上海市衛(wèi)生系統(tǒng)信訪干部心理健康狀況初步研究

劉洪國(guó) 張?zhí)鞎? 周曉偉 吳曉霞 朱霞鳳 張帆

【中圖分類號(hào)】R651 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）22--02

2016年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等22部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)疾控發(fā)〔2016〕77號(hào)），其中提及“7.普遍開(kāi)展職業(yè)人群心理健康服務(wù)。各機(jī)關(guān)、企事業(yè)和其他用人單位……對(duì)處于特定時(shí)期、特定崗位、經(jīng)歷特殊突發(fā)事件的員工，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和援助”。上海市衛(wèi)生計(jì)生委積極落實(shí)《意見(jiàn)》精神， 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)在全系統(tǒng)開(kāi)展了“員工心理健康援助項(xiàng)目（EAP）”， 對(duì)信訪干部心理狀況開(kāi)展調(diào)查，采取相應(yīng)對(duì)策，取得較好的效果。

調(diào)查研究采用卡特爾 16種人格因素量表， 臨床癥狀自評(píng)量表（SCL-90），研究對(duì)象為上海市衛(wèi)生系統(tǒng)從事信訪工作人員。

從卡特爾 16種人格因素量表測(cè)量結(jié)論總體上看，信訪干部總體人格狀況向健康方向發(fā)展，男性和女性信訪干部表現(xiàn)出一些共同的特點(diǎn)：有恒性和獨(dú)立性偏低，而幻想性、憂慮和緊張偏高。男性在興奮性上偏低，女性卻偏高，同時(shí)，女性在敢為性、敏感性和自律上偏高。

從 SCL-90總體結(jié)果分析中發(fā)現(xiàn)，信訪干部群體的均值沒(méi)有顯示出顯著差異，說(shuō)明該群體心理健康狀況良好，但有 7人心理癥狀達(dá)到嚴(yán)重程度的水平。

結(jié)果顯示，上海衛(wèi)生系統(tǒng)信訪干部群體心理健康狀況整體良好， 但是也存在一些心理健康的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在信訪干部的焦慮和緊張性都普遍偏高，特別是女信訪干部，既需要很好的完成接訪工作，還需要照顧家庭，他們的心理健康狀況更加值得關(guān)注。

信訪工作的復(fù)雜多樣性，容易使信訪干部產(chǎn)生焦慮緊張的情緒反應(yīng)，而信訪工作本身需要良好的心理抗壓能力，持續(xù)而有效組織關(guān)懷及心理健康教育尤其重要。

本項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)信訪干部在處理大部分的信訪工作時(shí)，因信訪工作的特殊性，一案一辦的情況較多，可完全參照過(guò)往經(jīng)驗(yàn)或處理結(jié)果的較少，這也會(huì)對(duì)信訪干部的自我效能感產(chǎn)生影響。在班杜拉對(duì)自我效能感的定義中指出“人們對(duì)自身能否利用所擁有的技能去完成某項(xiàng)工作行為的自信程度”，它是個(gè)體對(duì)自己能力的一種主觀感受，而不是能力本身。所以，在一些超出信訪工作預(yù)期范圍外的結(jié)果，更容易使信訪干部產(chǎn)生情感耗竭，由此進(jìn)一步降低信訪干部自我認(rèn)知和自尊水平，從而產(chǎn)生焦慮等負(fù)性情緒。

男女信訪干部人格特征具有顯著性差異，總體人格結(jié)構(gòu)不均衡。他們憂慮和緊張都偏高，同時(shí)男性的興奮性高于女性，差異顯著，而女性在敏感性高于男性，差異非常顯著。心理健康的個(gè)性因素均分顯示總體人格狀況向健康方向發(fā)展。

而女信訪干部的角色壓力也大于男信訪干部。女信訪干部往往需要同時(shí)兼顧工作、家庭和孩子教育等，而這三個(gè)的角色本身就存在著社會(huì)屬性的差異，那么這種角色差異所造成的角色模糊和角色沖突， 對(duì)女信訪干部的情緒控制能力提出了更高的要求，信訪工作又具有非常規(guī)、突發(fā)性事務(wù)較多，信訪干部長(zhǎng)期處于高壓工作狀態(tài)的現(xiàn)實(shí)情況， 其角色壓力可想而知，這種角色壓力，會(huì)使信訪干部產(chǎn)生焦慮和緊張情緒，從而影響工作及信訪事件的解決和處理，進(jìn)一步降低工作效率， 產(chǎn)生負(fù)性周期性狀態(tài)。因此，緩解他們的心理壓力，促進(jìn)心理健康、實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的和諧，建立長(zhǎng)效的干預(yù)機(jī)制已經(jīng)迫在眉睫。

信訪干部的心理健康狀況總體尚可。SCL-90結(jié)果顯示，個(gè)別女性信訪干部存在比較嚴(yán)重的心理問(wèn)題。

信訪干部的多重角色差異，會(huì)使其產(chǎn)生角色沖突和壓力，進(jìn)一步造成焦慮緊張性情緒，從而降低信訪工作的效率及完成情況。

那信訪干部心理問(wèn)題產(chǎn)生的原因是什么呢？

信訪干部承擔(dān)著消除社會(huì)不和諧，化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重任，復(fù)雜的任務(wù)和矛盾嚴(yán)重影響著信訪干部的心理健康。多年來(lái)信訪數(shù)量的高居不下，信訪干部工作任務(wù)繁重，為了做好接訪工作， 他們常常不得不加班，作息和飲食都沒(méi)有規(guī)律，出現(xiàn)焦慮、抑郁、心理失衡和職業(yè)倦怠等問(wèn)題。實(shí)際工作中，信訪干部在化解群眾矛盾時(shí)， 要面對(duì)激動(dòng)的上訪者，必須苦口婆心對(duì)上訪者進(jìn)行教育和引導(dǎo)，稍有不慎，就會(huì)激化矛盾。這種特殊的工作環(huán)境難免會(huì)對(duì)其情緒和精神造成影響。

隨著我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的大力投入， 現(xiàn)在的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境正發(fā)生顯著的變化，衛(wèi)生系統(tǒng)信訪，特別是醫(yī)院信訪工作經(jīng)常面臨非常規(guī)性、突發(fā)性穩(wěn)控工作，并長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)， 認(rèn)真做好信訪工作，不僅可以減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)患信任，促使醫(yī)院整體管理水平及業(yè)務(wù)能力的提升，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理和管理質(zhì)量形成全面、健康的可持續(xù)發(fā)展。

維護(hù)信訪干部自身的心理健康，建立信訪干部心理健康和心理疏導(dǎo)能力，提升的長(zhǎng)效機(jī)制，不僅有利于維護(hù)信訪干部和信訪群眾的心理健康，也有利于創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，進(jìn)而緩解群眾的不滿情緒，化解社會(huì)矛盾，避免不良的群體性事件的發(fā)生。

那有何行之有效的解決方案呢？本研究發(fā)現(xiàn)上海市衛(wèi)生系統(tǒng)信訪干部心理健康狀況總體尚可，這上海在政府支持與保障是相對(duì)成熟而全面的，市區(qū)級(jí)組織機(jī)構(gòu)，更注意心理健康建設(shè)等有關(guān)。

維護(hù)信訪干部自身的心理健康，不僅有利于維護(hù)信訪干部和信訪群眾的心理健康，也有利于創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，進(jìn)而緩解群眾的不滿情緒，化解社會(huì)矛盾，避免不良的群體性事件的發(fā)生。

針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們啟動(dòng)了《上海衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)信訪干部EAP項(xiàng)目》

并分成三個(gè)階段：前期數(shù)據(jù)采集分析，中期心理健康教育，后期個(gè)體問(wèn)題處理及解決。

前期數(shù)據(jù)采集分析階段：通過(guò)16PF、SCL-90兩套科學(xué)系統(tǒng)的心理測(cè)評(píng)工具，并對(duì)采集的有效數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 我們對(duì)第二階段的心理健康教育中的課程進(jìn)修微調(diào)。

中期心理健康教育：根據(jù)前期數(shù)據(jù)分析，我們把此階段的課程微調(diào)為以下幾個(gè)主題《認(rèn)識(shí)心理健康，克服倦怠階段》、《情緒與壓力管理》、《親子溝通技巧》等；心理游戲體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)前后關(guān)聯(lián)性以及實(shí)用性，使參與者逐步了解自我、發(fā)現(xiàn)自我并實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)， 建立更穩(wěn)定的心理狀態(tài)。

后期個(gè)體問(wèn)題處理及解決：經(jīng)過(guò)兩個(gè)階段的分析和學(xué)習(xí)，參與者的個(gè)性化問(wèn)題開(kāi)始展現(xiàn)，需要尋求處理和解決的方法，所以，在這個(gè)階段需更注意保護(hù)隱私以及個(gè)別化處理，既鞏固學(xué)習(xí)成果也切實(shí)解決了工作和生活上的問(wèn)題。