“蝸牛”是如何變成“駿馬”的？

文林鳴

對追求效率的企業(yè)來說，“蝸牛”是個不可接受的恥辱象征。幾年前有一位消費者向媒體投訴，其乘坐的航班因天氣原因不能在目的地降落，被迫折返始發(fā)站。然而航空公司安排的酒店只提供雙人間，他只好自掏腰包住進單人間。令這位先生生氣的是，該公司客服接到投訴后遲遲不予答復(fù)，而是一拖再拖。于是，他在網(wǎng)上指責(zé)公司的服務(wù)“很不周到，缺乏人性化”。這件事引起網(wǎng)友調(diào)侃，稱要為這家航空公司頒發(fā)“投訴響應(yīng)蝸牛獎”。這個一點兒也不好笑的諷刺，沒有得到回應(yīng)。

也是在幾年前，一個名叫“國際消費者”的消費者權(quán)益保護組織在悉尼評選出了“最差產(chǎn)品獎”。可口可樂榜上有名。這個獎項是根據(jù)對消費者權(quán)益的侵害程度評選出來的。評選委員會認為，遍布世界各地的可口可樂公司對當(dāng)?shù)厮催M行加工后又返銷給當(dāng)?shù)叵M者，從中牟取暴利。這次會議還重點討論了兒童軟性飲料的質(zhì)量問題，發(fā)起了一項叫做“遠離汽水”的全球性運動。據(jù)悉，可口可樂尷尬地“接受”了這個獎項。從他們后來的表現(xiàn)看，雖然“虛心接受，堅決不改”，但其“大度”的姿態(tài)值得稱道。

無數(shù)事實證明，無論從政還是經(jīng)商，成功者無一不是謙恭大度的“彌勒佛”。曾任美國總統(tǒng)的林肯就是一個善于處理批評的人。有一次，作戰(zhàn)部長愛德華·史丹頓批評林肯是笨蛋。史丹頓之所以批評他是因為林肯干涉了他的工作——為了取悅于一個政客，林肯簽署命令，調(diào)動了軍隊。史丹頓不僅拒絕執(zhí)行林肯的命令，而且批評林肯簽發(fā)這種命令是笨蛋行為。結(jié)果怎么樣呢？林肯對此平靜地回答說：“如果史丹頓說我是一個笨蛋，那我一定就是個笨蛋，因為他幾乎從來沒有出過錯，我得親自過去看一看。”林肯果然去見史丹頓，得知自己簽發(fā)了錯誤的命令，于是收回成命。而且，林肯還寫下了如何處理批評的方法，現(xiàn)已成為經(jīng)典之作。林肯的這段話也可以成為所有人的座右銘：“對于善意的批評，請微笑著接受；對于惡意的中傷，盡管一笑置之吧！”總統(tǒng)能做到的，普通人也能做到。在國內(nèi)某家超市里，一位顧客從食品店里買到一袋發(fā)霉的食物。他怒氣沖沖地找到營業(yè)員責(zé)問，“你們店里賣的什么東西？這不是拿我們的健康開玩笑嗎？！”負責(zé)接待的營業(yè)員面帶笑容，連聲道歉說：“對不起，對不起！這是我們工作的失誤。非常感謝您給我們指出來。您希望退錢還是換一袋呢？如果換一袋的話，可以在這里就打開來給你看一看。”面對誠懇的微笑和道歉，顧客的怒火被平息，圍觀者也夸獎營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度好，表示以后要經(jīng)常來這里買東西。一場風(fēng)波化為烏有，還吸引了不少“鐵桿顧客”。如此說來，總統(tǒng)和售貨員都懂得一條真理：以寬容的姿態(tài)接受批評，比怒氣沖沖的反擊和置之不理更聰明。

世上獎項千萬種，多數(shù)獎里有“花”，有的則帶“刺”。“鮮花”是對廠家的激勵和鞭策，而那些扎人的“刺兒”也并非噩夢。在擁有大智慧的廠商眼里，帶刺的“獎勵”可以促人猛醒——這也正是危機攻關(guān)、“化干戈為玉帛”的好機會。還是前面所說的那家不夠聰明的航空公司，用投訴者的話說，他們“任憑顧客采用何種投訴方式，任憑投訴多少次，依舊面不改色心不跳，永遠都是一副高高在上的態(tài)度。”我們不禁要問：你們工作出現(xiàn)失誤，給乘客帶來不便，至少應(yīng)該表示一下歉意吧？但是什么都沒有。在網(wǎng)上，被激怒的消費者一股腦給這家航空公司頒發(fā)了“最佳投訴受理淡定獎”、“投訴響應(yīng)蝸牛獎”、“最具蒙騙技術(shù)創(chuàng)新獎”等系列獎——這個后果是他們沒想到的吧？營銷專家說，平心靜氣地想想，其實另類“評獎”比正面獲獎更值得慶幸，而且好處多多：一是告知天下，廠商“知名度”迅增。二是感謝消費者的聰明睿智，此舉只不過是幽自己一默。三是用幽默感化憤恨為笑聲，把它當(dāng)作一次友善的投訴。最重要的是，把“獲獎”看成羞辱還是激勵？這可是一個商家品質(zhì)的重要測試點：如果大發(fā)雷霆，屬庸人檔次；而積極應(yīng)對，可登上一層新臺階。

要知道，社會上多數(shù)“頒獎?wù)摺辈o惡意，他們最終的目的，是希望相關(guān)企業(yè)重視問題，積極行動起來，把慢吞吞的“蝸牛”變成矯健的“駿馬”。