司法行政信箱

（特別聲明：本信箱的解答僅代表本刊觀點。歡迎廣大讀者積極提供具有普遍性和現(xiàn)實性的問題。電話：010-65152653，電郵：zgsf888@163.com）

問：如何對“12348中國法網(wǎng)”服務(wù)團隊進(jìn)行科學(xué)有效的管理？

答：2017年8月，司法部出臺《關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺建設(shè)的意見》，提出要建設(shè)“12348中國法網(wǎng)”。“12348中國法網(wǎng)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”在司法行政領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐，是推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的有效載體。“12348中國法網(wǎng)”服務(wù)團隊主要是由律師、公證員、法律援助人員、人民調(diào)解員、司法鑒定人、仲裁員等人員組成，分為部級平臺團隊和省級平臺團隊。部級平臺團隊根據(jù)《“12348中國法網(wǎng)”駐場法律服務(wù)機構(gòu)和法律服務(wù)人員遴選辦法》選出，省級平臺團隊則由各省根據(jù)相關(guān)規(guī)定自行組織。

“12348中國法網(wǎng)”力求使公民獲得及時、精準(zhǔn)、普惠的法律幫助，這些服務(wù)都需要通過服務(wù)團隊來實現(xiàn)。目前法網(wǎng)服務(wù)團隊有兩個主要特點：一是人員眾多且分散在全國各地，二是人員提供的都是志愿服務(wù)。實現(xiàn)對團隊的科學(xué)有效管理，需要從三個方面進(jìn)行：

首先，立規(guī)則。通過制定服務(wù)規(guī)則來規(guī)范團隊成員的行為。制定了《“12348中國法網(wǎng)”駐場法律服務(wù)機構(gòu)和法律服務(wù)人員遴選辦法》，挑選出優(yōu)秀的駐場服務(wù)團隊。又通過制定《“12348中國法網(wǎng)”網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》和《“12348中國法網(wǎng)”線上法律服務(wù)人員工作指南》，作為服務(wù)團隊工作的行為指南。

其次，建立運營團隊。一個高效、強有力的運營團隊，是對服務(wù)團隊進(jìn)行科學(xué)管理的關(guān)鍵。運營團隊的工作內(nèi)容主要是做好服務(wù)運營支持和技術(shù)支持。服務(wù)運營包括：（1）做好問題分類轉(zhuǎn)接指派工作；（2）根據(jù)預(yù)測服務(wù)量做好服務(wù)人員的資源安排、科學(xué)配置；（3）做好質(zhì)量控制，由質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控確保服務(wù)規(guī)范運營；（4）做好運營支持，如培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、知識庫管理、服務(wù)人員資源管理等。技術(shù)支持包括：系統(tǒng)使用解答、根據(jù)需求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化開發(fā)及系統(tǒng)維護(hù)。

第三，建立專業(yè)化的服務(wù)人員管理機制。其中包括：（1）人事管理，進(jìn)行服務(wù)人員的準(zhǔn)入、退出和質(zhì)量跟進(jìn)管理；（2）資源管理，進(jìn)行班次預(yù)測和科學(xué)排班設(shè)計，使供需平衡，資源使用效率提升；（3）服務(wù)人員的維護(hù)，涉及激勵和優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員維護(hù)、溝通平臺管理、意見反饋制度和回訪制度等。

“12348中國法網(wǎng)”作為公共法律服務(wù)模式的創(chuàng)新和改革，做好法網(wǎng)服務(wù)團隊的管理工作，還需要在實踐中不斷探索和改進(jìn)，更好地為老百姓提供便捷、滿意的法律幫助。

（本刊編輯部）

問：社區(qū)矯正的質(zhì)量和效果直接影響著罪犯本人、利害關(guān)系人和社區(qū)群眾對法治、正義、安全等的感知和認(rèn)可程度，在社區(qū)矯正執(zhí)法工作中如何做到“讓人民群眾在每一個案件中感受到公平正義”？

答：社區(qū)矯正執(zhí)法工作中，必須踐行習(xí)近平總書記提出的“讓人民群眾在每一個案件中感受到公平正義”的要求，加快社區(qū)矯正工作的創(chuàng)新發(fā)展。

一要充分整合社會資源，組織和引導(dǎo)社會力量積極參與社區(qū)矯正工作，對社區(qū)服刑人員進(jìn)行教育矯正和社會適應(yīng)性幫扶，幫助他們無障礙地回歸社會。鼓勵社會團體、企業(yè)事業(yè)單位、其他組織和個人對社區(qū)服刑人員開展公益性幫扶活動。通過建立矯正小組，組織動員社區(qū)服刑人員所在村居基層組織、單位學(xué)校、家庭成員、親友鄰居等共同參與社區(qū)矯正，以“父母管子女”“妻子管丈夫”“老師管學(xué)生”等方式，融法律約束、道德引導(dǎo)、親情感化為一體，充實社區(qū)矯正工作力量，提高社區(qū)矯正的質(zhì)量水平。

二要堅持把社區(qū)服刑人員改造成為守法公民作為根本任務(wù)。社區(qū)矯正是在社區(qū)執(zhí)行刑罰，與監(jiān)禁矯正相比，它更加強調(diào)對罪犯進(jìn)行教育改造的價值理念。社區(qū)矯正將罪犯置于社會環(huán)境下生活，更有利于對其開展多種形式的教育和幫助活動，更有利于促使其順利回歸、融入社會。社區(qū)矯正工作中，要在加強監(jiān)督管理，確保不脫漏管、不在矯正期間重新違法犯罪的底線安全基礎(chǔ)上，更加注重教育矯治任務(wù)的落實，通過創(chuàng)新運用集體教育、個別教育、心理矯治、社區(qū)服務(wù)等多種形式的教育矯正措施和方法，增強社區(qū)服刑人員的法治觀念、道德素質(zhì)和悔罪自新意識；注重調(diào)動社會各種力量參與社區(qū)矯正工作，發(fā)揮親情、友情力量的感化幫助作用，明確社區(qū)服刑人員所在的基層組織、社會團體、單位、學(xué)校，以及他的監(jiān)護(hù)人、保證人，特別是家庭成員有責(zé)任和義務(wù)幫助教育他們，形成幫教的合力。同時，社區(qū)矯正機構(gòu)還要加大幫扶關(guān)懷，根據(jù)社區(qū)服刑人員的實際需要，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位，對符合條件的社區(qū)服刑人員落實最低生活保障、臨時性救助、社會保險、就業(yè)、就學(xué)等方面的相關(guān)政策，確保其平等地享受到各種社會保障，進(jìn)一步切斷再犯罪的誘因，促進(jìn)社區(qū)服刑人員順利融入社會。

三要注重保障社區(qū)服刑人員合法權(quán)益。堅持打擊犯罪和保障人權(quán)的平衡，注重對社區(qū)服刑人員合法權(quán)益給予與經(jīng)濟社會發(fā)展和法治建設(shè)相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)的保障。對于法律中規(guī)定的社區(qū)服刑人員的人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利和其他未被依法剝奪或者限制的權(quán)利，不受任何人、任何機關(guān)以任何理由侵犯。對于侵犯社區(qū)服刑人員權(quán)利的，社區(qū)服刑人員有權(quán)提出申訴、控告、檢舉。同時，工作中要充分保護(hù)社區(qū)服刑人員對執(zhí)行機關(guān)給予警告不服的申請復(fù)議權(quán)。此外，對符合法定條件、應(yīng)當(dāng)給予獎勵的社區(qū)服刑人員，也要及時給予相應(yīng)的獎勵。工作中自覺接受人民檢察院的法律監(jiān)督，對社區(qū)服刑人員采取或者變更刑罰執(zhí)行措施的，如撤銷緩刑、假釋等，要及時告知有關(guān)的人民檢察院，人民檢察院認(rèn)為有違反法律規(guī)定的，可以提出糾正意見和檢察建議。要通過嚴(yán)格規(guī)范文明執(zhí)法，確保每一件執(zhí)法案件經(jīng)得起歷史檢驗。

四要適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，適時擴大社區(qū)矯正適用。目前，我國社區(qū)服刑人員中，緩刑人員占絕大多數(shù)，假釋比例很低。要按照部署要求逐步提高適用假釋比例，讓更多符合條件的罪犯在社會上接受改造。

總之，要通過加快社區(qū)矯正工作的創(chuàng)新發(fā)展，切實增強人民群眾共享全面依法治國成果的獲得感、幸福感、安全感，更好滿足廣大人民群眾對公平正義向往的更高要求。

（本刊編輯部）