洞察產業變革，創想服務未來

文：王璐

1. 連接用戶，溝通未來

“2017中國汽車服務產業高峰論壇”現場，搜狐汽車事業部副總編輯王慧芳做了題為“連接用戶，溝通未來”的主題演講，介紹了搜狐在近幾年隨著用戶需求的變化所進行的變革。她認為，媒體的本質是通過內容服務用戶，用戶是從內容層進入到服務及消費層；同時，通過內容連接用戶也是一種高效率、低成本的手段。在此基礎之上，媒體的組織架構、生產方式、內容本身、分發方式及呈現方式都需要隨著用戶需求的變化而變化。

2017中國汽車服務金扳手獎評選頒獎典禮

2. 售后服務進入后授權時代

面對這汽車后市場的轉型升級，新華信CEO金永生指出“整車廠能否邁入售后業務的‘后授權’時代，是整個維修大市場能否起飛的關鍵”。因為國內規范意義上的汽車銷售服務和售后服務，是在汽車廠商完整介入銷售和售后的授權經營之后才開始出現。如果沒有整車廠對整個流通環節持之以恒的品牌輸出、制度輸出及管理輸出，汽車售后市場不會有今天的發展。

搜狐汽車事業部副總編輯王慧芳

目前，整個國內汽車售后市場的二元分割狀態仍未改變。4S模式的問題在于體系過度集成，同時又過于封閉。而獨立維修廠在維修技術、專用工具、人員培訓、配件供應等方面，始終沒有統一穩定支持體系。所以，汽車售后服務市場的根本發展之道，是破除整車廠單一授權模式的現狀，建立多類并存的開放生態。一方面，原授權模式內部需要打破僵化的格局；另一方面，也要擴大更多的授權類型，為各種授權業態輸出原廠零配件、專用維修工具、技術資料、規范流程、人員培訓以及管理制度等。

特恩斯新華信CEO金永生

3. 大數據助力配件庫存管理

“大數據”無疑是現在的一個熱詞，上海數策軟件股份有限公司總經理張椿琳就為大家分析了如何利用“大數據助力經銷商配件庫存管理”。張椿琳指出，售后配件的需求滿足率會直接影響經銷商的客戶滿意度，而且經銷商因配件庫存造成的額外損失，會使盈利能力嚴重下降。從庫存優化來講，經銷商面臨著三大挑戰，首先是配件需求難以預測，其次是橫向調撥不通暢，最后是上下游無法協同。

基于大數據運用，數策提出了一整套售后配件管理優化解決方案，幫助經銷商和主機廠解決這些挑戰和困難。首先是為經銷商提供需求預測及庫存管理，使任何業務水平的配件人員都能正確進行配件訂購。其次是通過庫存云，將經銷商的單點庫存進行有序連接，構建全區域網絡庫存平臺，形成全方位調配庫存的能力。第三是建立供銷協同系統，使預測更為精準，上下游的庫存更加精益。

上海數策軟件股份有限公司總經理張椿琳

4. 新形式下的汽車數據安全

隨著車聯網的興起，汽車信息安全也成了大家關注的重點。中國汽車智能服務聯會秘書長張砼指出，汽車信息安全與我們的生命安全相關，關注點應該在于車，而不是互聯網服務商的云端服務。據統計，過去5年上市的新車中，具備車聯網功能的主要是一些中高端車，銷量更大的中低端車型車聯網并不普及。而且，目前汽車行業的互聯網程度比較低，很多互聯網的應用程度只是停留在信息平臺上，沒有更好地延展服務效應和交互程度。

據智聯會的調查，2017年1—9月乘用車銷量超過7萬輛的42家車企中，有14家車企推出了資訊類APP，但后期維護和更新頻率并不理想，64%的APP一年之內未更新過。這意味著APP推出后運營團隊和技術開發是缺失的。調查還發現，APP下載量的前三名分別是上汽通用五菱、比亞迪和東風本田，這與銷量前三名并不完全吻合。

這42家車企中，有20家針對不同車型推出了智能互聯類APP，主要功能包括五大類：車輛控制、車輛定位、車況查詢、智能導航、汽車生活（具體包括預約保養、客服、保險查詢等）。從APP更新頻率上看，29%的APP在一個月內有過更新維護，42%的APP在一個季度內有過更新維護。此外，新能源汽車品牌的APP好于傳統能源汽車品牌的APP，其中做得最好是特斯拉，且大幅度領先其他車企，說明其在營銷上下足了功夫。

中國汽車智能服務聯會秘書長張砼

5. 垂直新媒體平臺的未來發展

本屆論壇上，有車以后聯合創始人、高級副總裁、北京公司總經理李鵬程做了題為“垂直新媒體平臺如何做好用戶功課”的主題演講。李鵬程闡述了目前汽車行業及汽車傳媒行業都面臨著巨大的變化，可以說，在汽車行業繁榮發展且閱讀習慣也在改變的今天，移動端的汽車資訊成為剛需。而接下來的一個爆發點，很有可能是微信小程序。微信小程序雖然還處于一個初級階段，但它有著不需要下載安裝、不占用內存等優點。而且微信在逐步放開小程序的入口，公眾號可以跟小程序關聯，小程序之間也可以關聯。此外，小程序的用戶習慣也開始慢慢形成。李鵬程大膽預測：未來內容媒體轉接小程序將爆發大能量。

有車以后聯合創始人李鵬程

6. 如何打造汽車服務品牌

Autodealer中國汽車經銷商創始人麥迦則與嘉賓們分享了如何“打造汽車服務品牌新玩法”。麥迦指出，無論是4S店還是終端門店，核心的問題都是如何獲取用戶。而移動互聯網、AI等技術手段的更迭，解決了用戶在哪里的問題，也讓用戶營銷不再實行點對點的單一的傳播。同時，用戶也可以根據自身興趣自主選擇傳播內容。所以，精準營銷下的用戶參與度，決定了企業的生死，有句話說得好：沒有粉絲的企業注定是倒閉的。

所謂的營銷就是發現用戶和留住用戶。用戶可以分為三層：核心用戶、普通用戶和邊緣用戶。最先想用產品、忠誠度最高、轉發量最大的，就是核心價值用戶。實際上，我們只要挖掘出核心用戶，并且服務好他們，就夠了。所謂的口碑傳播，一定是基于一個共同的“朋友圈”，企業要尤其重視這一點。而關于用戶的轉化，最重要的就是解決用戶活躍度的問題?？偟膩碚f，世界千變萬化，不變的是人心，營銷就是如何說服人心。

Autodealer中國汽車經銷商創始人麥迦

7. AI技術將進入汽車領域

作為論壇活動的“東道主”，來自汽車與駕駛維修傳媒的新平臺總監羅連和與會嘉賓分享的內容是“看汽車后市場AI連接未來”。羅連認為，AI技術將構建標準化、規范化、場景化、有體驗感、高效率的汽車后市場。未來的服務時代，一定是AI技術下智能服務的時代。

移動互聯時代，基于內容消費升級，大數據和人工智能等新技術正在全面賦能傳統產業，與此同時AI也走進了我們工作、生活的每一個角落。AI是什么呢？概括來說就是研究如何使計算機去做過去只有人才能做的工作?，F如今，AI的應用范圍在不斷拓展，推動了各行業的轉型。AI技術進入汽車領域引發互聯網巨頭的造車大戰，未來的汽車也不再僅僅是交通工具，更是一個會看、會聽、會說、會駕駛、會學習，甚至是會思考的機器人。

若“AI+”的時代來臨，汽車后市場該如何實現“彎道超車”呢？汽車廠商需提高自己的服務認知，即提供多樣化的服務來滿足每一個客戶的個性化的需求。專業的用車養車問答類APP應用將是一個方向和趨勢，由專業的精英技師團隊提供1對1的極速響應服務。另外，這個用車養車APP也是一個社區互動平臺，車主交流經驗、技師分享技能等。同時平臺在基于智能共享、大數據、專業保障和行業經驗等方面的核心能力，能幫助汽車廠商實現更高效、更智能、更具價值的服務體系，進而實現汽車廠商、經銷商及車主三方共贏。

汽車與駕駛維修傳媒新平臺總監羅連

8. 新能源汽車售后服務

隨著新能源汽車的普及，其在售后服務方面與傳統汽車存在顯著不同，這就需要一個新的體系來支撐。愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務總監熊煒就像大家介紹了“新能源汽車的新服務”。

新服務的關鍵詞有四個。第一個關鍵詞是共享，應該走銷售和服務分離的路線，不要求投資人興建服務站，而是從現有的已經具備服務條件的服務商當中選擇。第二個關鍵詞是在線，讓客戶可以在任何地點發起需求，由服務商來進行標準化的服務，再到客戶的支付以及最終的評價，形成在線閉環。第三個關鍵詞是透明，價格透明、整個服務過程在監控之下、零配件有源可查，一切都在陽光下，讓客戶進行實時監督。第四個關鍵詞是主動，將服務顧問的職能前置，同時安排更多服務類型的合作商，基于車聯網系統主動為車主提供服務。

愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務總監熊煒

9. 銀行服務文化借鑒

服務文化對企業塑造服務品牌起到至關重要的作用，在這方面許多其他行業的經驗也值得汽車行業借鑒，國內銀行業創優評定資深專家李豪遠站在跨界行業的角度跟與會嘉賓分享了“銀行業的服務文化助力服務創新升級”。

李豪遠認為，服務文化對企業塑造服務品牌有著至關重要的作用，好的服務能夠讓客戶產生持續的、難忘的品牌意向，當客戶有消費需要的時候，能夠第一時間想到，這樣的服務才能稱之為好的服務。銀行業最高服務認證稱之為“銀行業百家網點評定”，它實際上是對于服務文化+服務品牌的一種認證，通過這一評定的網點比例大約為萬分之三。而汽車服務行業同樣需要經過“明確經營定位、導入文化體系、精通文化管理、塑造服務品牌”，這樣4個步驟，達到建設核心服務文化價值觀、實現服務創新升級的目的。

國內銀行業創優評定資深專家李豪遠