不同收入游客旅游體驗及滿意度影響因素的調查研究

梁婷婷

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，旅游業興起。游客在旅游的過程中更加注重自身體驗。由此提高了游客對旅游體驗的滿意度，這是旅游業提高競爭力的關鍵因素。影響游客對旅游體驗的滿意度是多方面的，如景區環境、景區特色、門票價格、住宿價格、景區吸引力、景區工作人員服務態度、景區擁擠程度、景區的基礎設施、景區旅游信息服務質量、社會治安及景區的餐飲衛生條件等一系列因素都會對游客的旅游體驗產生影響。同時，不同收入游客對旅游體驗滿意度是不同的，影響因素也相差很多，本文調查分析不同收入游客旅游體驗及滿意度影響因素。

人們生活水平的不斷提高，刺激了旅游業的興起，游客進行旅游的根本目的就是追求體驗，放松心情，而旅游業的這種特點使其比其他產業更具優勢，更加容易適應21世紀這個體驗經濟的時代。游客在旅游過程中的體驗，很大程度上決定著游客的滿意度。而不同收入的游客對旅游過程的體驗是不同的，因此對旅游的滿意度也是不同的。我們可以通過調查不同收入游客旅游體驗過程及滿意度的影響因素來研究分析提高游客滿意度的策略，促進我國旅游業的長遠發展，進而帶動我國經濟的進一步增長。

一、研究背景

隨著我國經濟的不斷發展，旅游業興起，競爭激烈。提高旅游景區競爭力的關鍵因素是提高游客的滿意度，提升游客旅游體驗過程的質量。因此，本文以研究不同收入游客旅游體驗及滿意度影響因素為主進行了調查，通過發放調查問卷的形式獲得了許多重要的信息，調查時間為2017年五一勞動節期間，調查地點選取了杭州具有代表性的景點及火車站和旅游專線巴士。本研究采取隨機抽樣調查的方法獲取研究數據。調查問卷包括受訪者的人口統計學信息、與旅游期望和實際感知等一系列內容。

二、研究結果

（一）月收入4 000元以下游客旅游體驗

在游前期望方面：此類游客對于景區特色、門票價格、住宿價格、景區吸引力、景區工作人員服務態度、景區擁擠程度、景區的基礎設施當期望值比較高。而在實際感知方面，這類游客對于景區的特色、景區景觀的多少、景區的環境質量等方面比較滿意，而在門票的價格、住宿的舒適程度、交通便利因素、基礎設施完善以及景區的容量和服務態度等方面產生了不滿。由此可以看出，杭州景區應該完善基礎設施建設，促進信息服務質量的提高，豐富游客旅游過程中的體驗，提高游客對于旅游過程的滿意度。

（二）月收入4 000～6 000元的游客旅游體驗

在游前期望方面，此類游客對于景區的交通便利程度、景區服務質量、景區社會治安、景區的住宿價格、門票價格、餐飲適應度、景區容量等方面的期望值比較高。而在實際感知方面，此類游客對于景區的特色、景區的豐富度、景區的環境質量等方面比較滿意，而在基礎設施完善程度、住宿價格及舒適度、餐飲價格及舒適多、景區工作人員服務態度、景區社會治安、景區信息服務質量、景區住宿與餐飲的方便程度等方面提出了疑問，對這些因素的實際感知與期望值差異較大，促使杭州景區不斷完善基礎設施建設，促進旅游信息服務質量的提高，促進景區工作人員服務質量的提高，促進杭州景區旅游業的長遠發展。

（三）月收入6 000元以上游客旅游體驗

在游前期望方面，此類游客對于景區的社會治安景區的基礎設施完善程度、景區的容量以及景區工作人員的服務態度、景區旅游信息服務質量等方面的期望值較高。在實際感知方面，此類游客對于景區的特色，景區的豐富度、景區的環境質量、門票價格、住宿價格及舒適度、餐飲價格及舒適度等方面比較滿意。而對于景區的餐飲衛生條件、景區基礎設施的完善程度、景區工作人員的服務態度、社會治安和景區的容量等方面提出了疑問。這說明杭州景區為了進一步提升競爭力，在服務軟環境等方面要費更多的功夫，提升服務質量，促進基礎設施的完善，不斷提升游客的滿意度。

三、結語

收入是影響游客滿意度的重要因素，而游客的滿意度又是影響景區提升競爭力的關鍵。本文對不同收入，游客旅游體驗及滿意度影響因素進行了調查研究，目的是摸清旅游消費行為，引導市場，找出景區目前存在的不足并加以改進，促進景區基礎設施的完善，社會治安程度的提高，工作人員服務態度的好轉，打擊景區內存在的非法宰客行為，提升杭州在游客心目中的形象，提升杭州這座城市的吸引力，促進杭州旅游業的長遠發展。

（作者單位：貴州師范大學）endprint