收取回扣，景區購物回扣可以先直接劃到旅行社的賬上，通過旅行結束后讓游客對導游進行打分評價來決定回扣的發放額度，得分越高可以領到的回扣就越高。

物質與精神獎勵相結合。旅行社可按照導游的工作業績對導游進行一定的物質或精神獎勵，打造積極的企業文化調動每個導游參與企業的經營管理，增強導游對企業的依附感、培養他們對企業的忠誠度。例如舉辦答謝會，答謝一線工作人員并發放一定的津貼福利以示嘉獎；在逢年過節的時候贈予富有節日特色的禮品；對導游員進行內部的評選給予升職漲工資的獎勵；注重導游的勞逸結合，給予導游帶薪休假的時間；定期舉辦文娛比賽或度假型旅游讓導游員鍛煉身體、放松心情。

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作者簡介：

袁夢瑤（1990-），女，九江學院旅游與國土資源學院學生；李翔宇（1978-），男，重慶巴南人，九江學院旅游與國土資源學院講師，研究方向：旅游管理、旅游英語。