從“款待主義”看日本的企業(yè)文化

◆朱萬(wàn)博 祝 葵

(北京林業(yè)大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院)

近年來(lái)，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)層面逐漸占據(jù)了重要的位置。“對(duì)人友好”逐漸受到了重視，而且，消費(fèi)者的要求也逐漸多元化起來(lái)，傾向于追求適合自己的產(chǎn)品。在時(shí)代的浪潮中，日本傳統(tǒng)的企業(yè)文化受到了挑戰(zhàn)，因此，“款待主義”應(yīng)運(yùn)而生。

一、“款待主義”的概念

“款待主義”，一般是指熱情地對(duì)待顧客。主人為了客人而做出行動(dòng)，客人也欣然接受，飽含對(duì)主人的感謝之情而做出行動(dòng)，雙方共同分享這一喜悅。如果把“款待主義”的概念擴(kuò)大，也可以認(rèn)為是一種社會(huì)關(guān)系。例如在企業(yè)的活動(dòng)中，面對(duì)除了客戶(hù)以外的企業(yè)內(nèi)全體職員的時(shí)候，企業(yè)根據(jù)每個(gè)人的自身狀況不同，把職員們凝聚成一個(gè)整體，創(chuàng)造出令人愉悅的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從而提高他們和企業(yè)整體的價(jià)值。這難道不也是一種“款待主義”嗎？

二、日本傳統(tǒng)的企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)或者組織的構(gòu)成成員之間無(wú)意識(shí)地共有的思考和行動(dòng)模式。企業(yè)經(jīng)歷了各種失敗，積累所獲經(jīng)驗(yàn)，在不知不覺(jué)間形成了一種價(jià)值傾向，這種價(jià)值傾向即是企業(yè)文化。從經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)來(lái)看這是一種經(jīng)營(yíng)理念，利用它管理職員、運(yùn)營(yíng)企業(yè)。而且，從被雇傭者的視角來(lái)看，他們是如何看待自己的企業(yè)與工作的。將這兩種價(jià)值觀相融合的行動(dòng)模式即是一種企業(yè)文化。

而日本的傳統(tǒng)企業(yè)文化中最主要的就是“終身雇傭、年功序列、企業(yè)內(nèi)工會(huì)”這三種制度。首先，終身雇傭制度即是職員一輩子只在一個(gè)企業(yè)工作直到退休的制度。在文化的角度上就是“把公司當(dāng)作自己的家”。從這里也能清楚地看出日本企業(yè)的集體意識(shí)。其次，年功序列制度是指根據(jù)工作時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)決定薪水和在公司的地位。這種制度同時(shí)也是日本從古至今一直崇尚的“忠誠(chéng)”文化的表現(xiàn)。最后，企業(yè)內(nèi)工會(huì)是一種給予職員相互交流機(jī)會(huì)的“工會(huì)”制度。它加強(qiáng)了職員們對(duì)企業(yè)的歸屬感，創(chuàng)造出了信任關(guān)系。

以日本傳統(tǒng)的企業(yè)文化的“和”為前提，這“三種神器”為企業(yè)帶來(lái)了職員們的強(qiáng)烈歸屬意識(shí)。

三、現(xiàn)代日本的企業(yè)文化與“款待主義”

進(jìn)入21世紀(jì)以后，隨著經(jīng)濟(jì)的逐漸發(fā)展，現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活極其豐富，逐漸開(kāi)始要求精神上的滿(mǎn)足。因此，從市場(chǎng)的角度看，個(gè)人消費(fèi)者的價(jià)值觀逐漸產(chǎn)生了變化。為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求，企業(yè)中“人本位”的理念逐漸受到重視，重視顧客每個(gè)人的需求，為他們提供適合個(gè)人的商品和服務(wù)變得極為重要。不光是顧客，職員們也有每個(gè)人各自不同的需求。

“三種神器”確實(shí)有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，但劣勢(shì)也很明顯。首先，終身雇傭制度對(duì)于如今擁有著多元化價(jià)值觀的年輕人來(lái)說(shuō)，過(guò)于安逸的一面是很大的缺點(diǎn)。現(xiàn)在的年輕人們更喜歡接受挑戰(zhàn)。因此，跳槽現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。另一方面，由于這一制度無(wú)法解雇已經(jīng)雇傭的職員，公司的組織變得日益臃腫。其次，年功序列制度被認(rèn)為有不重視個(gè)人能力的傾向。現(xiàn)在如此重視個(gè)人的社會(huì)中不是好事，可能導(dǎo)致公司中充斥著平庸無(wú)能的人。最后，企業(yè)內(nèi)工會(huì)也受到了很大沖擊，現(xiàn)在職員們比起企業(yè)的共同利益，更重視自己的內(nèi)心。即使像之前一樣與職員們交流，也很難讓他們感受到歸屬感。因此，從前日本企業(yè)引以為豪的企業(yè)文化受到了極大的沖擊，企業(yè)開(kāi)始尋求復(fù)興之路。

關(guān)于日本企業(yè)文化的變化，筆者想從企業(yè)內(nèi)部的組織管理和企業(yè)與顧客的關(guān)系這兩方面來(lái)論述。

首先，企業(yè)內(nèi)部的組織管理完全改變了。因?yàn)楝F(xiàn)在多是把“款待主義”作為企業(yè)內(nèi)部的一種資源來(lái)考慮。“款待主義經(jīng)營(yíng)研究”的先驅(qū)者服部(2006)曾經(jīng)這樣定義：“款待主義經(jīng)營(yíng)”即是，導(dǎo)入廣義的“款待主義”的概念作為經(jīng)營(yíng)理念，在達(dá)成組織的事業(yè)目的的同時(shí)(無(wú)論盈利與否)，保證全體組織成員處于最舒適滿(mǎn)足的狀態(tài)，是一種多元的共創(chuàng)型經(jīng)營(yíng)理念。他把“款待主義”看作企業(yè)管理中的一種經(jīng)營(yíng)手段。因此，日本企業(yè)通過(guò)人才培養(yǎng)，在重視集團(tuán)主義的組織成員之間讓“款待主義”深入人心。對(duì)于剛畢業(yè)的新人，則使用OJT(on the job training)和集體培訓(xùn)兩種方式來(lái)進(jìn)行人才培養(yǎng)。

其次，是企業(yè)與顧客的關(guān)系方面。顧客的需求產(chǎn)生了變化，在自由與平等的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，越來(lái)越難預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)活動(dòng)。所以，能夠隨機(jī)應(yīng)變地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的行動(dòng)在“款待主義”思想中是不可或缺的。

那么，融合了“款待主義”的新企業(yè)文化的特征在企業(yè)內(nèi)部和外部分別是怎樣表現(xiàn)的呢？

首先，在企業(yè)內(nèi)部，從基于儒教意識(shí)的垂直的集團(tuán)主義，向著更共同體化的水平的集團(tuán)主義的方向發(fā)展。換言之，正規(guī)的職員們?cè)诖笃髽I(yè)這個(gè)框架中生存，同時(shí)也所屬于家庭或興趣等各種各樣的中間組織，保有自己的特征，這也是水平的集團(tuán)主義的一個(gè)方面。

其次，在企業(yè)外部，新的企業(yè)文化變得更加重視人的價(jià)值與需求了。人們的價(jià)值觀和需求及其多元化的今天，在市場(chǎng)中消費(fèi)行動(dòng)也隨著時(shí)間和情況的不同而產(chǎn)生變化。在自由平等的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中能夠?qū)οM(fèi)者的行動(dòng)隨機(jī)應(yīng)變的能力是不可欠缺的。這也是現(xiàn)代日本企業(yè)文化的一個(gè)特征。

四、對(duì)中國(guó)的啟示

首先，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)日本企業(yè)的合理化和制度化。也就是說(shuō)通過(guò)完備的管理制度，使得職員們都能夠切身感受到企業(yè)文化。日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)人才的效果和職員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。中國(guó)企業(yè)應(yīng)該導(dǎo)入類(lèi)似“款待主義”的經(jīng)營(yíng)理念，在達(dá)成組織目標(biāo)的同時(shí)，拋棄以前形式上的東西，發(fā)揮集團(tuán)主義，營(yíng)造經(jīng)營(yíng)者與被雇傭者都能向著同一目標(biāo)而努力的一體感。

其次，在企業(yè)與顧客的關(guān)系方面，應(yīng)該吸收“人本位”的思想，將顧客作為單獨(dú)的個(gè)體爭(zhēng)取滿(mǎn)足每個(gè)人的需要。而且像“品質(zhì)第一”這樣的口號(hào)不能僅停留在口號(hào)上，企業(yè)要為了消費(fèi)者而制作出更高品質(zhì)的商品、提供更好的服務(wù)，讓他們更有滿(mǎn)足感。

參考文獻(xiàn)：

[1]稲田賢次.ホスピタリティに関する概念の一考察-ホスピタリティ，サービス，おもてなしについて[A].龍谷大學(xué)経営學(xué)論集55(1)[C].大阪:龍谷大學(xué)経営學(xué)會(huì)，2015.44-57.

[2]永田美江子.日本における企業(yè)文化とホスピタリティの関係[J].平安女學(xué)院大學(xué)研究年報(bào)，2012，(12)：11-33.

[3]埼玉學(xué)園大學(xué)紀(jì)要.企業(yè)文化と人間観[J].埼玉：経営學(xué)部篇，2011，(11)：193-199.