杭州市：推進“智慧養老”項目的全新探索

◎ 谷穗

當前我國的智慧養老產業剛剛起步，杭州，作為首個副省級以上城市層面來推動實施“智慧養老”服務項目，在全國沒有成功的模式可以借鑒，這是一項全新的探索，現將其主要做法刊發如下。

——編者

2013年起，杭州市率先試水 “關愛手機”項目，探索將物聯網技術應用到居家養老服務中。2017年初，與杭州“智慧城市”建設相配套，杭州市民政局以搭建統一的智能監管評價體系為突破口，以“互聯網+”“市場化+”為理念，積極運用大數據、物聯網、人工智能等技術對傳統養老服務業態進行改造升級，引導支持民間資本和社會力量進入養老服務領域，構建高效便捷的智慧養老服務網絡，加速推進全市“智慧養老”項目建設。截至2017年底，全市有13萬老年人簽訂協議，共開展各類服務7.9萬次，其中緊急救助服務661次，特殊助急服務98次，針對孤寡、獨居老人的主動關懷服務7.24萬次，基礎性生活服務5805次，回訪服務滿意率達99.66%。其主要做法是：

一是堅持制度先行，統一考核評價標準。市民政局出臺《杭州市智慧養老綜合服務監管考核辦法（試行）》規范性文件，明確將服務監管評價覆蓋“智慧養老”項目實施全過程，全方位促進“智慧養老”綜合服務管理工作規范化、制度化、日常化，從傳統的被動事后管理向積極主動采取預防性措施轉變。

二是堅持強化基礎，搭建服務商資格庫。創新建立首個由省會城市層面統一的市級服務商資格庫。嚴格入圍審核。以公開招標方式產生6家品牌好、實力強、服務優的企業。實行定價招標。引導服務商比拼服務質量，避免低價投標惡性競爭行為。厘清職責邊界。明確服務主體提供三大類（一類助急服務、二類基礎性生活服務、三類區域特色公益服務）共13項服務。各主城區民政部門作為采購主體，以政府購買服務的方式，從市級服務商資格庫選擇2家以上服務商，承擔本區智慧養老服務。

三是堅持過程監管，建立完整監管體系。創新監管手段。委托第三方專業單位——華數集團，搭建全市統一“智慧養老”監管平臺，及時掌握各類服務開展情況，還原服務過程。開通“963451000”全市智慧養老服務專線，受理全市“智慧養老”相關的咨詢、建議和投訴，對助急服務、生活服務和主動關懷服務進行滿意度回訪，作為市、區兩級民政部門對各服務商考核、資金撥付的主要依據。拓寬監管思路。構建橫向貫穿采購方、平臺服務商、落地服務組織，縱向貫穿市、區民政部門、街道、社區的立體式監管網絡，消除監管“盲點”，著力提升監管工作實效性和科學性。組建監管隊伍。成立智慧養老專家咨詢委員會，對監管過程中發現的問題進行調研，提出切實可行的解決辦法。定期邀請民評代表們參與座談討論，及時了解社情民意。與高校開展全市智慧養老標準體系和智慧養老相關課題研究，協同探索項目成果轉化。

四是堅持風險防范，實行績效目標跟蹤評價。為做實政府對于民生項目風險評估、預測、防控、預警，出臺相關政策，在全國率先探索養老服務過程監管與評價工作，通過公開招標委托第三方會計事務所對服務項目全過程進行績效評估，健全對服務商的激勵約束機制。建立以績效目標為基礎、績效跟蹤為主線、績效評價為手段、結果應用為保障的綜合評價體系，對全市“智慧養老”綜合服務項目提出清晰、量化、便于考核的績效指標并明確評價標準，重點評價績效目標的實現程度以及產出和結果的經濟性、效率性、有效性，確保資金使用效率和項目管理效益。

杭州“智慧養老”項目，根本途徑是按照“市場化+”的思路，通過制度架構、監管架構的改革，逐步建立統一、開放、競爭、有序的市場體系和全新的服務生態。目前，已初步取得權責更清晰、市場更開放、服務更主動等成效。下一步，在加強標準規范、完善頂層設計，加大政策扶持、調動社會力量，完善專業設置、加大對相關人才的培養等方面還有待進一步完善。