電力營業窗口如何做好優質服務的探討

唐天霞

（廣東電網佛山禪城供電服務中心）

1 引言

隨著經濟的快速發展，供電企業的體制不斷改革，電力市場的競爭越來越激烈，供電企業由以前的市場壟斷行業變成現在的自由市場模式，在競爭激烈的市場環境中，電力企業在市場的競爭力也逐漸下降。在這種市場環境下，企業要面對自身發展中的不足，通過改革創新來提高自身的核心競爭力，那提高自身的服務質量也是提高競爭力的一種方法，從而贏得消費者的認可，消費者的支持才是企業長期穩定發展的前提條件。

2 對提高電力企業窗口服務質量的必要性

業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，也是企業面向市場的重要窗口。電力營銷窗口工作人員的工作態度和個人素質不僅僅關系著個人，最重要的是與電力企業的群眾形象息息相關，而且對電力企業的經營質量起著重要的作用。增加因此，提高電力營銷窗口的服務質量和服務人員的素質是一個重要決策。因此，有必要提供高質量的服務：

①隨著社會經濟的發展，電力客戶不再滿足電力企業提供的“供電用電”服務模式，對其他服務也提出了更高的要求。顧客在競爭激烈的市場中有更多的選擇，所以他們更注重產品質量、服務水平等，是選擇服務主體的重要參考。②電力企業屬于重點國有骨干企業。他們的形象不僅關系到企業自身的發展，也與國家的經濟、政治、社會責任息息相關。所有營銷服務的出發點和落腳點不僅是企業自身的發展，也關系到社會的可持續發展的問題。③窗口的優質服務關系到企業的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務態度、服務水平等，會直接以企業的名義傳遞給辦理業務的客戶，對企業品牌形象的提高具有重要的作用。

3 電力營銷窗口服務制度建設

3.1 電力營銷窗口服務的規范

目前，在我國的電力行業中，特別是在窗口營銷服務方面，還沒有相關的法律，但是在一些文件中也有關于窗口服務的一些準則，比如在窗口消費者在窗口排隊的時候，相關工作人員要嚴格按照流程去工作，有一個良好的工作素質，不能對消費者進行差別對待。只有這樣的管理規范，能為用戶提供專業、高效的環境，還可以通過管理提高營銷窗口服務人員的責任感。

3.2 提高窗口業務效率

把電力窗口的辦理業務流程簡單化，這樣可以提高辦理業務的效率。相關的相關部門經理要站在客戶的角度去看待事情，縮短一些業務時間和環節，提高窗口服務效率。

4 電力營銷窗口服務提升措施

4.1 加強電力服務的體制改變

電力行業一直壟斷著市場。如果服務方式過于僵化，就會導致用戶的厭惡。隨著經濟的快速發展和用戶需求的增加，電力企業的機制有必要改變，積極探索用戶所需的服務體系，不斷擴大服務領域的創新和服務的特點，以滿足用戶的需求，提高客戶滿意度和對電力企業的信任。

4.2 創新服務模式

隨著用戶需求的多樣化，對電力行業服務模式的需求也越來越大。電力企業除了可以開設窗口的辦理業務模式，對于一些特別的業務，還可以開展一些特殊服務，例如：在營業大廳宣傳電子化平臺（電網微信公眾號小程序和電網統一服務平臺）的使用、設置大客戶VIP室、對優質客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內容時，我們必須學會傾聽用戶的建議，然后分析用戶的反饋，最后反饋給用戶。必須創建和諧的服務體系，使電力行業與用戶在雙向互動中共同利益。

4.3 增設業務辦理和咨詢點

由于支付高峰期出現排隊現象，許多規模有限的營業部無法及時處理顧客，特別是對于老年人、病人、殘疾人、孕婦等特殊顧客。電力企業應建立更多的企業管理咨詢點：①開通老、弱、病、殘、孕等特殊客戶辦理無障礙業務，體現人性化服務的窗口。②增設自助繳費機自助打印發票設備。目前，大多數都只在營業大廳里設有自助繳費機，但仍不能滿足繳費高峰期的客戶需求，所以營業廳可以模仿銀行的對外運營模式，在村民委員會或社區行政中心的辦事地址放置自助繳費和自助打印發票設備，為客戶帶來便捷的同時緩解針對繳費高峰期營業廳的客戶人流問題。③推進便民服務。譬如在居住人口密集社區開設24h自助服務點，方便居民自助繳納電費、自助獲取發票。同時可在居民小區定期開展宣傳、咨詢、反饋和建議等活動，繼而進一步加強對外推廣電子化服務平臺使用，讓居民在獲得優質用電的同時體驗快捷便利的舒適感，又能體會身邊售后服務的溫馨。

4.4 完善機制，提高管理

針對現有服務機制滯后的問題，筆者認為服務機制是引導企業在商業窗口提供優質服務的程序性內容，需要進一步完善和完善：①創建服務的目標和模型驅動的角色可以由企業的負責人直接部署，指派優秀的骨干來展示服務方法，作為促進全體人員專業素質和服務水平提高的典范。②建立完善的服務標準、規范的服務標準和健全的制度保障。優質服務是企業發展的核心內容。首先，介紹了“班長接待日”工作制度。每月劃定某一天，班長和副班長輪流值班、接待客戶、處理業務、處理投訴等，以激勵員工。其次，“問責”制度的實施，業務窗口建立客戶滿意度評估機器，客戶完成業務后，可以執行關鍵評估，如果窗口工作人員被評價為“不滿意”，進行自我檢察，每月超過三次，根據規章制度的嚴重懲罰。

4.5 加強電力企業窗口服務人員的素質培養

好的服務要越來越好。在電力營銷窗口服務人員的職業生涯中，要不斷學習業務知識，提高業務水平及其綜合素質，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務。而要想提高員工的素質，需要做到如下幾點：①電力營銷窗口服務人員的素質和專業化程度是決定電力營銷窗口服務質量的主要因素。電力企業應重視營銷人員的服務質量。電力企業可以對營銷窗口服務人員進行專業培訓，加強質量培訓。②電力營銷窗口服務人員管理是指制定嚴格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務人員進行規范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務人員素質，因此，電力營銷窗口中的服務人員管理應引起有關部門的重視。③為了提高電力營銷窗口服務人員的服務質量，就必須改變服務人員定性和改變他們的工作態度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業，而且為自己實現服務形象和態度。

5 電力營銷窗口服務人員的考核評價制度

5.1 制定完善的監督制度

電力企業可以定期對電力營銷窗口的服務人員進行客戶調查，了解用戶的需求，并根據反饋意見，深化工作，提高服務質量。在處理用戶的合理投訴時，必須積極調查原因，合理解決問題。同時對客戶的投訴進行總結和分析，不斷提高服務質量。

5.2 完善激勵體制

激勵制度的完善主要體現在明確的獎懲制度上。為了激發職工的積極性，電力企業可以建立對職工的獎懲制度，不斷提高崗位績效，成為營銷人員服務的動力。制定針對營銷窗口服務人員的規章制度，明確哪些是可以做的，哪些是不可以做的，對違規者給予相應的處罰，對工作態度認真努力的人和不違反公司制服的人給予更多的獎勵。

6 總結

綜上所述，業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，是企業面向市場的重要窗口，是消費者和企業溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質量的服務，在消費者心中建立一個專業、良好的企業形象。但目前電力企業的業務窗口服務受到觀念、規模、機制等因素的影響，與優質服務仍存在一定差距。因此，電力企業應實現窗口服務的標桿，增加業務咨詢點，完善機制，實行規范化管理，以優質客戶服務為中心，提供優質服務。