共享單車服務標準體系構建研究

盧 涵，朱增福，朱培武

（中國計量大學，杭州 310018）

1 引言

共享單車是城市慢行交通系統的組成部分，是以互聯網技術為依托構建平臺，主要服務于市民片區中短距離出行和公共交通接駁換乘的自行車系統。[1]共享單車自2016年末進入市場以來，發展的如火如荼，已成為國民短途出行首選的交通工具。作為解決“最后一公里”的共享單車，其無樁式的設計，以及互聯網和智能移動設備的運用，解決了以政府為主導的公共自行車的不便之處，使得自行車的尋找、使用、停放實現了隨用隨取、隨停隨放，真正體現了自行車的便利性。[2]共享單車符合綠色出行、環保低碳的生活觀念，獲得公眾和政府的青睞。然而，共享單車在給人們生活帶來無數方便的同時，也帶來了車輛亂停亂放、車輛運營維護不到位、用戶資金和信息安全風險等新的社會問題和挑戰。如何建立一套切實可行的運行機制和管理標準，以解決共享單車存在的諸多問題，引領共享單車長遠發展，已成為當下緊迫的任務。

2 共享單車發展現狀

根據中商產業研究院發布研究報告顯示，截至2017年末，中國共享單車市場規模已達102.8億，預計2018年國內共享自行車市場規模將達178.2億元，增速達73.3%。與此同時，國內共享單車市場競爭十分激烈，行業兩極分化嚴重，大部分經營不良的企業黯然退出市場，而排名前列的共享單車企業紛紛投身或依附巨頭，如美團收購摩拜、滴滴接管小藍、阿里投資哈羅和加碼ofo等屢見不鮮。

2.1 存在的問題

共享單車無樁化的設計，滿足了隨用隨停的要求，也為城市治理帶來了很多的難題。[2]問題主要體現在三個層面：用戶層面，由于共享單車沒有固定的停車和還車點，出現亂停亂放、阻礙正常交通的亂象；企業層面，對車輛、軟件和服務質量管理不規范，如企業配備的運維人員不足，車輛調度、維修滯后，以及押金使用不規范、退押金難等問題；政府層面，鑒于共享單車作為一種新興的交通工具，發展還處于探索階段，政府出于鼓勵創新，讓行業邊發展邊規范的考慮，目前投入的行政力量較弱，并沒有對共享單車進行統一管理。

2.2 規章政策

為了引領共享單車綠色、良性發展，2017年8月交通運輸部等10部門聯合出臺《關于鼓勵和規范互聯網租賃自行車發展的指導意見》，這是共享單車行業首個國家級管理文件。北上深杭等發達城市也發布了共享單車行業的相關政策及指導意見。各級指導意見就企業資質、企業責任、進入退出機制、運營管理等多方面，對企業提出了要求。最重要的是，在資金管理上，要求企業必須嚴格區分自有資金和用戶押金、預付資金，在企業注冊地開立用戶押金、預付資金專用賬戶，實施專款專用，接受相關主管部門監管，確保用戶資金安全；風險管控方面，要求企業為用戶購買人身意外傷害險，保障用戶人身安全。

2.3 標準化現狀

2017年7月，由上海市自行車行業協會和天津市自行車電動車行業協會發起，多家知名自行車生產企業、共享單車運營企業、檢驗檢測機構共同參與起草的共享自行車三個團體標準《共享自行車服務規范》《共享自行車 第一部分：自行車》《共享自行車 第二部分：電助力自行車》正式對外發布。這是全國首個共享單車團體標準，開創了共享單車行業標準化管理的先河。標準對共享自行車技術要求、運行單位、人員、設施設備及服務規范做出了要求。標準發布后，摩拜、ofo等多家共享單車企業均自愿簽署《團體標準自我聲明公開登記承諾書》，承諾將自覺遵守相關標準。同年11月，中國通信工業協會正式發布我國首個共享單車系統團體標準——《基于物聯網的共享自行車應用系統總體技術要求》，針對共享單車的車輛質量參差不齊、無法衛星定位、車輛亂停亂放、押金難退等問題對癥下藥。雖然如此，目前針對共享單車的標準數量依然較少，尚未形成系統的標準體系，對各方面的規定不到位，缺乏全面管理機制，監管力度也不夠，導致共享單車發展陷入困境，各種問題無法得到進一步解決。

3 標準體系的提出

標準體系是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體[3]，是一種由標準組成的系統。GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》適用于指導各類服務業組織的標準化工作，其中GB/T 24421.2規定了服務業組織標準體系總體結構與要求。通過制定一系列標準，基于GB/T 24421.2建立針對于共享單車特色的標準體系，并大力推廣和實施，形成有效的約束機制，規范企業的服務和公眾的使用，從而在市場范圍內獲得最佳秩序，達到最大的社會效益和經濟效益。

3.1 體系構建原則

（1）科學合理，全面成套

共享單車服務標準體系的構建，應嚴格遵照《中華人民共和國標準化法》，按照GB/T 13016《標準體系表編制原則和要求》及GB/T 24421的理論及原則，保證體系的科學合理。共享單車服務標準體系的各子體系內容全面成套、標準明細表所包含標準全面成套，每個子體系下又都有與其相對應的、作為支撐的基礎標準，且每項基礎標準均按一定規則被列入標準明細表，使得標準體系更具系統性、整體性和成套性。

（2）層次清晰，劃分清楚

依據服務標準體系構建方法，共享單車服務標準體系分為三個模塊：共享單車服務通用基礎、共享單車服務保障和共享單車服務提供。在這三個模塊下再將子體系進行細分，得出基礎分支，進而恰當地將標準項目劃分在不同的層次之上。這樣的層級劃分，減少了體系內標準相互交叉重復的現象，使體系內標準之間呈現銜接、配套的關系，由此實現層次結構清晰的標準體系。

（3）便于推廣，注重效益

服務標準體系構建初期即應關注內部標準之間相互協作的關系，充分簡化體系結構，盡量降低標準體系內部的復雜程度，實現內部協調統一的最優化體系結構?？茖W合理地構建共享單車服務標準體系，使其具備易于復制與使用的基本要求，便于企業有效地宣貫實施，也有利于廣泛推廣使用。

3.2 標準體系構建思路

共享單車服務標準體系從實際問題和現實需求出發，按照GB/T 24421.2的要求，綜合考慮整個服務過程，標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系構成[4]。

（1）通用基礎標準體系

服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎。體系內的標準為通用性的基礎標準，多采用和轉化現行國家標準、行業標準、地方標準和團體標準。標準化導則是指導服務組織開展標準化活動的規范性文件，可采用GB/T 24421、GB/T 20001、GB/T 15624以及GB/T 1.1等。術語與縮略語標準可制定在共享單車行業或組織內經常使用而在行業或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯的解釋或定義的標準，服務提供商可參照GB/T 10112《術語工作 原則與方法》來制定。

（2）服務保障標準體系

服務保障標準體系是服務組織為支撐服務有效提供而制定的規范性文件，是服務提供標準體系的保障。主要包括四個方面：一是場地標準。重點關注各共享單車企業目標、實施、運行和持續改進的管理要求。場地標準包括共享單車停泊位尺寸、標識、規劃布局、數量，電子圍欄，非機動車停泊位，維護場地與規模，報廢車輛處理場地，公司設址等相關標準。二是安全管理標準。包括事故與應急標準、信息管理標準、資金管理標準三部分。事故與應急標準重點關注共享單車運行中存在風險的環節，包括報廢車輛處置、企業參保險種、事故認定標準、事故認定程序、應急處置、傷害賠償標準與程序等；信息管理標準涵蓋服務過程中涉及到的所有信息，如用戶信息的收集、保護、共享，車輛信息中的車牌、投入時間、維護時間、使用頻率等；資金管理標準主要涉及企業內部運營的財會管理以及面向用戶的押金和預付金管理，規定共享單車平臺企業開設資金專用賬戶、?？顚Ｓ?，定期公開押金使用信息等。三是設施與設備及用品標準。制定針對共享單車的標準，對單車車身材料和性能要求、GPS定位要求、密碼鎖要求、車輛使用年限等做出規定，以利于給用戶帶來良好的騎行體驗，同時便于企業的監控和管理。四是人員管理標準。需要企業從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規定，主要包括人員結構、年齡、身體條件，運維人員數量、運維人員信息、工作職責、入崗培訓與考核等。

（3）服務提供標準體系

服務提供標準體系對服務保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務保障標準體系更加完善。主要包括五個方面：一是使用者規范。主要包括使用者準入要求規范與用戶管理兩部分。為保證騎行者用車安全，應對注冊使用共享單車用戶的年齡、身高、體重、健康狀況等做出要求，制定使用者準入要求規范；用戶管理包括合理借還車輛、合理停放車輛、騎行獎勵、破壞車輛處罰、私占車輛處罰等相關標準。二是服務提供規范。包括車輛停放區管理、車輛定期維護保養、車輛日常運維調度、車輛投放計劃、場地服務人員管理、報廢車輛召回等方面的相關標準。三是服務質量控制規范。為了向使用者提供問題反饋的渠道，應建立投訴機制；建議制定用戶信用管理規范，建立征信機制，有效約束用戶行為，引導用戶文明用車；為及時了解和掌握用戶對車輛使用及服務質量的感受和評價，可建立顧客滿意度調查和員工服務質量考核制度。四是功能技術規范。包括APP頁面設計、功能設計、用戶登入接口、用戶租車程序、車輛解鎖軟硬件要求、費用支付、報廢車輛鎖定、預約車輛鎖定、實時更新車輛定位等相關標準與規范。五是服務評價與改進標準。主要包括對標準體系實施和運行的評價與改進標準。服務評價的內容包括車輛投放數、車輛完好率、車輛報廢率、事故發生率、投訴數量、設施完備率、車輛布局合理性、違規扣押車輛數、用戶滿意度等相關影響因素。

4 標準體系的對策建議

4.1 構建并完善服務體系標準，提高服務質量

通過標準化，協調企業和用戶等各個利益相關方，從整體上提高服務質量，以充分發揮共享單車的社會價值和經濟價值。政府相關部門應加強頂層設計、做好政策引導，行業協會應充分發揮橋梁紐帶作用，單車企業之間可強強聯合結成發展聯盟，形成“政府引導、市場主導、多方參與”的運行機制，構建并完善囊括國家標準、行業標準、地方標準、團體標準和企業標準，以及行政指導意見在內，利于政府統一和規范管理，各企業也樂意遵守并自愿實行的共享單車服務標準體系，從而以更快的速度響應市場需求，更好地滿足公眾出行需求。

4.2 加強服務標準宣貫培訓，確保標準有效落地

提高標準實施效果，必須在企業內部，特別是涉及生產和服務管理工作的關鍵環節，加強標準化培訓，形成常態化宣貫機制。從公司頂層設計到基層管理，從主管領導到現場運維人員，建立立體化、多形式的標準宣貫網絡，保證體系內的每一個崗位的每一個員工都懂標準、 知標準、會標準，確保標準有效落地。企業實施標準化戰略，應理清階段性標準化工作的重點，以標準化驅動企業創新與質量效率提升。比如，制定員工手冊和作業指導書，提高員工標準化意識，規范員工作業。

4.3 開展服務標準體系實施評價，持續改進標準

定期開展服務標準體系評價，找出一段時間內共享單車服務標準化存在的問題，明確主要突破點，制定并落實服務標準化的目標和計劃。在開展服務標準體系評價中，要遵循全面性的原則，客觀公正地評價整個服務標準體系，在關鍵環節和重要部分，還要進行局部性細致評價。及時跟蹤標準體系運行情況，持續改進體系標準。政府部門應加強共享單車標準的實施監督，對企業采標對標進行匯總分析，引導企業依標行事，規范行業良性發展。

4.4 強化雙向溝通，規范用戶行為

以標準為指導，企業應增加意見征求形式，快速有效響應客戶反饋的問題和需求，形成長效運行機制；利用大數據分析，解決投訴較多的關鍵問題，有針對性的提高服務質量，滿足用戶需求；拓寬和暢通用戶反饋渠道，推動客服中心的精細化管理與創新服務。此外，企業還應加快技術創新，逐步制定并完善共享單車用戶信用評價體系，與用戶達成相互監督的共識，建立起互相尊重和信賴的良好關系。