互聯網思維下的高校圖書館學科服務*

劉 革 董 薇

（東北大學圖書館 遼寧沈陽 110819）

在信息流通不發達的時代，以書為主要載體，圖書館擁有較高的社會地位。伴隨大數據、云計算、物聯網、移動互聯網、智能制造等新一代信息技術的發展，互聯網開辟了以數字化信息形式在網絡流通的新時代，圖書館的社會地位驟然下降。面對互聯網日新月異的變化，高校圖書館學科服務的自我升級迫在眉睫。運用互聯網思維對傳統的學科服務重新審視，激發出更多新的思維、新的思想和新的理念，不僅要用互聯網的技術開展學科服務，更需要運用互聯網思維模式開展學科服務。

1 “互聯網思維”的提出

用互聯網的模式來思考問題、解決問題，在互聯網技術發展的今天，被稱之為“互聯網思維”。更確切的說就是基于互聯網，把原來的靜態思維轉變為動態思維。首次提到“互聯網思維”概念的是百度公司創始人李彥宏[1]。如今互聯網思維理念已深入到醫療、金融、教育、政務、購物、出行等諸多行業和領域，為各行業帶來了新的發展契機，轉變了人們的工作思路和行為方式，更加便利人們的學習和生活。互聯網思維包括9個方面：“用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數據思維、平臺思維、跨界思維”[2]。這些思維體現了平等、開放、高效、互動、方便、快捷、免費及用戶體驗等特點。如能把互聯網思維很好地運用到圖書館的服務中，將為圖書館工作帶來全新的思維方式、行為特征和服務體驗。

（1）用戶思維。就是“用戶第一”，圖書館提供服務的時候，重視用戶的需求，以用戶的需求為核心，為用戶提供所需要的信息[3]。

（2）簡約思維。為用戶所提供的信息在形式上、內容上都要簡單明了，便于用戶能夠在最短的時間內獲取到最有用的信息。

（3）極致思維。即“服務至上”，要進入用戶的內心世界并了解用戶的隱性，提供超越用戶預期的服務。

（4）迭代思維。圖書館的工作，要不斷創新服務意識、服務理念，調整服務內容，提升服務能力，推進圖書館用戶服務的完善，建立服務工作長效機制，以適應不斷變化的用戶需求。

（5）流量思維。通過用戶需求的內容吸引用戶，提升服務的流量，把那些潛在的用戶激活成自己的有效粉絲，進而成為活躍粉絲、核心粉絲，通過他們的各種方式來傳播有價值的服務內容，吸引更多的用戶來關注，從而提高文獻資源利用率。

（6）社會化思維。高校圖書館既要合理配置發揮自身的優勢資源，也要積極尋求社會資源，爭取大企業及各類文化基金會等資金的支持。

（7）大數據思維。分析用戶行為，提供精準服務。

（8）平臺思維。利用全媒體平臺，為圖書等傳統媒介和電子資源等新媒介相融合提供更好的條件，為用戶提供“一站式”信息服務。

（9）跨界思維。即開放、共享、共贏的思維。平臺模式的精髓就是圖書館與不同領域之間的頻繁跨界，打造一個多主體共贏互利的生態圈，實現創新發展。

互聯網思維中最重要的特征就是以用戶為中心，強調服務和重視人的價值，重新認識館員與用戶的關系，尊重用戶需求的多樣化、個性化的特點，創新服務模式。以互聯網思維出發，從思想創新、制度創新到服務創新，實現從傳統文獻服務到知識服務體系構建的轉變。打破時空的約束，將圖書館物理空間與虛擬空間相結合，互聯互通，不僅為到館的用戶提供服務，更為利用數字資源不到館的用戶提供更深層次的服務。圖書館應嘗試與其他學科、專業、行業和領域之間的跨界合作，打造新的一體化服務格局。

2 高校圖書館學科服務存在的問題

學科服務起源于20世紀50年代的美國，是研究型圖書館利用其館藏優勢，將學科館員深入到用戶科研和教學活動中，為用戶提供專業的學科信息與知識服務[4]。1981年，美國卡內基梅卡隆大學圖書館推出“跟蹤服務”、俄亥俄大學圖書館推出“網絡館員免費導讀”服務，是最早出現有體系的學科化服務[5]。國內高校圖書館學科服務起步較晚，最早的清華大學圖書館在1998年建立學科館員制度[6]。現在部分高校相繼開展的學科服務，主要方式有：學科館員、學科分館、學科資源導航、Web2.0環境下的學科資源服務平臺等[7]。學科服務越來越廣泛開展的同時，也存在著一些問題。

（1）服務理念。缺乏本學科服務本土特色，更多的是照抄照搬國外現有的經驗與理念，缺少創新性。

（2）服務模式。雖然一直提倡“以用戶為中心”，但實際工作中仍然以本館所擁有的資源為中心，開展學科服務。

（3）服務內容。缺少對文獻信息更深層次的加工和挖掘，不能為用戶提供個性化、專業化的學科服務。

（4）學科館員。大部分學科館員沒有相關的專業背景或經過相關專業培訓，只有圖書情報專業的館員很難為用戶提供專業的學科服務。

（5）服務方式。目前學科館員主要從事圖書館與院系之間的各種聯系，包括院系的文獻資源建設、參考咨詢、用戶的信息培訓等工作，主要依賴個人的知識和能力，提供的服務內容、形式和手段比較單一。

（6）服務效果。學科服務成效的體現需要一定的時間檢驗，沒有建立相關的考核機制評估服務效果。

隨著用戶信息環境的變化，搜索引擎已經成為用戶獲取信息的首選，用戶更多希望所需信息能夠隨時隨地、一站式獲取和利用，而不是登錄到圖書館的網站，圖書館學科服務也將因此失去信息社會和網絡化時代的競爭力。為了適應互聯網時代給學科服務帶來的沖擊與挑戰，高校圖書館必須對學科服務理念、學科服務方式、學科服務內容等多方面進行創新，在新的服務模式下發揮學科服務的作用，更高效、更有針對性地為學校的教學、科研服務[8]。

3 基于互聯網思維的學科服務

移動互聯網的無所不在，啟示我們今天將互聯網思維融入到圖書館用戶服務工作中，通過組織和管理的變革，將學科服務的傳統功能互聯網化，適應新變化，不被時代的浪潮所淘汰。

3.1 構建學科服務新理念

用戶思維是互聯網思維中最為核心的思維，也是互聯網思維運用到學科服務工作中的核心。傳統的學科館員，從圖書館的資源出發，以宣傳推廣本館的資源和服務為中心。互聯網環境下，學科館員要樹立時刻以用戶需求為中心的理念，強調用戶參與，注重用戶體驗，分析用戶的現實需求，制定相應的服務策略，傳遞用戶所需要的信息。以用戶需求為中心，學科館員要從物理的圖書館走出來，走近用戶，打造用戶參與的互聯空間，利用網絡工具和資源共享的渠道，制定出個性化、學科化、知識化、增值化的服務，為用戶提供全世界的信息資源；以用戶需求為中心，學科館員成為高校教師，嵌入到課堂、網絡教學平臺中，在協助教師授課的過程中，與教師一起開發課程設置、設計學生作業，幫助學生掌握專業課程的基本知識，提高學生的信息素養，提升學生的學習和科研創新能力。同時學科館員還可將信息素養課件及與教師授課相關的圖書館電子資源嵌入到網絡教學平臺上，幫助學生在課外期間自主學習，真正做到“用戶在哪里，服務就在哪里”[9]；以用戶需求為中心，嵌入科研團隊的工作中，拉近彼此距離，淡化用戶與學科館員之間的界限，根據不同科研階段的信息需求，提供相應的知識服務，創造學科服務與用戶空間和過程的有機融合；以用戶需求為中心，還要求圖書館對原有的業務結構、關系結構、文化結構進行調整與重組，整合內部組織、部門，重點扶持學科服務項目，合理分配學科館員，集中全力開展學科服務。

3.2 提升學科服務新技術

運用互聯網思維，不斷提升學科服務的新技術。傳統學科館員大都停留在簡單的手工服務基礎上，服務效率和水平較低。在知識服務日漸成為學科服務重要內容的背景下，圖書館服務需要有效利用現代信息技術。移動互聯網技術是互聯網時代的一個重要技術支柱，據移動互聯網數據報告顯示，2014年，我國移動智能手機等用戶已達10.6億，因其具有移動性強、攜帶方便、使用頻率高、信息量大等特點受到用戶的青睞。2015年，隨著4G、5G網絡的普及，移動支付的盛行，跨平臺體驗等，使得人們獲得信息越來越方便快捷[8]。2016年我國成年國民各媒介綜合閱讀率為79.9%，手機閱讀率達到66.1%，連續8年增長[10]。利用移動設備獲取信息和服務成為人們的一種習慣，也為利用移動終端開展學科服務提供了群眾基礎。運用多媒體、數字、網絡等技術，將服務延伸到網絡世界，超越時間和空間的限制。通過移動設備，在圖書館微信、微博、網站等平臺上，為用戶提供資源查詢、信息推送、檢索技能等全方位、個性化、圖文并茂的微服務，并且及時、有效地反饋，使用戶獲得更加個性化、差異化的服務。

在互聯網時代，云計算技術得到了發展和成熟。云計算與圖書館學科服務相融合，通過信息檢索、數據挖掘、智能代理、知識發現等，融入用戶的虛擬空間環境中來支持用戶科研學習，網絡空間構建知識化組織的學科服務新模式，對采集的信息資源進行加工，重新組織成學科單元。對用戶開放，實現用戶利用目的，提供全新運行機制，滿足不同學科用戶對高層次知識服務的需求[11]，為用戶構建一個適應其個性化信息需求的信息保障環境。通過大數據服務體系，將日常服務中生成、累積的各類用戶數據包括用戶閱讀動態、意見反饋、文化水平、個人愛好等信息，進行海量數據存儲、挖掘，對數據、圖像、視頻等進行智能分析[12]，為用戶定制個性化的數據搜索服務，并在此基礎上引入用戶參與。

3.3 開辟學科服務新渠道

傳統學科服務側重單向傳播，多以圖書、期刊等傳統媒介作為服務的資源，服務技術設備更新維護周期漫長，用戶沒有表達意見和觀點的渠道。在互聯網環境下，以微博、微信、客戶端、QQ等即時通訊軟件、移動圖書館等新媒體應用平臺開展學科服務逐漸受到人們的關注。這些新媒體以較強的平民化、個性化、易操作、門檻低的特點，具有強大的開放性、包容度及海量信息[9]，借助信息網絡的普及和發展，滲透到人們生活的每個方面，使得用戶能及時獲取重要的信息資源，滿足用戶對信息服務持續關注的需求。學科服務運用互聯網思維，對網絡系統進行精簡整合，利用新媒體的優勢，便于用戶能夠在最短的時間內抓取到最有用的信息。通過新媒體平臺，發布圖書館資源信息、服務信息、參考咨詢等，學科館員與用戶開展線上線下的互動交流，及時回答解決用戶遇到的各類問題。用戶無障礙獲取圖書館發布的即時消息，并參加討論、互動，學科館員可以在第一時間獲悉用戶最直接的意見、建議、需求、評價，了解用戶的個性化需求[13]，大大縮短學科館員與用戶之間的距離，實現隨時隨地的交流和信息發布，呈現出即時性和分享性的特點。另外，新媒體具有發布信息資源的即時性，通過簡單的編輯、處理信息，就能夠即時發布和傳播，克服了對時空具有依賴性的傳統媒體所帶來的周期長等缺點，能充分迎合用戶的“淺閱讀”和“碎片化閱讀”信息的習慣。因此，高校圖書館應該認清用戶學習和生活習慣的變化特點，利用新媒體開展學科服務，順應時代發展的需求，為學科服務升級提供發展的動力。

3.4 豐富學科服務內容

學科服務的出現，使得圖書館從提供基本的資源服務轉向支持教學、科研的專業化知識服務。傳統的學科服務內容和方式主要是停留在學科導航平臺建立及學科館員制度，缺少知識處理和發現的功能，解決不了用戶更復雜的問題。互聯網思維要求高校學科服務要不斷創新服務意識和實踐，根據用戶的需求變化，不斷調整服務內容。

高校圖書館就是以為學校教學科研服務為核心，在“雙一流”大學建設過程中，對學科服務提出了更高的要求。在科技查新、文獻傳遞、課題咨詢、學科聯絡等傳統的學科服務的基礎上，向深度發展的知識服務轉型。為學校提供各類支持服務，包括：科研支持服務、決策支持服務、數據支持服務、知識產權服務、情報分析服務、機構知識庫建設、信息素養服務等。融入學科的服務支撐體系，發揮自身資源、人員、技術的優勢，主動向用戶提供學科指導性知識服務。建設學科服務檢索平臺、學科數據庫導航、特色學科資源庫及機構知識庫，將學科館員和館藏資源、網絡資源進行整合，基于學校科研決策與政策制定，提供相關的數據作為參考。為科研團隊提供定制化科技情報分析、學科信息跟蹤、學科前沿推送及數據管理服務[14]。保存、管理學術成果，將圖書館的信息資源轉換成知識資源[15]。

3.5 轉型學科館員角色

隨著互聯網飛速發展，圖書館遇到越來越多的挑戰，而館員的服務能力提高就是最大的挑戰。互聯網思維下的學科服務，不僅要有豐富的資源與良好的服務環境和服務手段，還要有高素質的學科館員提供服務。因此，基于用戶思維的服務理念，對傳統學科館員角色的重新定位，從傳統的學科館員升級為情報專家，要有分析、挖掘、激發并滿足用戶需求的能力，是實現學科服務重構的重要條件。

互聯網環境下，學科館員要“一專多能”，成為本行業的專家型館員：①要有一定的學科背景；②熟練掌握計算機技術運用能力；③熟練新媒體技術應用；④有較強的與用戶溝通的能力；⑤較高的信息素養能力；⑥深厚的文化修養底蘊。學科館員不僅要有圖書情報專業知識背景，還要有某一學科背景，能夠提供相應的專業知識；不僅要能熟練掌握計算機應用技術，還要有敏捷的思維，能夠及時準確獲取數字化資源；以數字化學科服務平臺為依托，為用戶提供物理空間和虛擬空間的學科服務，實現與用戶的互動，運用一定技術手段，利用網絡平臺提供7×24小時的全天候信息咨詢服務；以知識服務取代傳統的文獻信息服務，用知識服務將自己的工作融入到用戶的科研教學的團隊中，從信息服務提供者轉變為“知識服務踐行者”的角色，逐漸成為學科服務的服務主體[16]。

4 結語

新技術、新理念的每次出現都為圖書館帶來了新的挑戰與機遇，圖書館人應在當前互聯網大數據時代的背景下，利用互聯網技術，融合互聯網思維，將圖書館的學科服務由被動服務向主動服務轉變、由文獻服務向知識服務轉變，整合信息技術、更新服務理念，提升學科服務，從而推動圖書館事業的發展。

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