“受傷”的民宿OTA

陸涵之

民宿業(yè)健康發(fā)展有賴于規(guī)范和秩序建設，需要明確各方的責任。

前不久，“雪鄉(xiāng)宰客”事件引起熱議，一位用戶在網上預定了一間雪鄉(xiāng)景區(qū)民宿，與房主發(fā)生沖突后在網絡曝光。

事件中，旅游景區(qū)管理和無良商家成為輿論風暴核心，但似乎大多數(shù)人都沒注意到另一個相關方的責任問題，即用戶預定民宿的在線旅游平臺（OTA）。

事發(fā)后，針對涉事民宿，為用戶提供預定服務的平臺方攜程作了下架處理，不過，這似乎并不能完全解決問題。

民宿旅游近年來蓬勃發(fā)展，因需求旺盛涌現(xiàn)的大量民宿，為OTA和垂直預定平臺帶來了新的增量市場，各類在線旅游預定平臺在享受市場紅利時，是否也應該承擔更多的運營責任？

比如，OTA是否有篩選合格民宿的標準和責任？發(fā)生糾紛后，用戶是否有制度性保障和賠償？再或者，平臺與民宿服務方如何明確各自的責任？

種種問題和責任如果未明確或不解決，受傷的將不僅僅是用戶。

野蠻生長

即使是經驗老到的OTA，面對新興的民宿市場也像個新生。

民宿作為區(qū)別于傳統(tǒng)酒店、旅館的非標準化住宿業(yè)態(tài)，自2014年起迅猛發(fā)展，至今不過4年時間。

但短短4年，民宿業(yè)已經散發(fā)出果實的芬芳。《2016-2017中國客棧民宿行業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，2016年末，國內客棧民宿數(shù)量從2014年的3萬家增加至5.3萬家，漲幅達到近78%。

相比之下，國家旅游局最新《全國星級飯店統(tǒng)計公報》顯示，管理系統(tǒng)中共有1.2萬家星級飯店，幾乎是民宿數(shù)量的四分之一。上海社科院旅游研究中心特約研究員趙煥焱向《財經國家周刊》記者表示，民宿業(yè)近兩年的漲幅可以維持在50%左右。

相較于標準化的酒店，民宿充滿地方特色，更有人情味，成了不少游客的新歡。根據(jù)中國旅游研究院數(shù)據(jù)，2016年全年國內旅游人數(shù)達44.4億人次，多日游游客的比例約為20%，其中選擇民宿的散客占了96%。

游客之外，商旅人士對城市民宿的發(fā)展功不可沒。目前，全國城市中的共享短租房已超過百萬套。這類城市民宿，除了旅游，多服務于商務出差等短時住宿需求。

成長如此之快，必然有肥沃的土壤。消費升級、旅游需求不斷釋放，周邊游、休閑游、主題游等漸成潮流，這些都是民宿發(fā)展風生水起的基礎。

高速增長也帶來了“雪鄉(xiāng)宰客”這樣的亂象，這給平臺監(jiān)管帶來了難度。據(jù)OTA業(yè)內人士介紹，目前，無證經營的民宿不在少數(shù)，一些從業(yè)者并沒有意識到，利用自家房屋開展經營也是一種商業(yè)行為，需要遵守相應的消防、衛(wèi)生、治安、消費者權益保護法律法規(guī)。

除了一些民宿商家自身守法合規(guī)的意識淡薄，此前專門針對民宿業(yè)的標準和管理規(guī)范也基本處于空白地帶。一直到2017年8月，民宿業(yè)才有了首個國家級行業(yè)標準，國家旅游局通過并發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》，并于去年10月1日起實施。

平臺方的責任

國家標準之下，企業(yè)標準不完善是民宿出現(xiàn)問題的重要原因。

目前，民宿旅游預定市場的競爭者分為垂直類預訂平臺與OTA。在垂直類預定平臺中，途家、小豬短租和住百家三分天下。

相較于垂直預訂平臺，攜程、去哪兒等OTA們之間的爭奪更顯得變化莫測。由于影響力、關注度遠超細分平臺，其一舉一動都會掀起波瀾。趙煥焱表示，平臺每一個失誤都是對手的機會，稍有不慎就會馬失前蹄。

不過，不論是垂直預定平臺還是OTA，各類企業(yè)在協(xié)調運營者與消費者關系上，均顯得進退兩難。

目前，作為聯(lián)結房源與消費者的橋梁，平臺方的民宿入駐標準參差不齊，服務水平也良莠不齊，更沒有有力條款和追責手段控制線下服務與各種細節(jié)。

無論是消費者遭遇惡劣服務，亦或是房東面臨“破壞式住宿”，各大平臺往往在事后才得知具體信息，在糾紛發(fā)生后，無法強勢介入，這就導致了各類問題的產生。

這種問題不只在國內市場，2017年，國外共享住宿平臺Airbnb也曾因為“房東偷拍”以及“學生毀房”事件被卷入爭議中，不僅無力協(xié)調雙方矛盾，還被指責不作為。

趙煥焱表示，除了主觀意識和規(guī)范標準不到位，這其中還有一個客觀原因，即民宿增長過快，平臺無法承擔繁重的線下調查工程。這導致各類網絡預訂平臺在接入民宿店家時，無法確保房屋的質量以及商家的服務水平和消費者的信用狀況。

2017年4月，江蘇省消費者協(xié)曾委托第三方機構開展對江蘇民宿的消費狀況調查。結果顯示，衛(wèi)生和安全仍是困擾民宿體驗者的首要問題，超六成消費者擔心民宿衛(wèi)生狀況，而實際上只有19%的民宿床品做到了“基本潔凈”。

路在何方

對于OTA而言，民宿是不可或缺的一塊陣地，但在發(fā)展民宿業(yè)務方面，OTA似乎有著天然的局限。

這與OTA平臺的商業(yè)模式有關。在進入民宿市場之前，OTA接入的住宿商家多為標準化的酒店，這類酒店擁有各項資質。一旦有糾紛，在責任的判定上能做到涇渭分明。如此一來，平臺的工作只需要完成流量導入。

而面對差異化的民宿商家，平臺需要進行大量線下工作，這與其基因不符。趙煥焱認為，在民宿業(yè)務上，OTA的優(yōu)勢是規(guī)模優(yōu)勢延伸，而垂直民宿平臺有特色和細分的服務。相對于中高端酒店，OTA在民宿預訂方面優(yōu)勢不大，市場份額相對分散。

為此，一些OTA也將讓人頭疼的民宿業(yè)務交給了垂直預定平臺，比如2016年10月，攜程就與公寓民宿預定平臺途家達成戰(zhàn)略協(xié)議，途家并購了攜程旅行網旗下的公寓民宿業(yè)務。

這或許是一個方向。面對不夠成熟的市場以及陌生的操作領域，OTA與其勉強運營，不如選擇專業(yè)掌舵手。

需要注意的是，在趙煥焱看來，即使是由專業(yè)民宿預訂平臺運作，行業(yè)的健康發(fā)展依然有賴于規(guī)范和秩序建設，需要明確各方的責任。而且，在各類規(guī)范和標準文件出臺后，相關各方必須對從業(yè)者進行監(jiān)督，完善相應的追責賠償機制，確認標準執(zhí)行到位。

這其中，即需要政府的制度供給、行業(yè)協(xié)會的組織協(xié)調，也需要平臺方的管理執(zhí)行、民宿商家的創(chuàng)新理念和市場化意識。

積極的一面是，一些地方已經在醞釀出臺相應的管理辦法和標準，各大旅游平臺也意識到問題所在，正在努力推動良好市場環(huán)境的建設。比如，不少平臺開始引入芝麻信用，推出住房免押金服務，力圖解決信用不透明的難題。與此同時，一些平臺也在嘗試控制產品的質量。endprint