護士在護患糾紛中的心理應激與對策

楊雪娥

【摘 要】目的：討論護士在糾紛中心的心理應激和對策。方法：現隨機選取2015年8月-2018年8月在我院發生的38例護患糾紛開展回顧性分析，對在此期間的60名護士的心理進行調查研究，分析導致護患糾紛的原因與對策。結果：對38例護患糾紛案例的過程與結果分析后發現引起護患糾紛的原因有很多種，包括護士與患者及其家屬溝通不當或者存在理解差異，護士護理技術，護士服務態度等造成了患者的不滿意。對護士心理進行全面分析后發現，出現護患糾紛后，60名護士中，有28名能保持正性心態，占46.67%，32名護士為負性心態，占53.33%。從負性心理應激概率上來看，低年資護士發生率為45.0%，高年資護士發生率為55.0%。比較具有差異性（P<0.05），具有統計學意義。結論：發生護患糾紛時，護士心理不端正很容易導致糾紛升級，因此，在護士護理過程中，要端正態度，減少壓力，采取必要的措施降低護患糾紛發生的概率，保證護理質量。

【關鍵詞】護患糾紛；心理應激；對策研究

【中圖分類號】R473.19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）23--02

護理工作的快速發展使護理內容發生了較大的改變，傳統對疾病的護理不能滿足現階段護理的全部需求，護士在護理過程中更應該關注對患者心理、生理、康復過程等在內的全方面的護理[1]。患者對護理要求的提高也使得護患雙方在人際關系、心理素質和知識層次等方面產生偏差，因而很容易因觀念不同等造成護患糾紛[2]。護理人員在護理過程中的任何疏忽與差錯都將可能引起護患糾紛。現隨機選取2015年8月-2018年8月在我院發生的38例護患糾紛開展回顧性分析，對產生護患糾紛的原因和護士應激心理進行分析，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 現選取2015年8月-2018年8月在我院發生的38例護患糾紛事件進行回顧性分析，涉及到的60名護士均為女性，護士年齡在22-48歲，平均（31.7±3.2）歲；其中本科學歷護士有42名，大專學歷15名，中專學歷3名；護齡最短1年，最長23年，平均（14.8±2.7）年。

1.2 方法 采用問卷調查法對護士工作的實際情況進行調查，對調查目的與意義進行詳細解釋，調查的內容包括工作內容，工作現狀及相應的不良心理因素、原因與發生護患糾紛后的行為及心理變化等。等護士將調查問卷如實填寫后進行回收匯總，并對數據進行分析。

1.3 評價標準 問卷包含兩大項目，分別為負性心理應激和正性心理應激。問卷滿分100分，共25個小項目，每項4分。正性心態判斷標準為護士在面對護患糾紛后，能夠積極面對，并使個人情緒保持穩定，在工作中不受影響。負性心態判斷標準為發生護患糾紛后，護士產生委屈、恐懼、憤怒、悲觀等負面情緒，嚴重影響正常工作。分數大于等于76分說明不存在不良心理應激反應，分數越高，說明護士心理應激反應越小[3]。

1.4 統計學方法 收集實驗數據，應用SPSS17.0統計學軟件包對實驗數據進行處理，計數資料應用n（%）描述，計量資料應用（ 士s）描述，組間經t和x?檢驗，差異在P<0.05時，存在臨床可比意義。

2 結果

2.1 產生糾紛原因分析 對38例護患糾紛分析后，發現產生護患糾紛的原因如下，因護患溝通不當或理解存在偏差而引發護患糾紛的有16例，占比42.10%；因護理操作技術引起的糾紛有10例，占比26.31%；因護士服務態度引發的糾紛有7例，占比18.42%；因患者過于強勢導致的糾紛有5例，占比13.16%。

2.2 發生糾紛后護士心理應激狀態分析 發生護患糾紛后，對護士的心理狀態進行調查的統計結果如下：60名護士當中，27名護士獲得分數大于等于76分，屬于正性心態，占比45%；33名護士獲得分數小于76分，屬于負性心態，占比55%。33名高年資護士中出現負性應激狀態的有10名，占30.30%；27名低年資護士中出現負性應激狀態的有22名，占81.48%。低年資護士出現負性應激狀態概率明顯高于高年資護士，差異明顯，存在統計學意義（P<0.05）

3 討論

隨社會發展與居民生活水平提高，患者在治療期間對護理的期待越來越高[4]。現階段護理過程中，因患者個體差異大、病齡、生病癥狀等均在差異，護理環節的任何疏忽與差錯都可能引起病人及家屬的不滿與投訴，易造成護患糾紛，導致醫院護理工作不能正常開展，會對醫院造成惡劣的社會影響和經濟損失。護患糾紛也會使護士正常工作受到影響，使她們的工作壓力進一步加大，在工作中更容易出錯，造成惡性循環[5]。因而，對于護士而言，應該通過積極學習，端正心態，正確看待糾紛，對主觀因素和客觀因素加以分析，吸取經驗教訓，對未來保持良好的心態。本次研究發現，發生護患糾紛的原因有如下四大類別，護患溝通不當或理解存在偏差，對護士護理操作技術存在質疑，對護士服務態度不滿，患者過于強勢。從調查結果看，高年資的護士更能管控自己的情緒，溝通能力相對較高，不容易產生因溝通問題或服務態度問題造成的糾紛，而低年資護士則更容易因溝通等造成不必要的糾紛。對發生護患糾紛后，護士心理狀態調查發現高年資護士出現負性應激狀態概率明顯低于低年資護士（P<0.05），這說高年資護士更能管控自己的情緒，出現負性應激狀態的概率較低，而低年資護士因負性應激狀態產生的不良情緒多為委屈、憤怒、緊張與焦慮等。綜上所述，護士出現負性應激狀態將導致工作不能正常進行，因而護士在面對糾紛時，要有較強的心理素質，及時排解負面情緒，避免沖動，從而對工作造成不利影響；加強與患者的有效溝通，建立良好的護患關心，才能從本質上提高護理質量和工作效率。

參考文獻

王紅專.兒科護士在護患糾紛中的心理應激與防范對策[J].中國衛生產業，2018（7）.

周金鈺.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].飲食保健，2018，5（16）.

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王慕蕓.護士在護患糾紛中的心理應激及防范對策[J].中國保健營養，2016，26（17）.

孫歡.門診護士在護患糾紛中的心理應急和對策[J].醫藥前沿，2016，6（31）.