基于層次分析法的高校圖書館用戶滿意度研究

耿衛

關鍵詞：滿意度；高校圖書館；層次分析法；權重

摘要：文章以當前高校圖書館的用戶滿意度為研究對象，通過調查問卷及專家訪談的方式，針對當前用戶的滿意度情況進行分析，建立相關的指標體系，利用層次分析法對相關一、二級指標進行權重研究，得出當前資源的系統穩定性、文獻檢索、書籍的采購等是當前用戶對高校圖書館的關注焦點，并對此提出相關的研究結果方案。

中圖分類號：G258文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）01-0071-03

高校圖書館用戶滿意度調查主要針對學生和教師進行，也是衡量高校圖書館服務質量及管理模式的標準之一。進行基本的滿意度測評可以縮短用戶與管理者之間的差距，也可以及時改進高校圖書館的服務方式及內容，提高高校圖書館的辦事效率。當前，有關用戶在圖書館滿意度的研究過于主觀，各種方法所采用的類型及方式的不同導致其最終結論也不同。筆者采用多指標進行綜合分析，建立詳細的高校圖書館指標體系，利用層次分析法進行詳細分析，最終達到綜合評價的目的。

1建立高校圖書館用戶滿意度評價指標體系

調查用戶滿意度的關鍵在于如何建立合適的指標體系，筆者在建立指標體系的過程中，參照以往研究的形式，綜合采納多方指標的原則，通過現實走訪及問卷調查，并結合我國高校的實際情況，按照層次分析法的層次結構建立5個一級指標和27個二級指標，指標體系見表1。

2.1構建判斷矩陣

筆者使用層次分析法，把用戶滿意度中各個指標通過劃分相互關系的有序層次，根據一定客觀現實的判斷，就每一層次的相對重要性給予定量表示，利用數學方法確定每一層次要素的要素重要值的權值，并通過排序進行分析。而矩陣用以表示同一層次各個指標的相對重要性的判斷值，對指標的評價權重采用九分位的相對重要的比例標度（見表2）。

由于指標的多樣性和復雜性，為了確保權重的準確性和科學性，筆者對矩陣進行了一致性檢驗，即CI（Consistency Index）為一致性指標，RI（Random Index）為平均隨機一致性指標，RI在某種程度上克服了CI隨n的增大而增加的缺點。當CR<0.1的時候，則矩陣W的一致性檢驗通過，否則需要對矩陣重新打分，必須使其通過一致性檢驗。表3至表8是通過層次分析法對各層指標的判斷矩陣的構造、權重的計算以及一致性檢驗的具體結果，結果顯示所有指標層的判斷矩陣的一致性檢驗全部通過。

2.2分析結果

筆者主要針對前六項進行分析，其中資源系統穩定性（B11（0.2316））>文獻檢索（B6（0.1026））>書籍采購（B3（0.0804））>系統數據庫的完整性（B7（0.0667））>館員專業知識（B25（0.0371））>書籍分配（B1（0.0361））。

3研究結果分析

通過筆者的研究，可以得出在用戶體驗方面，針對電子數據庫的系統穩定性的權重，也即用戶對其體驗及認知是最高的。通過問卷調查顯示，學校的網絡穩定性是學生及教師做研究的基本，在搜索引擎正常的情況下，系統不穩定是教師及學生關注的焦點。因此，保證在一定用戶量的基礎上，可以下載更多的文獻及電子刊物是高校圖書館需要關注的焦點。另外，對文獻檢索的用戶認知也較高，調研中發現，部分文獻有時無法下載，學校也未購買與學生及教師相關的文獻，而檢索關鍵詞只能搜索卻無法下載。在下一步的工作中，高校圖書館需對數據的基本管理與數據庫的相關的系統相匹配，盡可能完成對學生及教師需求的滿足工作。在權重方面，書籍采購占的權重也較高，說明學生及教師對電子數據庫的重視程度并未影響到對紙質書籍的需要，部分書籍需要通過紙質版進行查閱，尤其在書籍采購方面，高校圖書館需要針對當前相對較新的觀點及相關書籍進行采購，方便學生查閱及學習。

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（編校：崔萌）endprint