學會道歉真的很難嗎

文|林鳴

俗話說，年輕人犯錯誤，上帝都會原諒。我們知道，企業和年輕人一樣，不小心就會攤上事兒。對于犯錯誤的企業，中國的“上帝”向來擁有寬容心。但是，一些涉事企業的應對舉措卻常常差強人意——有的勉強對付，有的裝傻充愣，有的干脆就是狡辯和推脫。

舉例而言，有消費者發現某品牌牛奶中有藍色顆粒物。此事曝光后，該奶商隨后發出微博：稱牛奶中出現的藍色顆粒物是“加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已調整完畢，再次表達我們的歉意，并歡迎廣大消費者對我們繼續進行監督”。這份僅僅幾十個字的聲明，堪稱惜墨如金。網民不客氣地予以評價：這個道歉既不高明，又缺乏誠意。要知道食品安全重于泰山，容不得半點差錯。一個現代化企業如果出現質量問題，哪怕很輕微，也說明其生產流程或者監管系統存在漏洞。豈是三言兩語能推脫得了的？

這就引出一個話題，什么樣的道歉才算合格？道歉雖沒有具體標準，但是有“榜樣”。從前，美國企業一向以傲慢著稱，而且它們的企業文化中有一種不道歉的壞傳統。某些傲慢的家伙甚至形成“共識”：“經營就意味著永遠不說對不起”。其實他們擔心的是，一旦認錯會被對方認為軟弱可欺，還可能招來官司。但今天的情況明顯不同了：那些從不低頭的企業高層驀然回首，發現趕緊認錯帶來的好處，遠遠勝過傲慢引來的麻煩。根據美國和英國的調查，以醫療機構為例，70%的患者會為自己受到不公正對待而采取法律行動，他們提出控告的理由多為“醫生失職”、“醫院動錯了手術”等。本來，患者并不想把事情搞大，只要醫生說句道歉的話，面子上過得去就行。偏偏有些醫生死不認錯，遇到這種情況，怒火中燒的患者當然要討個說法。統計數據顯示，自2003年以來，妥善運用公開道歉策略的美國公司，法律訴訟案件至少減少了1/3。而且有主動道歉在先，賠償問題的談判也就順理成章了。就這樣，美國經營者漸漸學得聰明起來，動不動就把“Sorry”掛在嘴邊，結果皆大歡喜。

與從前的“死魚不開口”相比，越來越多的中國企業也學會了“道歉”，并采取積極行動——這是個不小的進步。眾所周知，企業“道歉”，是危機公關的重要組成部分。首先，主動承認錯誤有助于暴露并解決問題，避免事件繼續惡化；其次，承認錯誤可避免生產損失，因為當員工只顧掩飾錯誤和過失時，是不會考慮公司業績的。專家指出，道歉是一種企業文化，在這個文化氛圍中，如何道歉自然是中心話題。就是要告訴每一位員工：勇于承擔責任，不會對一個人的前途產生消極影響。此外，為了使道歉奏效，公司需要設立道歉制度，并建立有效機制：道歉之后要采取切實行動。還有，道歉是講究藝術的。“道歉專家”歸納說，有效的道歉應包括四點。一是要有誠意。每次道歉都應以“對您所承受的一切我感到十分抱歉”開頭，在致歉時，對客戶所遭受的痛苦、艱難、恐懼表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而誠實地告訴受害人，我們的錯誤出在什么地方。而推脫和逃避只會讓事態更糟。三是提出改正錯誤的具體措施，保證今后不會重犯。四是進行必要的賠償，彌補受害者的損失。但要注意，千萬別給人留下公司“用錢打發”的低劣印象。專家最后強調，道歉并不能解決所有問題，不是每個人都能做到寬容和理解。如果公開道歉過了頭，也會被對方抓住把柄。由此可見，不僅要具備誠意和負責態度，還要熟悉并掌握“道歉學”的分寸。

犯錯誤不道歉的企業，是一個愚蠢的企業。不懂道歉規矩的企業，也聰明不到哪兒去。現在，我們回到開始的話題，道歉到底有沒有一個通行的“標準”？其實，在廣大消費者心中，這個標準是存在的。那就是不拘形式，講究實效，態度誠懇，重在內容。有人提出建議：不妨在企業之間舉辦一個“道歉競賽”，看看誰更能打動消費者的“芳心”？