護理感知質量提升研究

傅丹英

【摘 要】隨著人們對護理質量的要求逐漸增長，護理質量開始成為各醫院護理科室的關注重點。本文根據服務質量要素的五個維度，即可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個方面，并結合護理工作的主要內容，對護理質量提升提出改良措施，為我國醫療領域的護理工作改善提供借鑒。

【關鍵詞】護理質量；服務質量；改善措施

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）22--01

1 護理的重要意義

隨著生活水平日益提高，人們對身邊各種服務的質量的要求在不斷提升，而護理作為人們面對的最重要的服務之一，也逐漸成為人們以及各護理服務提供者的關注重點。自古以來，人們常常因為護理質量低下而延緩了病情康復甚至導致死亡。近年來，我國越來越重視護理質量的提升。在醫療護理實踐發現，在病患的護理過程中，醫護人員只有不斷的提升自身護理水平，改善服務質量，完善護理技能，才能夠保證病患安全，促進病患快速恢復健康[1]。與此同時，護理質量提升有助于緩和目前緊張的醫患關系，保證醫療護理工作的正常開展。

2 護理目標及主要內容

護理是診斷和處理人類對現存或潛在的健康問題的過程。護理工作主要通過為病患提供優質的身心服務，以保證病患身心健康，并提高病患健康恢復速度，與此同時，減少護理工作的重復勞動，達到護理工作者與病患的雙贏。綜上，護理的主要目標是不斷的提升自身護理水平，改善服務質量，完善護理技能，保證醫療護理工作的正常開展，從而提升醫療服務滿意度。從護理的屬性來分，護理則包括身體護理和心理護理兩大類。身體護理是指對于患者傷口的護理，包括傷口的消毒、換藥、包扎、靜脈輸液以及身體的清潔等等；心理護理則是指對于病患情緒的照顧，包括緩解病患緊張等不良情緒、改變病患的心理狀態[2]。

3 服務感知質量理論模型

第一次提出顧客感知服務質量并對其內涵進行科學界定的當屬瑞典學者格魯諾斯教授于1982年提出顧客感知服務質量的概念和總的感知服務質量模型。本文根據該模型的后續發展將模型構建成如圖1所示。

其中可靠性是指準確地履行服務承諾的能力，響應性是指幫助顧客并迅速提供有效服務，保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力，移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。

4 護理質量的提升

4.1 可靠性：可靠性是指準確地履行服務承諾的能力。它意味著服務以無差錯的方式準確地提供給每一個顧客。這就要求護理人員熟悉護理手冊以及各科室相關規章制度，嚴格按照標準的護理章程進行護理操作。醫護人員應根據病患的真實情況，按照標準認真填寫護理文件，在保證護理文件完整正確的同時，填寫字跡要清晰可辨，對于醫囑單等醫療過程中的重要文件，護理人員需認真核對病患信息及核實簽名情況，確保病患對信息理解不產生偏差，保證病患治療的規范性。對于專業技能，醫護人員要熟練掌握專業的護理技術，各醫院應在護理人員入職之前進行專業技能操作培訓（如心臟復蘇術操作、氧氣機使用、傷口換藥包扎標準等），并在培訓結束以后開展定期考核，進一步加強護理人員對于護理知識的熟悉與操作。入職之后要對醫護人員進行定期學習，不斷提升醫護人員的專業素養[2]。

4.2 響應性：響應性是指幫助顧客并迅速提供有效服務。讓患者等待，特別是無原因的等待會對服務質量感知造成額外的消極影響，特別是患者在需要護理服務時通常處在焦慮的情緒下，無法迅速提供護理服務會導致患者給予服務格外的低分。因此護理人員應在平時加強護理操作的練習，并組建小組對護理操作進行討論，減少護理操作中的不必要過程，從而在服務總時長有限的同時增加相對護理時間，便于護理人員能響應更多患者的需求。此外，醫院也應提供穩定的患者反饋制度，加強患者與護理人員之間的溝通，縮短患者需求到達護理人員處所需時間。

4.3 保證性：保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。當護理人員能向病患展示出足夠的知識水平以及在護理操作中展示出自身的高度自信，就能增強患者對護理服務質量的信心和安全感。重視對護理管理人員的培訓，不斷更新其管理觀念和方法，在護理操作流程更規范化的同時加強其科學性。由于護理工作較繁忙瑣碎，重復性強而又缺乏新意，要重視護理人員心理健康維護以及加強護理人員之間的團隊協作精神。倡導護理人員在工作中相互提醒、相互監督，減少護理操作中不必要的差錯，培養集體榮譽感。除此之外，也要對護理人員開展儀態培訓，以便護理人員在護理操作中展現出文明友愛的禮節，以增強患者對護理操作的信賴程度。

4.4 移情性：移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性主要體現在護理人員具有拉近與患者之間距離的能力并有效地理解患者的需求。移情性能保證護理人員與患者之間建立良好的人際關系，而建立良好的護理人際關系， 不僅有利于營造良好的健康服務氛圍，且有利于提高醫療護理質量及減少與患者的摩擦。建立護理人員與患者之間良好的人際關系要求護理人員加強修養，提高自身心理素質，培養與患者進行細心溝通的耐心。加強除專業知識外的護理心理學、護理倫理學、護理人際學等人文學科的學習，在提升自我修養的同時，加強理論與臨床實踐的結合，從而更好的為患者服務，取得患者的信任與尊敬。根據不同護理人員的性格、移情能力委以不同的崗位職責，發揮每一位護理人員的主觀能動性。

4.5 有形性：有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的服務環境是護理人員進行有效護理操作的基礎，并具體展示了護理人員對患者更細致和專業的關懷。在進行護理操作時重視護理用具的擺放以及操作流程的規范化、制度化，在進行護理操作時，不隨意擺放護理用具，并做好護理用具的清洗整理工作，以防使患者產生雜亂感。在進行護理操作時，護理人員始終要保持良好的護理禮節，重視自身服裝的整潔程度，只有護理人員衣著整潔、訓練有素，患者才會相信他們能夠提供優質的護理服務。對于不同病種患者，針對患者情況需給出不同的護理，護理設施齊全，保證各種醫護需求。如儀器設施方面：儀器老化陳舊情況、儀器維修情況、標識清晰程度等[3]。

5 小結

綜上所述，本文針對全面服務感知質量的五個維度，對護理工作的開展以及護理人員的培訓提出了針對性的建議，便于醫療領域內各護理人員學習借鑒。

參考文獻

沈玲玲.剖析人際關系在護理質量提升中的影響[J].醫學信息，2016，（11）：335-335.

郝美麗.如何提高外科護理質量[J].大家健康（中旬版），2017，（2）：220-220.

李紅梅，黃紅麗，陳軍華.基礎護理質量影響因素的研究綜述[J].當代護士（下旬刊），2017，（5）：13-15.