廈門市圖書館飛鴿傳書服務的設計與實現

（廈門市圖書館 福建廈門 361012）

1 引言

隨著網絡基礎設施的不斷完善，移動支付技術的成熟和用戶網絡消費習慣的培育，以及網購、滴滴打車、共享單車等線上線下融合服務的如火如荼，圖書館開展O2O紙書網借服務已經擁有較好的時代背景。網約書服務實際上是一項依托移動互聯網技術整合城市物流資源的圖書館創新性“在線”服務。阿里巴巴集團技術委員會主席王堅博士在《在線——數據改變商業本質，計算重塑經濟未來》一書提及，在線是連接的屬性，只有在線才能讓數據產生最大化的經濟價值、社會競爭力和影響力。移動互聯網是比傳統互聯網在線程度更深的互聯網，它的滲透性更強，每個人可以隨時隨地在線。移動互聯網時代，任何行業都必須找到自己的“在線”方式，這就是“互聯網+”的概念，否則就無法降低被淘汰的概率。圖書館始終堅持在線化的嘗試，以數字閱讀為代表的數字圖書館就是圖書館的在線化路徑嘗試，網約書則是圖書館為傳統紙質閱讀提供在線化服務的另一種嘗試。

目前，網約書服務從能力、市場到案例均有較為成熟的模式可以借鑒。國內一些公共圖書館對網借服務展開積極嘗試，并取得較好的社會反響。例如，蘇州圖書館在2014年9月推出“網上借閱、社區投遞”服務，讀者通過電腦或手機訪問其網上借閱平臺，可網借蘇州圖書館160萬冊藏量的圖書，范圍涵蓋整個總分館體系內的流通文獻。圖書館找到書后，通過物流把圖書送到讀者指定的社區分館或“網借投遞”服務點的智能書箱，同時發出短信通知，讀者憑證刷卡取書[1]。杭州圖書館在2016年11月底開展網上借書服務——“悅借”，借助互聯網與物聯網的技術打造線上線下借閱平臺，讀者在線選書、下單、支付，可借閱圖書館的熱門書、暢銷書和新華書店的最新圖書（約占網借中心書庫圖書的90%），由EMS送書上門，3本以下運費為3元，3本以上每增加1本，增加1元運送費用，每單借閱上限為5本[2]。

2 飛鴿傳書服務設計與實現

飛鴿傳書服務是廈門市圖書館（以下簡稱“廈圖”）于2017年7月1日推出的送書上門服務。飛鴿的一個重要意義，是完成讀者與“館藏地”的解耦，將讀者與紙質閱讀的連接從線下遷移到線上，完成連接的切換，使圖書館的服務可以脫離館藏地而發揮作用。

2.1 業務流程設計

飛鴿傳書服務包括借書、找書、送書、還書、補書和異常處理6項流程。

（1）借書流程。由讀者發起，通過微信公眾號菜單或APP等移動端入口進入飛鴿首頁，在線選擇圖書加入借書架，當讀者使用微信完成運費支付，系統生成訂單后，讀者選中的圖書從“在館狀態”變為“預借狀態”。

（2）找書流程。館員登錄飛鴿系統，導出找書單，根據層架信息到網借庫找書、分揀并打包。打包后的圖書正式借到讀者證下，圖書狀態由“預借”變更為“借出”。

（3）送書流程。館員與廈門EMS速遞公司交接圖書，送書到讀者指定地點。

（4）還書流程。讀者可到全市聯網的公共圖書館及其分館、流通點和街區24小時自助圖書館歸還圖書。

（5）補書流程。館員每周五下午定時補充網借庫圖書，對超過3個月未被借出的圖書進行下架輪換。

（6）異常處理流程。開通異常處理服務電話，當出現讀者拒收、缺書等異常情況時，由館員查明原因并處理。

2.2 網借庫管理

公共圖書館館藏管理模式從閉架走向開架以后，為讀者帶來前所未有的便捷，但是圖書實際在架情況與檢索系統存在偏差，亂架現象增多，讀者找不到圖書的情況時有發生。如果將圖書館開架流通庫全部納入飛鴿傳書的選書范圍，可能出現讀者選書成功并支付運費，館員卻找不到圖書的情況，損害了用戶體驗和滿意度。因此，飛鴿傳書采用閉架式網借庫（鴿巢）管理，獨立開辟一個滿架容量約3萬冊的網借庫，與全開架流通庫物理分離，專為飛鴿傳書提供服務。網借庫具有以下5個特點。

（1）閉架管理。圖書不采用分類法排架，而是利用基于層架管理的信息系統支撐，每一本書由飛鴿系統的書庫模塊完成定位，嚴格出入庫流程管理，從機制上保證飛鴿傳書服務“可見即可得”。讀者通過飛鴿下單的圖書，理論上100%可以找到，并在最短時間完成投遞（最遲隔天即可交由廈門EMS公司）。

（2）動態調配。館員根據TOP1 000借閱排行榜、豆瓣、各大書店的好書熱門推薦及讀者推薦每周進行定期補書。圖書從其他館藏地點經由館員主動選擇或讀者推薦變更至網借庫，只改變“所在”字段，不改變“所屬”字段。網借庫只是圖書完成飛鴿服務的“臨時存放點”。當讀者歸還網借圖書后，由于圖書的所屬位置不變，將由典藏部負責上架到原屬館藏地書架，除非被館員重新選擇，否則不再進入網借庫。此舉保證了網借庫圖書的高流動性和更新率，為讀者提供更加豐富的圖書選項。

（3）智能上架。館員使用無線終端掃描層架標和條碼號，進行網借庫圖書上架。層架標編碼規則為：圖書館編碼（3位）+樓層（2位）+網借庫編碼（4位）+排架面層（7位）。例如XMT01WJSK0603B01，XMT代表廈圖，01表示一樓，WJSK表示網借書庫，06表示第六排書架，03表示第三架，B表示B面，01表示書架第一層。網借庫圖書物理上是亂序的，由飛鴿系統實現圖書條碼與層架標的映射關系，免除“分類排架難免要留空、倒架、倒庫”的麻煩[3]，提升網借庫管理的智能化和靈活性。

（4）最短尋書。館員使用飛鴿系統打印找書單。找書單根據“總體尋書路徑最短”目標進行算法設計，逐排逐列逐層依據“上架時間”進行排序，保障館員單向找書，不需在書架中重復來回走動，縮短找書總路徑。

（5）播種分揀。常見的貨物分揀模式分為兩種：播種式與摘果式。飛鴿傳書采用播種式分揀，即將訂單根據貨品種數先合并成批后再進行分揀，最后依據客戶訂單分配。分配區（打包區）的每個貨位上的標簽代表一個客戶[4]。找書和分揀相分離的流程設計，加強了系統工程流水線的工序優勢，館員完成找書工作后，在飛鴿系統進行“找到”登記，系統自動對訂單進行包裹拆分，在播種墻分配格子。每個格子代表讀者的一個包裹。目前播種墻編號為001-099。經過分揀、打包環節，飛鴿將調用Interlib接口，將圖書從預借狀態，正式借閱到讀者證下。借閱期從此時開始計算。廈圖默認借閱期是21天，飛鴿傳書服務遵循原有線下借閱規則。

飛鴿傳書的網借庫管理，實際上是圖書館從閉架走向開架，再從開架走向“互聯網+”圖書館的新閉架服務探索，即在庫房對讀者不開放的情況下，運用現代高新技術，建立完善的館藏文獻知識查檢系統供讀者查詢，利用快速傳送鏈傳遞文獻載體的印刷型文獻借閱服務模式[5]。利用互聯網整合多元書目數據，以封面、作者、出版社、出版時間、圖書簡介、評論等內容完成館藏文獻知識的在線查檢與揭示，以同城物流服務作為文獻傳送鏈，以移動互聯網和移動支付完成服務的串聯和閉環，實現讀者與傳統圖書館服務場所的解耦，釋放新閉架服務有序性和便捷性的優勢。

2.3 物流管理

（1）運費。廈圖飛鴿傳書服務與廈門EMS速遞公司合作，由讀者自付運費。飛鴿傳書服務依托于微信公眾號展開服務，采用微信支付體系。廈圖直接將飛鴿系統與EMS微信支付接口打通，讀者訂單的物流費用實時支付到EMS賬戶中。3本書（含3本）以下運費為3元，每增加1本加收1元運費。

（2）拆包算法。每個包裹最多寄5本圖書。如果一個訂單的圖書超過5本，系統將自動拆分為多個包裹。飛鴿采用“總運費最低算法”進行訂單拆包。例如：某訂單共有6冊圖書，理應拆成A、B兩個包裹。如果按照A、B包裹各三冊的分法，讀者只需要支付6元錢運費；如果按照A包裹1冊書、B包裹5冊書的分法，因為3元起送的規則，則讀者需要支付8元的運費。系統自動遍歷所有運費方案并選擇總運費最低的方案進行拆包。

（3）取件時間。廈門EMS速遞公司每天上午十點上門取件，基本可保證當天收到的包裹當天投遞到全市六區的讀者手中。因此館員必須在早上八點到十點之間，完成前一天下班后至第二天上班前所有訂單的找書、打包工作。

（4）消息回流。飛鴿系統與EMS速遞物流接口實時對接，更新的物流狀態可實時回傳到飛鴿中，方便館員與讀者跟蹤。

（5）退款。飛鴿系統有詳細的訂單狀態，館員將失敗狀態的訂單導出生成excel文件，通過電子郵件發送給EMS公司，EMS根據退款清單進行比對處理，最終完成退款并返回處理清單，館員在飛鴿系統對完成退款的訂單進行標注，至此完成一次退款的流程。在下一步升級中，飛鴿的退款模塊將EMS的系統完全打通，實現退款流程的自動化，減少人工干預。

3 飛鴿傳書特色設計

飛鴿傳書服務首期只在廈圖微信公眾號開放入口，下一步將在廈門市民卡APP和掌上廈圖APP等移動端開放。之所以將移動互聯網作為主要入口，理由有四：①移動互聯網在線時長和滲透程度，遠遠超過PC端所代表的傳統互聯網，這一點從PC端官網逐年下降的點擊率可以找到佐證；②移動支付與移動互聯網天然的融合體驗，以及網購、點餐等O2O服務培育的用戶習慣，一定程度上緩和了飛鴿傳書用戶的學習曲線，并形成了較好的服務閉環；③移動應用的高迭代性適應瞬息萬變的用戶需求，飛鴿從推出至今已經完成多個版本的功能迭代，在用戶體驗和工作效率方面都有較大提升；④飛鴿服務有利于豐富微信公眾號的服務內容，為微信吸粉，上線一個月為圖書館微信增加了約5 000名粉絲。

結合廈圖流通規則和運營特點，以提升讀者體驗為目的，飛鴿系統提出鴿眼、沙漏借書架、押金與超期柵欄3個創新性設計。

3.1 鴿眼

飛鴿系統遵循“所見即所得、可見即可得”的UE設計原則。第一，讀者在飛鴿系統能夠檢索到的圖書，與實際網借庫在架圖書是嚴格匹配的。每一本圖書被上架到網借庫后，將同步發布到飛鴿的前端界面，時延控制在5分鐘以內。飛鴿首頁最新上架信息，即是館員在網借庫真正最新上架的圖書，數據無縫同步，對操作者透明。第二，如果圖書被讀者借走，該書在網借庫的副本數為零，將會被飛鴿前端自動屏蔽。此舉保證飛鴿服務最重要的定律，只要讀者看得到的，就必然是可以借的；只要是可以借的，就必然在網借庫中可以找得到的。此設計是為保障讀者的期望值不落空，提高其對飛鴿的滿意度。實現這一機制的設計即鴿眼。

3.2 沙漏借書架

網借跟網購同樣存在關鍵資源互斥鎖的問題，即當某一項資源為稀缺的關鍵資源，并且同時存在多名競爭者時，資源將面臨合理分配的考驗。資源越稀缺，考驗的嚴峻性越明顯。廈圖采用等額押金借閱規則，讀者押金數從100元到1 000元存在不同的梯度。押金多的讀者，可以借閱更多的圖書，也可以使用飛鴿“預借”更多的圖書。因此可能出現一種情況：好的資源被押金多的讀者“搶借”到借書架，但讀者卻不支付運費，導致流程沒有繼續推進，圖書長期冷藏在借書架中，其他真正想借書的讀者又借不了，導致資源緊張和浪費。為了解決這個問題，我們引入沙漏借書架的設想。圖書一旦被讀者加入借書架，系統自動為該書加上一把定時鎖，默認時間30分鐘。這段期間為冰凍時間，除了加鎖者，其他讀者不能對該書進行操作。讀者必須在規定時間內完成運費支付，超時后冰凍狀態將被解除，圖書資源被釋放，其他讀者重新獲得操作權。沙漏借書架的設計大大降低了資源被搶占的風險，提高了飛鴿系統的魯棒性。

3.3 押金與超期柵欄

（1）押金柵欄。廈圖是全國公共圖書館中少數不采用冊數限制而使用等額押金借書規則的圖書館，即讀者借閱圖書的總金額只要不超過押金數額，其借閱權利就理應得到保障和捍衛。飛鴿下單的核心原理是預借，如果未進行押金判斷，可能會出現讀者超押金的預借風險，其結果就是館員打包時，因為押金余額不足而借閱失敗。因此飛鴿的設計是讀者下訂單時，自動累計其訂單總額，并與其當前已實際借閱的圖書價格總額相加，實時比對押金值進行風控提醒，提高網借成功率。

（2）超期柵欄。根據廈圖的借閱規則，讀者證下如果有超期圖書，其借閱權限將被限制，只有歸還圖書后才能再次享有借閱的權利。超期陷阱是指讀者在飛鴿系統下單時具有借閱權限，圖書被設置為預借狀態，但是當館員找到圖書進行打包時，讀者證下突然出現了超期圖書，導致網借書無法成功借閱。這個問題的根本原因是預借和借閱兩個動作的分離，中間可能存在1～2天的時間差。理論上講，只有將時間差縮減為0天，才能完全杜絕此種風險。但讀者當天下的單，要當天找到并借到其讀者證下，實現的人力成本太大。為了解決這個問題，我們在飛鴿前端加入超期柵欄。讀者下單時，系統拉取讀者的當前借閱記錄，預判其未來三天是否存在圖書超期風險，并給予提示，由讀者自主選擇消除風險，還是接受風險并降低預期值。