安聯(lián)：產(chǎn)品召回風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)模和數(shù)量均在加大，技術(shù)催生新風(fēng)險(xiǎn)因子

安聯(lián)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(中國)有限公司 供稿

和產(chǎn)品相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)是眼下企業(yè)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)之一，過去十年產(chǎn)品召回事件顯著增多，使得產(chǎn)生更嚴(yán)重和更復(fù)雜的召回風(fēng)險(xiǎn)的可能性比以往任何時(shí)候都要大。在安聯(lián)近期發(fā)布的《產(chǎn)品召回：應(yīng)對新風(fēng)險(xiǎn)的影響》研究報(bào)告中，安聯(lián)全球企業(yè)及特殊風(fēng)險(xiǎn)（AGCS）發(fā)出了上述警告。該研究是基于保險(xiǎn)理賠進(jìn)行的分析，指出汽車行業(yè)是受產(chǎn)品召回影響最大的行業(yè)，其次是食品和飲品行業(yè)。

在美國和歐洲，有相當(dāng)一部分被召回的產(chǎn)品產(chǎn)自亞洲。其中一個(gè)原因是，部分亞洲國家一直以來對產(chǎn)品質(zhì)量控制不嚴(yán)。與此同時(shí)，安全監(jiān)管趨嚴(yán)，消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)提高，也令亞洲地區(qū)的產(chǎn)品召回事件有所增加。報(bào)告顯示，近年來金額超過66億元人民幣（約合10億美元）的8起最嚴(yán)重的召回事件中，有3起源于亞洲，包括日本和韓國，這也反映出制造業(yè)和供應(yīng)鏈的東移。

?圖1 受產(chǎn)品召回影響最大的5個(gè)行業(yè)

?圖2 五個(gè)步驟 實(shí)現(xiàn)成功召回

“產(chǎn)品召回事件在過去十年持續(xù)增多。我們發(fā)現(xiàn)無論是召回的規(guī)模還是成本，都創(chuàng)下新的記錄，”安聯(lián)全球企業(yè)及特殊風(fēng)險(xiǎn)全球危機(jī)管理負(fù)責(zé)人Christof Bentele說，“監(jiān)管加嚴(yán)、懲罰加重、大型跨國公司增多、全球供應(yīng)鏈變復(fù)雜、消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)、研發(fā)和生產(chǎn)受經(jīng)濟(jì)壓力影響以及社交媒體覆蓋廣泛，都是這個(gè)現(xiàn)象背后的原因?！碑a(chǎn)品存在缺陷，不僅給公眾帶來重大的安全風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)使須為此負(fù)責(zé)的企業(yè)承受重大的財(cái)務(wù)損失。根據(jù)安聯(lián)全球企業(yè)及特殊風(fēng)險(xiǎn)對保險(xiǎn)賠案的分析，過去五年，產(chǎn)品缺陷或者是作業(yè)事故造成的保險(xiǎn)損失超過132億元人民幣（約合20億美元），也因此成為責(zé)任險(xiǎn)損失最大的誘因。產(chǎn)品召回理賠以及產(chǎn)品責(zé)任理賠在上述保險(xiǎn)損失中占較大比例。

Bentele補(bǔ)充說：“越來越多亞洲公司意識(shí)到投保產(chǎn)品召回保險(xiǎn)是有意義的，即使它們只在國內(nèi)經(jīng)營。生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的公司很難在市場上生存。這在亞洲或世界其他地方都一樣?！?/p>

《產(chǎn)品召回：應(yīng)對新風(fēng)險(xiǎn)的影響》分析了012年至2017年上半年間，發(fā)生在28個(gè)國家、12個(gè)行業(yè)的367個(gè)和產(chǎn)品召回有關(guān)的保險(xiǎn)理賠案例?？傮w來說，索賠的主要原因是產(chǎn)品整體出現(xiàn)瑕疵或作業(yè)失誤，其次是產(chǎn)品污染。重大事件的平均損失超過7937萬元人民幣（約合1200萬美元），最嚴(yán)重的8起事件的損失額則遠(yuǎn)高于此。這期間超過一半的損失總額與10起事件有關(guān)。理賠分析顯示，IT及電子行業(yè)是繼汽車、食品和飲品之后，受影響第三大的行業(yè)。因?yàn)橛羞B鎖反應(yīng)，汽車召回的金額和規(guī)模都是最大的。

報(bào)告所分析的賠案中，汽車召回占損失總額的70%以上。想想最近在美國和歐洲召回事件創(chuàng)下的新記錄，就不會(huì)覺得驚訝了。“汽車召回的數(shù)量在增加，這樣的案件也在增多，”安聯(lián)全球企業(yè)及特殊風(fēng)險(xiǎn)中歐和東歐責(zé)任險(xiǎn)區(qū)域負(fù)責(zé)人Carsten Krieglstein說，“這主要是受工程復(fù)雜化、產(chǎn)品測試時(shí)間被縮短、研發(fā)外包以及成本壓力增加等因素所驅(qū)動(dòng)。汽車行業(yè)發(fā)生的向電子和自動(dòng)駕駛技術(shù)轉(zhuǎn)變也將引發(fā)新的召回風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

迄今為止，國際上對保險(xiǎn)行業(yè)和汽車行業(yè)影響最大的召回，是因某日系生產(chǎn)商的安全氣囊存在缺陷而引起的。預(yù)計(jì)召回的數(shù)量達(dá)6000萬至7000萬，全球至少19個(gè)生產(chǎn)商受牽連，費(fèi)用預(yù)計(jì)接近1653億元人民幣（約合250億美元）。2009年發(fā)生的與日系生產(chǎn)商有關(guān)的另一起汽車召回中，共有900萬輛轎車因?yàn)樘ぐ骞收隙徽倩?。這些事件表明，連鎖反應(yīng)在加大，不僅影響著汽車行業(yè)，還對其他行業(yè)造成影響。鑒于許多企業(yè)用的零部件是相同的，因此當(dāng)某個(gè)零部件需要被召回時(shí)，整個(gè)行業(yè)都會(huì)受到波及。

食品和飲品行業(yè)是第二個(gè)受影響最嚴(yán)重的行業(yè)，占所分析賠案損失總額的16%，重大產(chǎn)品召回理賠的平均損失達(dá)6283萬人民幣（約合950萬美元）。未標(biāo)注過敏源（包括錯(cuò)誤標(biāo)注）以及發(fā)現(xiàn)病菌是主要原因，其余原因還包括玻璃、塑料或者金屬部件受污染。惡意篡改甚至是中毒事件的危險(xiǎn)在增加，“食物欺詐”也越來越多，這些問題都很嚴(yán)重，損害聲譽(yù)的同時(shí)，也會(huì)造成損失。四年前歐洲發(fā)生的馬肉丑聞就是一個(gè)例子。

技術(shù)是把雙刃劍

研究報(bào)告還識(shí)別了一些新的召回誘因，預(yù)計(jì)今后將催生風(fēng)險(xiǎn)和理賠，其中很大一部分來自于新技術(shù)。產(chǎn)品測試技術(shù)的突破，例如基因組序技術(shù)，使監(jiān)管人員和制作商可以在今后更容易地追溯受污染的產(chǎn)品，有助減少傷害的同時(shí)，也可能帶來訴訟的激增，因?yàn)樽R(shí)別責(zé)任方將會(huì)變得更為容易。

網(wǎng)絡(luò)召回也時(shí)有發(fā)生。工廠實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)，黑客通過控制工廠里的機(jī)器，可以改變或者污染產(chǎn)品?！艾F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)仍舊被低估了，”Bentele說，“汽車和照相機(jī)都曾經(jīng)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)而需召回?！卑ㄈ斯ぶ悄芤约凹{米技術(shù)在內(nèi)的創(chuàng)新但仍未經(jīng)測試的技術(shù)都有可能讓召回風(fēng)險(xiǎn)變得與過往的不一樣。

社交媒體是一個(gè)與客戶保持溝通的快速且有效的途經(jīng)，但若管理不當(dāng)，也有可能加劇召回風(fēng)險(xiǎn)。安聯(lián)全球企業(yè)及特殊風(fēng)險(xiǎn)位于英國的產(chǎn)品召回負(fù)責(zé)人Stewart Eaton表示，社交媒體可以對產(chǎn)品召回起改變性的作用。一份錯(cuò)誤的帖子或推文會(huì)令聲譽(yù)受損，并直接影響召回的規(guī)模，這也就意味著企業(yè)需要比以前反應(yīng)更為迅速。

因道德和聲譽(yù)而非安全性考慮而決定召回的情況也有所增加，例如供應(yīng)鏈中有童工或出現(xiàn)奴役，錯(cuò)誤張貼標(biāo)簽或虛假標(biāo)注等。“還可能出現(xiàn)即使法律沒有要求召回，但是召回?zé)o疑是正確決定的情況。這也是一個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而企業(yè)不得不為此做好準(zhǔn)備。”Bentele提醒說。

事前危機(jī)管理是企業(yè)DNA的一部分

事前做好計(jì)劃和準(zhǔn)備有助于控制召回的規(guī)模以及減少財(cái)務(wù)及聲譽(yù)上的損害。作為風(fēng)險(xiǎn)管理整體計(jì)劃的一部分，專門的產(chǎn)品召回保險(xiǎn)通過賠償召回的各項(xiàng)費(fèi)用，包括業(yè)務(wù)中斷在內(nèi)，可以幫助企業(yè)更快地恢復(fù)常態(tài)。它還為企業(yè)提供危機(jī)管理服務(wù)和咨詢顧問，測試企業(yè)現(xiàn)有的流程，并在全球范圍內(nèi)幫助聯(lián)系監(jiān)管部門、對外溝通、產(chǎn)品追溯、開展篡改調(diào)查等，甚至為更好地了解產(chǎn)品污染而進(jìn)行基因組序以及DNA測試。

Bentele說：“現(xiàn)在人們對于企業(yè)如何處理有缺陷或者是受污染的產(chǎn)品、企業(yè)的響應(yīng)速度有多快，以及企業(yè)安全系統(tǒng)有多牢靠等越來越關(guān)注。消費(fèi)者的參與度比以往任何時(shí)候都要深入，他們視乎企業(yè)對危機(jī)的處理來決定自己的選擇，并以此影響企業(yè)的行為。能夠欣然接受危機(jī)管理，將其作為企業(yè)DNA的一部分，這樣的企業(yè)遭遇重大事件的可能性要低很多?！?/p>