高星級酒店下午茶研究與思考

祝曉春

一、探源下午茶文化

“下午茶”文化發源于17世紀的英國。彼時的英國上流社會，早餐極其奢華豐盛，午餐相對簡單隨便，而晚餐普遍在晚上八點左右，在這樣的三餐飲食格局下，尤其是午晚餐之間存在一個明顯的飲食空檔期。為了解決這個問題，人們習慣在下午三點或四時吃些小點心、喝杯茶緩解下午的饑餓感。

關于下午茶的由來，公認的說法是，有位名叫安娜·瑪麗亞的英國上流社會女伯爵，本人非常懂得享受生活，每天下午她都會讓女仆為她準備一壺紅茶和點心，她覺得這種飲茶品點心的感覺不錯，便邀請自己的朋友一起享用。此后，下午茶便在英國上流社會流行起來。

從醫理上講，下午茶具有很明顯的功效。首先，下午茶可以及時補充能量。現代社會講求效率和崇尚快節奏，“上班族”和普通大眾往往午餐隨便應付，甚至為了節省時間，要么隨便應對，要么選擇高脂、高鹽、高油的快餐。如果可以食用一頓營養均衡的下午茶，不僅能預防嗜睡，還能保持營養，幫助恢復體力，助人保持旺盛的精力直到晚上。其次，下午茶能夠強健骨骼并預防嗜睡，及時補充能量。下午茶一般選用的茶類是紅茶，而紅茶香味醇厚、品性溫和，醫學上公認紅茶具有強健骨骼、溫胃化寒的功效。而且茶葉中富含的黃酮類物質，可減少婦女患骨質疏松癥的危險。最后，下午茶可以防治流感、心肌梗死、腦中風和皮膚病等。研究發現，如果經常用紅茶漱口或飲用紅茶可以有效預防流感；紅茶富含微量元素鉀，溫水沖泡后，70%的鉀溶于茶水內，可強健心臟血液循環，并能減少鈣在體內的消耗。醫學數據顯示，每天堅持喝5杯紅茶，腦中風的發病危險比不喝紅茶的人低69%。

同時，下午茶佐飲的點心多為甜食，甜食可以增加體內多巴胺的含量，而現代醫學也證實，多巴胺對抗擊抑郁，振奮神經具有強效。與友人相聚，暢談感興趣的話題，可以緩解孤獨癥和抑郁癥，保持人體積極正面的生活狀態。

二、高星級酒店下午茶研究

首先，從價位來看，下午茶在高星級酒店的消費屬于中等偏上的水平。考查國內一線城市高星級酒店的下午茶價位，從200元到600元不等。這樣的價格在200元上下級別的下午茶可以稱之為“簡化款”或“實惠款”，以四星級酒店居多，400元上下級別的下午茶可以稱之為“輕奢款”或“豪華款”，這是標準五星級或精致五星級的價位，600元上下級別的下午茶已經成為了酒店下午茶中的維納斯，目前只有柏悅、華爾道夫這樣的著名超五星奢華品牌才有可能達到。通常這樣的酒店在高星級的背后，還伴隨極高的品牌風格審美與歷史傳承。

其次，從飲食的創新精神來看，下午茶的推陳出新與酒店的餐飲部產品創新幾乎是同步的，保證了下午茶在高星級酒店的變化性和創意性，不斷吸引客人消費。創新是任何企業發展的命脈，酒店也不例外，尤其是高星級酒店。作為酒店產品之一的餐飲，在季節性明顯的區域，四個不同的季度，高星級酒店會因為需要搭配不同時令食材，而讓下午茶的組成發生變化。這既是競爭的需要，也是酒店銳意進取，滿足消費者不斷變化的需求的舉措。下午茶組合的不斷更迭，就是基于客人的需要和變化的客觀現實，高星級酒店做出的積極應對。

最后，從下午茶的份量來看，飽食和性價比高是酒店下午茶吸金的另外一個現實要素。高星級酒店大部分的“雙人下午茶”都可以滿足3～4位女性客人飽食的需要。而且下午茶一般是在中晚餐之間，客人在已經食用午餐的基礎上，對下午茶點心的攝取并不能與正餐相提并論。如果一定要將兩人份使用完，絕對可以滿足下午時光的飽食，甚至會因為下午茶的“豐盛”，導致晚餐受影響。

三、高星級酒店下午茶“吸金”能力不容小覷

（一）下午茶是星級端酒店最貼近大眾消費的天然橋梁

從民眾的既定意識看，高星級酒店的消費是“燒錢”“多金”的現代消費場所，很多人因為這樣的認識而卻步。但隨著現代時尚消費在大眾消費市場的興起，在“高大上”的高星級酒店大堂享用下午茶也并非遙不可及，甚至還能夠為食客帶來別樣的意味。更難能可貴的是，下午茶在價格上與餐飲品牌并無二致，甚至更加實惠，在消費同等價位飲食的同時，還能享受高星級酒店服務、酒店的優美環境和戶外景觀，超高性價比可見一斑。

目前，高星級酒店競爭的主要戰術是價格戰，通過壓低房價等簡單的競爭手段，攫取客源和打擊競爭對手，但這種單純依靠壓低房價取勝的做法如飲鴆止渴，廉價不能成為長遠之計。另外，酒店餐飲的投入因為有行業標準和企業文化的約束，不可能在價格上予以讓步。且酒店收入的集中部分，如會議、宴會等與大眾消費相距甚遠，而且季節性特點突出，不能成為高星級酒店主要的收入依托。最后，酒店多功能項目創新，如康體、娛樂、SPA等部門或項目更是難以形成競爭優勢。綜合來看，位于大堂吧或西餐廳的下午茶是一個潛力巨大的項目。

（二）下午茶的產品以及服務是高星級酒店服務綜合能力的體現

下午茶套餐的構成雖然大致分為兩類，茶飲和點心。但點心的搭配、每一道甜點和小食的制作，體現了不同的制作功底和材質優劣。例如，慕斯蛋糕，造型、食材都需要細膩的考慮和制作，成品是否賞心悅目、顏色是否符合審美的原則、點心的原材料是否上乘且新鮮、營養價值和口感能否達到客人的要求等，每件點心不亞于精美的藝術品，富含文化、審美、食用等多種領域的專業知識。下午茶的盛器，也是客人從肉眼可以辨別的品質要素之一。不同等級的陶瓷，也決定著客人對下午茶價位的認可和性價比的掂量。下午茶的服務人員，能否提供針對性的服務，以及禮儀禮態的展示，都決定著客人對酒店的整體印象以及酒店等級的評價。從上述角度看，下午茶是酒店綜合實力的展現。

（三）下午茶忠實客源的培育與酒店拓展的潛力客源群體具有一致性

調研高星級酒店下午茶的消費者群體特征發現，消費者中除了年輕時髦的白領，還有大量商務客人以及崇尚生活品質的高收入人群。除了收入殷實的人群，大多數下午茶消費者的消費觀念比較超前，崇尚信用消費，認為值的消費，即使囊中羞澀也會欣然向往。這些客人重視消費體驗和個人美好感受的回味及記憶，這部分群體對酒店而言，并非消費的能力問題，而是他們自身的“輻射”功能、“口碑效應”。在這群消費者中，利用其熱衷的社交平臺，通過圖文聲像在諸如微信、微博、網絡直播等媒介平臺，對酒店進行正向宣傳。這種正向宣傳，可為酒店節省不少的宣傳公關成本，也為贏得更多的客人提供了保證。endprint

（四）酒店下午茶也是最適合酒店不斷嘗試創新的產品之一

下午茶的構成相對簡單，尋找產品突破口和設計迎合大眾消費口味的產品比較容易得到實踐。而且隨著下午茶加入網絡營銷的行列，比起酒店動輒上千的消費而言，價格在百元內的下午茶，容易吸引客人沖動消費，還能通過網絡評價，幫助酒店改進產品風格和改善口味搭配，不斷推陳出新，鎖定消費群體。

（五）下午茶為酒店帶來了更多酒店其他產品的消費機會

高星級酒店在大眾群體中的高價位心理定勢，在短期內是不會改變的。但一旦客人有了在酒店消費下午茶的感受或經歷，在其觀察以及詢問中，酒店其他產品的消費極有可能成為現實。讓客人在消費中體驗酒店的高品質服務，和高價位背后的消費感受，會贏得更多的潛在客流，并成為真正的消費者，從而獲取商業利潤。

四、星級酒店下午茶經營的思考

強調個性化消費和個體感受的現代服務業，高星級酒店應該也有能力成為服務變革的中堅力量。下午茶可以為酒店贏得利益的同時，也會越來越受到酒店的重視，但盲目發展，以及同質化經營，限制了下午茶顯性以及隱性價值的體現。因此，筆者特提出以下觀點供讀者和專家思考。

首先，高星級酒店的下午茶功能需要明確主題定位，休閑減壓的風格是趨勢。下午茶可將餐飲概念予以淡化，用“休閑減壓”等現代社會人們身心健康追求的主流心理概念代替。即，酒店下午茶不是單純的飲食生意經營，而是為都市內疲于工作和心理緊張的現代人提供一個可以放松身心、緩解壓力、情感交融的心理深層次追求的一個合適場所。飲食的功能性價值，在概念中予以弱化。

可以在酒店內將下午茶加取煽情性的名字，例如“都市叢林”“鮮氧吧”“藝術沙龍”等。除了保持原有的下午茶的茶飲和點心的實用功能，還可以增設符合現代人需要的讀書角、減壓室、陶藝角、演藝角等休閑娛樂設施，以吸引更多的客人在工作之余到酒店減壓、沉淀提升自己、友情升華等。另外，在餐點的設置上，要注意品種和數量的搭配與控制，量少是特點，因為國人沒有在下午用餐的需求習慣，對小吃、甜點的數量要講究精致、健康和多樣化。低糖、低鹽、低油，高纖維小吃的引入和涉及，是小吃和糕點的設計理念和方向，且要不斷推陳出新，保持新鮮感。

其次，店面設計上點綴些許中國元素，讓下午茶真正實現“接地氣”。下午茶雖然是外來事物，但取百家所長，也是現代餐飲發展的特點和趨勢之一。汲取外國優秀元素的同時，必須講究本土化和因地制宜。國人消費，一定要符合國人的飲食喜好和文化審美。雖然酒店是一個國際元素多元碰撞的場合，但有地方特色點綴的下午茶設計也是酒店在創新特色、產品更新上的大膽嘗試，也是凸顯酒店特色經營的重要實踐之一。在不破壞下午茶西式風格的同時，在產品設計、店面設計、色彩搭配等細節領域，多多凸顯中國元素，讓產品真正實現中西合璧，百家精華匯集于此，實現酒店的特色化經營。

再次，價格親民樸實，銷售手段多元化，杜絕暴利。下午茶的“吸金”能力已經在文中進行了論述，但高價格并不意味著高利潤。下午茶食材的高等級性，決定了在產品成本上不可能有更大的回旋空間和余地。對下午茶的價值認同，應該站在更高的角度和層面，不能著眼蠅頭小利，忽略了背后更龐大的酒店消費帶動。因此，在下午茶的定價上，不建議虛高，而應該覆蓋成本，薄利多銷，綜合采用多種銷售和現代網絡銷售的方式，發展客源市場。

最后，提升和創新下午茶服務方式，凸顯現代服務理念。優質的產品和服務會激發消費者性價比考核、求新求奇、求尊重的消費心理。高星級酒店在服務軟件上的孜孜以求，也適用于位于“門面”位置的下午茶經營場所。提供優質的產品和高性價比服務，是高星級酒店戰勝同質下午茶競爭者的法寶。優質的產品、高品質的盛器、頂級的服務感受是下午茶在高星級酒店取勝的關鍵。而下午茶的服務應該在酒店規范化服務的基礎上，標新立異，個性化服務設計，例如，服務人員的著裝、知識涵養、親切的服務儀容儀態等，應該是酒店在下午茶經營中不斷思考和突破的點。

（作者單位：武漢外語外事職業學院）endprint