旅游酒店顧客需求特征及管理對策研究

李麗萍

本文將旅游酒店顧客的需求作為重點，對其需求問題以及管理對策進行分析，核心目的是通過對管理方法的完善，進行工作的整合及創新，旨在實現旅游酒店工作的穩定發展，滿足酒店顧客的核心需求。

伴隨城市化的發展，為了實現經濟化的社會運行模式，各個城市紛紛構建了服務化的旅游產業，并取得了良好的成就。因此，旅游酒店運行中，需求化的管理方法成為酒店管理者所關注的焦點，通過對旅游酒店顧客需求的分析，可以將顧客的需求作為主體，并有效改善以往的酒店管理模式，提高酒店發展的核心競爭力。因此，在現階段旅游酒店管理工作構建的過程中，應該通過對顧客需求的分析，進行管理工作的創新，以便促進酒店管理工作穩定發展。

一、認識顧客特征，構建預測指標

在旅游酒店發展中，為了明確酒店的運行目標，需要將需求預測作為核心內容，通過對酒店收益管理問題的分析，將預測管理工作作為收益管理中的基礎，認識到其影響，以便提高酒店收益管理工作的整體質量。通常狀況下，需求預測是實現數據的歸納、整理及分析，并從中發現顧客需求存在的規律，實現對未來預測方法的科學分析，為旅游酒店管理工作的設計明確方向。因此，在旅游酒店管理中，應該將顧客需求作為向導，對不同客戶的住店記錄進行有針對性的分析，并按照游客到店的季節、日期以及住房需求等分析存在的規律，并對特征相似的顧客進行分類，保證預測結果的準確性，以便充分滿足游客的基本需求。例如，在對航空客人以及酒店客人分析的過程中，通過對其相似性因素的分析，借鑒航空領域中較為成熟的模型，并將其數據分析結果作為標準，實現對游客需求的合理預測。通過對顧客特征的分析，構建酒店顧客需求指標，可以完善酒店管理工作的相關內容，并促進酒店管理工作穩

定創新。

二、強化顧客溝通，實現差異定價

伴隨旅游酒店的發展，定價作為酒店收益管理中較為重要的內容，并通過收益管理，實現對市場運行的細化分析，保證對差異定價內容的科學整合。對于收益管理而言，主要是在酒店運行的過程中，通過對市場運行狀況的分析，將游客需求特征以及價格彈性作為分析主體，使同一產品以不同價格賣給顧客，可以實現酒店經營的目的。因此，對于酒店管理者而言，需要通過對顧客需求的分析，讓顧客充分感受到不同價格直降的差異性。通常狀況下，在旅游酒店的差異定價中，應該做到以下幾點內容。第一，酒店相關人員需要及時與顧客進行溝通，可以在客人入住時與其進行正面交流，讓顧客充分感受到不同價值之間的差異性，從而形成一定的心理預期。第二，酒店需要通過對市場細分狀態的確定，實現顧客對酒店信用及忠誠度的建立。第三，在顧客對價格差異產生不滿時，相關人員需要對這種現象進行解釋分析，并說明原因。例如，通過對提前預定時間、享受額外服務等限制因素的分析，緩解顧客的不良情緒；而且，可以為該類顧客提供咖啡卷及早餐券等，從而提高顧客的滿意度。

三、控制客房庫存，維護客戶關系

在對旅游酒店客戶需求工作分析的過程中，相關管理者應該認識到客房庫存控制是酒店管理的核心，其作為酒店獲取經濟收益的重要內容，在控制中會將客房資源分給不同的用戶，以便滿足用戶的基本需求。庫房管理者需要通過對預定顧客以及未預定顧客不同需求的分析，進行客房數量以及折扣數量的確定，提升客房管理工作的核心需求，促進旅游酒店的經濟發展。在酒店實施的客房庫存控制中，通常會將同一客房出售給價錢較高的顧客，而酒店在運行中，需要通過對酒店長遠利益的分析，重視顧客需求的滿意度，對于忠誠的顧客需求優先對待，并在顧客的意愿之下調整酒店服務。例如，在常住顧客需求類住房已售的狀態下，酒店可以通過對顧客需求的分析，進行客房的免費升級，從而更好地維護顧客的忠誠度，提高旅游酒店顧客的滿意度。通過這種解決方式的構建，可以有效避免由于酒店追求短期利益所出現的顧客抱怨現象，提升酒店的整體形象，從而充分滿足旅游酒店的發展需求。

四、結語

在現階段旅游酒店運行中，應該通過對顧客需求的分析，進行酒店管理策略的整合，并構建以顧客為根本的管理模式，充分滿足顧客對旅游酒店的需求。通常狀況下，在旅游酒店管理工作完善中，應該認識到顧客的特征，構建科學化的預測指標，并強化認識到不同顧客之間的差異性，實現酒店的差異定價，而且，也需要控制客房庫存，通過對顧客需求的分析，維護酒店與顧客之間的關系，通過這些方式的優化設計，充分提高酒店對顧客需求的認識，從而為旅游酒店的穩定發展提供有效支持。

（作者單位：四川工商職業技術學院）endprint